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1、激励与沟通职业人沟通技 巧讲义 激励与沟通职业人沟通技 巧讲义 职业人沟通技巧讲义职业人沟通技巧讲义 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素 75靠沟通，25 靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合 作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间 的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好 地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业 与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 对
2、个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管 理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学 习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及 对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接 受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 通过本课程的学习，您将能够 1.掌握沟通的基本结构； 2.精通高效沟通的各种形式； 3.掌握高效沟通的步骤和技巧； 4.提高与上司的沟通质量； 5.改善与下属的沟通方法； 6.通过沟通改善与其它部门的工作关系； 7.通过高效沟通赢
3、的客户； 8.掌握会议沟通技巧。 适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造 互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士 课程提纲 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技 巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本 技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、 反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧-积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6
4、.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点-介绍 FAB 原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧和程序 2.接听、拨打电话的基本技巧 3.接听和拨打电话的程序 4.转达电话的技巧 5.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与部下进行沟通 1.下达命
5、令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第八讲怎样与领导进行沟通 1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 第一讲高效沟通概述第一讲高效沟通概述 本讲重点本讲重点 沟通的含义 沟通失败的原因 高效沟通三原则 导言导言 (一)决定业绩的三方面：态度
6、、知识、技巧(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争 力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们 更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞 争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技 能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得 怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你 工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的
7、因素，英文是 Skill。 很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每 一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。 他们首先想到是学习 MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一 部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill） 。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ _ _ _ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用 嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表 现出来的行为和行动。
8、更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我 们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教 育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习 的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： _ _ _ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_ _ 知识(Knowledge)_ _ 技巧(Skill)_ _ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? _ _ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? _
9、_ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? _ _ _ _ _ _ (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是 ： 沟通的技巧、管理的技巧和 团队合作的技巧。这个就像我们小学学的 112 一样，是一个职业人士所需要 具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三 个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要 求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。 但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和 上级
10、进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔 不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这 些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通 技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。 第二节高效沟通概述第二节高效沟通概述 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每 个人对沟通的理解是不一样的。 【自检】：(互动:描述型) 你认为沟通是： 信息交流、交换意见为了某目的，与某人谈话 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在 实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一
11、个障碍，是造成工作效率低下的 一个非常重要的原因。 现在让我们来统一什么是沟通。 一、沟通的定义一、沟通的定义 沟通概念 沟通包括以下几个内容 ： 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感， 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 二、沟通的三大要素二、沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 要素 1 沟通一定要有一个明确的目标。要素 1 沟通一定要有一个明确的目标。 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟 通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经 常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出
12、去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本 身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以， 我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说： “这次我找你的目的是” 。 沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的， 这是 非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素 2 达成共同的协议要素 2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形 成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之 为沟通。沟通是否结束的标志就是 ： 是否达成了一个协议。在实际的工作过程中， 我们常见到大家一起沟通过了，
13、但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自 去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率 的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们 应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常 感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总 结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有 这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素 3 沟通信息、思想和情感要素 3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想 和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在
