汽车销售技巧-客户关怀

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1、武汉交通职业学院 史婷汽车销售技巧 项目十 客户关怀 2 汽车售后跟踪服务 任务10-1 客户投诉处理 任务10-2 教学内容 3 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 知识目标： 能够正确说明汽车售后跟踪服务的目的； 能够正确说明汽车售后跟踪服务的工作标准； 能够正确说明汽车售后跟踪服务的注意事项。 技能目标： 能够准确地掌握汽车售后跟踪服务的工作标准； 能够准确地开展汽车售后跟踪服务。 素质目标： 有较强的观察和执行能力； 有较强的理解判断能力； 对工作有持续的热情。 4 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 教学重点 能够准确掌握汽车售后跟踪服务的工作标准 教学难点 能够

2、准确地开展汽车售后跟踪服务 教学方法 任务驱动法、角色扮演法和小组讨论法 教学重难点及教学方法 5 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 导入案例 案例描述：客户张女士，今天在4S店提取新车。 提问：您作为接待张女士的销售顾问，会如何开展售后跟踪服务，您会在什么时间发出 第一个短信，打出第一个电话呢？ 6 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 知识点一 汽车售后跟踪服务简介 （一）汽车售后跟踪服务概念 汽车售后跟踪服务指汽车作为商品售出后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全 过程、全方位的服务。常见的汽车售后跟踪服务包括：车辆调试、车辆保养、车辆维修、 提供零配件和安全提醒等。

3、 （二）汽车售后跟踪服务的目的 1、与顾客建立持续发展的关系； 2、通过老顾客开拓业务、促进销售。 7 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （一）向客户表示感谢，由销售顾问执行 1、关键2小时感谢； 话术示例： “XX先生，您好。我是今天给您交车的销售顾问XXX，非常感谢您在我店购买XXX 型北京汽车。这是我的联系电话，您有需要帮助的时候，可以随时联系我。您忠实 的销售顾问XXX。” 再打电话：“XX先生您到家了吧，祝您用车愉快。” 8 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循

4、5个工作标准： （一）向客户表示感谢，由销售顾问执行 2、关键5日感谢； 一般建议交车后5日电话致谢，确认车辆使用情况。 话术示例： “XX先生，您好。我是XX汽车XXX经销店的销售顾问XXX。您现在的车子使用情况 怎么样？如果有问题请您随时联系我。感谢您对我们工作的支持和参与。” 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 9 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （二）主动关怀客户 1、常规关怀，由销售顾问执行； 客户在购车后，销售服务店可以每3个月进行一次客户关怀联系，多用短信、互联网 的方式，拜托客户提供介绍情报，打听客户增购意向。 沟通内容以

5、介绍销售服务店最新销售、服务、车友会信息、提醒用车注意事项等关 怀性质开头，最后需要拜托客户提供情报，并致以感谢和问候。 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 10 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （二）主动关怀客户 1、常规关怀，由销售顾问执行； （1）客户用车生活关怀 话术示例： “X先生，您好，最近天气比较热，您外出出行一定记着带一些饮品，避免口干舌燥。 此外，即使关注天气预报，如有大雨天气尽量采用其他交通工具。行驶时，尽量避 免行驶在低洼或者水深较大的区域。” 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 11 任务10-1：汽车售后跟踪服

6、务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （二）主动关怀客户 1、常规关怀，由销售顾问执行； （1）客户用车生活关怀 话术示例： “X先生，您好。不知不觉已经三个月了。您的车开得不错吧？不过新车使用也需要 定期保养。本品牌汽车的保养周期是XXX，建议您提前预约，或者我帮您预约一下， 有什么保养方面的问题欢迎你随时来电咨询。您忠实的销售顾问XXX”。 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 12 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （二）主动关怀客户 1、常规关怀，由销售顾问执行； （2）节假日关怀 话术示例： “X先生您好，又逢金

7、秋时节的来临。祝您国庆节愉快。再次佳节外出出行是个不错 的选择。祝您这七天玩得愉快。如果您出行还没选择好目的地，我公司目前正在举 行老客户回馈活动，您可以到店免费换机油活动。帮助您保护爱车。您忠实的销售 顾问XXX。” 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 13 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （二）主动关怀客户 1、常规关怀，由销售顾问执行； （3）老客户转介绍拜托 话术示范： “尊敬的X先生您好，现在我们公司正在进行老客户介绍新客户回馈活动，无论成功 与否，只要您介绍的朋友来店看车，您都会获得一份神秘礼品。我们期待您和您的 朋友的到来，

8、你忠实的销售顾问XXX。” 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 14 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （二）主动关怀客户 1、常规关怀，由销售顾问执行； （3）老客户转介绍拜托 话术示范： “X先生，您好。感谢您选择卡罗拉这款轿车，也希望卡罗拉给您带来更多的惊喜。 今年，我们为了回馈老客户提供了一些客户推荐奖励方案。这能让我们有机会为您 和您的朋友提供更多的贴心服务。您忠实的销售顾问XXX”。 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 15 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （二）主动关怀客

9、户 2、非常规关怀，由销售顾问执行 （1）在客户生日当天发送祝贺短信； 话术示例： “X先生，您好，在这个属于你的精彩日子里，送上我最诚挚的祝福，祝你生日快乐！ 愿你生活如意，工作顺利，用车愉快！您忠实的销售顾问XXX”。 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 16 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （二）主动关怀客户 2、非常规关怀，由销售顾问执行 （2）在恶劣天气前一天用短信提醒客户注意事项； 话术示例： “X先生/女士您好，明天天气，请您做好用车准备，如遇到深涉水时，请先谨 慎检查涉水深度是否可以通过。销售顾问XXX”。 知识点二 汽车

10、售后跟踪服务的工作标准 17 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （二）主动关怀客户 2、非常规关怀，由销售顾问执行 （3）在重大事件发生时（如高考等）提醒客户注意行车细节； 话术示例： “X先生您好，明天就是高考的日子，回想起我们高考那会儿是多么的紧张，为了给 广大考生创造出一个良好的高考环境，请您在途经考场周边时不要鸣笛，感谢您的 大力支持，在此也预祝您的亲戚或子女高考顺利，谢谢。销售顾问XXX”。 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 18 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （二）主动关

11、怀客户 2、非常规关怀，由销售顾问执行 （4）在有限行通告前一天用短信提醒客户注意避让； 话术示例： “XX先生，明天接通知限行，我们尽请您关注并祝您用车愉快。销售顾问 XXX”。 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 19 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （三）主动解决客户用车问题，由销售顾问执行 当客户用车一段时间后，一般建议3个月，销售顾问可以主动询问客户车辆的使用 情况，积极主动地解决用车问题。如果客户对车辆或服务有抱怨，需要及时登记客户 抱怨处理表。 话术示范： “X先生，您好。我是别克汽车XXX经销店销售顾问XXX，您的车使用情

12、况还好吧？ 那一天交车时间比较短，您看还有那些功能使用起来不太顺手的，您告诉我，我哪 天登门给您再说说。” 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 20 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （四）及时通知客户进行车辆保养，由销售顾问、客户管理员执行 销售顾问一般在客户用车3周时间的时候，对客户进行首次保养提醒，客户管理员 一般在客户用车一个半月左右的时候，对客户进行首次保养预约，均可以采用电话、拜 访的方式进行。 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 21 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务一般遵循5个工作标准： （五

13、）对战败客户进行回访，了解销售失败原因，由销售顾问、客户管理员执行 销售顾问和客户管理员对战败客户进行随机回访，销售顾问了解客户购买其他品牌 和选择其他销售服务店的原因，为销售失败寻求原因；客户管理员了解销售失败的原因， 监督销售顾问的销售服务质量。 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 22 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务有7项注意事项 1、在开展售后跟踪服务时，跟踪服务执行人需要做好联系客户的准备工作，包括查阅 客户基本信息和车型信息，尤其是客户档案中记录的任何投诉或索赔内容； 2、在和客户进行联系时，跟踪服务执行人要主动告知客户销售服务店的名称和自己的 岗

14、位、名字； 3、在和客户寒暄后明确告知客户电话或拜访的原因，并确认客户是否有时间进行交谈， 如果客户忙，可以预约下次时间； 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 23 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 汽车售后跟踪服务有7项注意事项 4、与客户建立长期友好的关系，同时介绍销售服务店最新销售、服务、车友会信息， 并了解客户周边的新增意向客户资源； 5、客户对车辆或服务如果有抱怨，及时登记客户抱怨处理表，对客户的投诉处理 要及时，不要承诺无法办到的事情； 6、通过与客户的再次沟通，对客户的信息资料定期进行检查和更新； 7、销售顾问和客户管理员开展的所有售后跟踪服务都要详细记录在客户信息

15、卡上， 做归档保存，以便销售服务店下次跟踪时能查阅到客户最新信息。 知识点二 汽车售后跟踪服务的工作标准 24 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 配套表格 客户回访表 （1）表格使用目的： 客户回访表的使用，主要是记录客户管理员的日常回访工作。 （2）表格填写： 销售服务店客户管理员填写，单一客户一张表格。 25 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 配套表格 26 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 任务书 以小组为单位，学生进行分组练习，组内讨论，分别扮演销售顾问和客户进行练习。 任务描述：客户张女士/先生，今天在4S店提取新车。请各小组开展售后跟踪服务， 做

16、好跟踪服务计划，并填写客户回访表。 27 任务10-1：汽车售后跟踪服务 汽车销售技巧 考核评价 （一）考核评价的组成及占比 由三部分组成，包括：组内评价（30%）、小组互评（30%）、教师评价（40%）。 （二）评价标准 1.熟练程度； 2.任务的完成情况； 3.可行性。 成绩：A/B/C/D 28 任务10-2：客户投诉处理 汽车销售技巧 知识目标： 了解客户投诉处理的意义； 了解客户投诉处理的原则； 了解客户投诉处理的流程和工作标准； 了解客户投诉处理的技巧。 技能目标： 熟练掌握客户投诉处理的原则； 熟练掌握客户投诉处理的流程和工作标准； 熟练掌握客户投诉处理的技巧； 熟练地开展客户投诉处理。 素质目标： 有较强的沟通交流能力； 有很强的服务意识； 对工作有持续的热情。 29 任务10-2：客户投诉处理 汽车销售技巧 教学重点 熟练掌握客户投诉处理的流程和工作标准 教学难点 熟练地开展客户投诉处理 教学方法 任务驱动法、角色扮演法和小组讨论法 教学重难点及教学方法 30 任务10-2：客户投诉处理 汽车销售技巧