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1、农家乐的“体验式”服务规范 衢州学院 傅许坚 2012.09 常山,培训内容,一、农家乐（乡村旅游）发展存在的问题和趋势 1、农家乐的类型 2、存在的问题 3、发展趋势 二、农家乐的“体验式”经营理念 三、农家乐的服务规范 四、提高服务水平的几点建议,引言,农家乐是以农民家庭为接待单位，利用田园景观、自然生态、农村民俗文化及农民生活等资源，以农村体验为特色的吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐等乡村旅游活动 。,农家特色性、价格经济性、旅游体验性、区位便利性等是农家乐”旅游的主要特征表现。,乡村旅游被认为是一种阻止农业衰退和增加农村收入的有效手段。意大利有上万家专门从事。旅游农业旅游”的经营
2、企业。 法国人全国有16万户农家建立起了家庭旅馆。每年可以给法国农民带来700亿法郎的收益，相当于全国旅游业收入的14。欧美等发达国家的乡村旅游已发展到较为成熟的阶段。,提高服务水平是农家乐的进一步扩大发展空间的前提,（一）农家乐类型,1、自然生态型（资源型） 自然生态村的自然生态资源保存良好，离市区较远，空气清新、自然环境优美，是城市游客回归自然、感受生态环境的好去处。,2、农家餐饮型,农家餐饮园主要是利用农家果蔬等有机食物，制作农家特有的菜肴，以新鲜、有机、健康为主题，从而吸引游客前来品尝。,3、农家采摘、教育园型,农家采摘、教育园是为人们提供一个可以观赏自然风光，采摘绿色果蔬，同时为人们
3、，尤其是学生提供一个学习自然、体验自然的平台。,4、休闲农庄,休闲农庄主要指集科技示范，观光采摘、休闲度假于一体，经济效益、生态效益和社会效益相结合的综合农业园区。 游客在园区内不仅可以观光、采果，体验农作，了解农民生活享受乡土情趣，而且可以住宿、度假、游乐。,5、民俗文化型,民俗旅游指选择具有地方或民族特色的地区，利用农村 特有的民间文化、地方习俗和少数民族独有的民族传统作为 观光农业活动的内容，让游客充分享受浓郁的乡土风情和浓重的乡土气息，如农村民俗文物馆、民族风情园、乡村博物馆。,（二）农家乐发展存在的问题,特色不浓 盲目开办 服务滞后 品味不高 环境受损 管理不善 缺乏文化,就差这么点
4、！,（三）农家乐的发展趋势,趋势： 综合化 现代化 档次化,用现代酒店的理念来办农家乐,农家个体户 农家村 乡村酒店 农家园区,二、农家乐的“体验式”经营理念,（一）转变经营理念：思路,1、明白顾客需要什么比你能提供什么更重要,2、顾客真正需要什么？,3、怎么才能更好满足顾客需要？,客户需求的类型,说出来的需求 真正的需求 沉默的需求,从“心”了解客户需求,满意服务的三个层次,1一般满意,2称心满意,3额外满意,满意,忠诚,满意的客户不一定成为你得回头客,不能只追求“满意”,“满意”不是我们的终极目标； 忠诚是我们的最终追求。,怎么让客户更满意？,吃好 喝好 睡好 玩好,体 验,那个更不容易让
5、你遗忘？,你告诉他人怎么做永远比不上他人自己想出来怎么做令他印象深刻！,体验（experience）,通常被看成服务的一部分，但实际上体验是一种经济物品，象服务、货物一样是实实在在的产品，不是虚无飘渺的感觉。 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人愉悦的。 商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 使顾客在商业活动过程中感觉美好的体验，甚至当过程结束时，体验价值仍长期逗留在脑海中,体验（experience）,通过提高顾客的参与度，
6、创造出值得顾客回忆的活动。体验强调的不是客户对结果的享受，而是对过程的参与。 商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 体验是“以客户为中心”的结果，也是“以客户为中心”的依据,创造体验点（站在客户的角度去体会和感受）,安全的需要 感受自然风光的需求 饮食的需求 休闲交流的需求 度假的需求 工作的需求 .,受教育的需求 满足好奇的需求 参与的需求 寻找刺激的需求 .,基本需求,特殊需求,以教育式体验为例,从教育体验的角度来开发经营农家乐能够更有目的性和针对性，能够将农家乐经营从单纯的观光、采摘、吃饭、消遣等粗浅层面提升到知识的获取
7、、认知的深入、精神的成长等精深层面。而且教育体验并非只有游客是受教育者，这可以是一个互动的过程，经营者和旅游者相互影响，经营者也吸取到外来的信息与知识。同时在经营过程中累积经验。提高经营管理水平，这有利于农家乐经营者素质的提升。,体验式服务开发思路,农业生产活动体验 乡村生态环境体验 乡村民俗民风体验 饮食体验 人造景观欣赏体验等,关于体验服务的小结,顾客永远不会自己骂自己不行 体验会增加感情投入，增加印象 体验会提高服务的附加值 体验靠挖掘，靠创造！,三、农家乐的服务规范,服务规范,硬件,软件,1、亮照经营，明码标价，诚实守信。 2、接待家庭成员无传染性疾病，服务人员有健康证。 3、服务人员
8、应经过上岗培训，具备相应的业务知识和技能。 4、服务人员着装整洁，礼貌待客，能用普通话为游客服务。,（一）服务基本要求,5、有危险性的场所和活动项目，防护设施齐备、有效，安全警示标志明显。 6、公共信息图形符号的设置应符合国家有关标准的要求。 7、能提供交通、游览、购物等信息咨询和寄发信函服务。设有国内长途直拨电话服务点。,安全、卫生、诚信,（二）服务规范六个方面（五星级）,体 验,1、经营场地,1.1经营用房四周保持整洁干净，空气清新，周边生态环境优越，有特色景观。经营用房与生态环境相互融合。 1.2经营用房建筑结构优越，布局科学合理，外墙整洁美观，照明、采光、通风优越，主体建筑具有浓郁的乡
9、村风情和地方民俗特色，人居环境优越。设置行路、场所等公共信息图形符号，有明显的农家乐经营户标志，标志有农家特色。 1.3接待区域根据经营需要，按实用与美观相结合的原则，经专门设计，按服务功能进行布局，需要绿化、硬化、美化的地方全部经过绿化、硬化、美化处理。,2、接待设施,2.1 厨房布局、流程合理，紧邻餐厅，配备通风排烟设施和消防设施。食品和非食品存放场所分设。食品粗加工间和烹调间分设。地面经硬化防滑处理，墙面瓷砖墙裙2米以上，且有吊顶。有充足的冷藏、冷冻和保鲜设施，有餐具专用消毒设备，有符合食品卫生标准的冷菜柜。厨房整洁卫生，有防蚊蝇、蟑螂等设施。有专门放置临时垃圾的设施，并保持密封。,2、
10、接待设施,2.2餐厅经适当装修，布局合理、宽敞，采光通风良好，整洁卫生。餐具、酒具、茶具等各种器具配套，无破损，并定期消毒。有防蚊蝇、蟑螂等设施。一次性可接待就餐人数80人以上。 2.3食品来源和食品加工符合食品卫生要求，饮用水达到安全标准。结合当地特色农产品，有10个以上具有农家风味和地方特色的菜点。有专门印制的菜单和饮品单，出菜率在80%以上。,2.4有一间以上公共厕所，且男女分设，每个厕所厕位各不少于2个，有专人负责打扫，整洁卫生。采光、通风、照明条件较好，有除臭措施。冲洗设备完好，且有手纸框、洗手池(备有洗涤用品)、镜台等辅助设施。厕所墙面瓷砖墙裙2米以上。地面经防滑处理，有明显的指示
11、标志和防滑标志。,2.5有10间以上客房，其中有5间以上配置空调的客房。客房经装饰装修，布局合理，舒适宽敞。有防蚊蝇、蟑螂等设施。有桌椅、床头柜、衣架、电扇、电视机、电话、应急照明等基本接待设施和拖鞋、烟灰缸、茶水等生活用品，家具、用品使用性能良好。床单等床上用品做到一客一换，且定期进行消毒。客房每日至少打扫一次，整洁卫生，做到随叫随时服务。 2.6客房内单设卫生间，地面经防滑处理，墙面磁砖墙裙2米以上。有抽水马桶及洗浴设施，提供免费洗浴用品。配备梳妆镜、洗脸盆架。24小时供应冷、热水。,2.7有自备停车场地，车位与接待能力相适应。 2.8设有专门的住宿登记接待处。提供信息查询、小件物品寄存、
12、宣传品、雨伞、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等综合服务。能提供贵重物品专用寄存、上网、传真等服务。,3、安全管理,3.1经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。 3.2热水供给设备、用电设施、烹调设施、桌椅等安全可靠。 3.3备有消防、防盗、救护等设备，完好有效，并按规定进行定期检查。 3.4易发生危险的设施、地段等标有明显的警示标志，并有必要的防护措施。 3.5建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿。,3.6主要从业人员经过消防、卫生、治安等安全知识培训，掌握安全设备使用的基本技能。 3.7建立突发事件处理应急机制，主要从业人员具有在紧急情况下游客疏散、电话报警、快速救援等的
13、知识和技能。 3.8备有游客常用、应急的非处方药品。 3.9建立安全巡查制度，并能在适当时间进行安全巡查。,4、环境保护,4.1旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源、生态环境和特色建筑物。 4.2经营场地有专人打扫，无污水污物，无乱扔乱放，无异味。 4.3生活污水、粪便经污水处理池等方式有效处理后排放。处理池等的处理能力与接待人数相适应。处理池等设施位置合理，并防渗、密封。,4.4生活垃圾集中收集，密封堆放，统一处理。 4.5经营场地放置一定数量的垃圾筒，垃圾筒设计具有农家特色。布局合理，筒体完好、有盖，表面干净无污渍，能及时处理。,保护环境，也是提高自我,5、服务质量,5.1
14、树立游客至上、优质服务的宗旨。经营业主诚实守信，依法经营。 5.2分厨师和接待人员等岗位制定服务质量操作规范。并按规范提供接待服务。 5.3从业人员身体健康，有卫生健康证，定期进行健康体检。 5.4从业人员着装基本统一，整洁大方。,5.5从业人员都经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到。都能用普通话进行接待服务。有一名以上厨师具有初级以上烹调职业资格证书。 5.6设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，无投诉。能按游客意见改进服务。,6、特色项目,6.1有游客户外活动的场所，且具有一定的服务功能。 6.2提供摘水果、赶牛车、挖竹笋、捕溪鱼、种小菜等农事参与体验活动。活动有专人指
15、导、讲解。 6.3提供游客参与的包棕子、打年糕、做豆腐等农家趣事活动。,6.4附近有供游客游玩的一些旅游景观，并提供简要的介绍资料。 6.5有具有地方特色的民族民俗文化表演活动，游客参与性强。,四、提高服务水平的几点建议,1、树立良好的服务意识,服务意识就是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。 1、有没有服务意识 知己知彼，百战不殆 服务是全方位的 服务不要有自卑感 2、有没有正确的服务意识 干什么要像什么 善解人意、无微不至、不厌其烦,2、合理、明确的经营定位,结合自身条件，把服务做到位,3、培养良好的服务态度,旅游服务工作要求的对客态度： 主动、热情、耐心、周到,有什么样的思想
16、就有什么样的生活和工作态度,4、塑造良好形象,给人的感觉,企业形象,员工形象,整体要求,5、注重服务礼仪,（一）仪容仪表礼仪 （二）语言表达礼仪 （三）对客服务礼仪 （四）举止仪态礼仪,仪容仪表礼仪,端庄朴实美观大方,修饰美,自然美,整洁美,修饰美,（一）仪容仪表礼仪,（二）语言表达礼仪,您好！ 喂！ 您好，里边请！ 喂，坐这跟嘛！ 您好，请点菜！ 喂，点菜杀！ 您好，欢迎光临！ 喂，你们几个人鸭？ 对不起，请稍等！ 催啥子催嘛，来啰来啰！ 欢迎光临，里边请！ 谢谢您的光临，请慢走！ 谢谢您的信任，欢迎下次再来！,（三）对客服务礼仪,1、诚信是金 2、待客三声 3、热情三到 4、距离有度 5、善始善终,服务“三声”：客人来有迎声；客人问有应声；客 人走有送声。,举止 仪态,站立,行走,落坐,下蹲,表情,手势,（四）举止仪态礼仪,6、规范服务,迎送服务规范 餐饮服务规范 客房服务规范
