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1、东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 东风本田二手车置换业务 东风本田二手车置换业务 管理手册 管理手册 1 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 目 录 目 录 第一章：前言 第二章：置换店的开展及验收 第三章：二手车部人员行为规范 第四章：二手车部硬件设施配备标准 第五章：资料、档案和信息管理 第六章：目标设定与管理 1、目标设定的目的 2、特约店对“置换目标”的应有认知 3、目标分配 4、目标设定 5、目标进度管理 第七章: 置换营销管理 1、置换营销活动年度计划与预算表 2、置换活动协作流程 3、置换活动策划步骤 4、置换活动展开流程 5、置换活动管理规定 2 东风本田汽车
2、有限公司二手车置换业务管理手册 第八章: 业绩管理 1置换业绩评核及管理 2置换业绩管理 3. 潜在客户开发和管理 3.1 潜在客户的分类 3.2 潜在客户的开发跟进流程 3.3 外拓客户开发流程 3.4. 流失客户管理（战败管理） 第九章: 转售渠道的管理 第十章：特约店二手车置换业务考评制度 3 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第一章：前言 第一章：前言 随着中国汽车市场成熟度和保有量的不断提高，客户对于换购新车的需求日益 增长。通过置换方式实现新车销售的比例也将逐步提高。二手车置换业务对于特约 店的长远发展具有重要意义。根据东风本田二手车事业发展规划，二手车置换业务 将覆盖东
3、风本田所有的销售服务网络。为指导和规范特约店的置换业务流程，提高 特约店二手车置换业务的操作能力， 综合业务科先后制定了 2008 年东风本田二手 车商务政策 ； 二手车置换业务操作手册等指导性文件。主要是从业务流程、组 织架构、 日常报表等操作层面进行要求。 为进一步提升置换授权店的业务管理能力， 明确二手车部门的工作目标； 满足东风本田置换业务的持续发展， 提高客户满意度。 综合业务科特制定本管理手册。 东风本田二手车置换业务管理手册主要从二手车置换网络发展、硬件设施、业 务目标管理、置换营销管理、团队合作等方面作出具体要求。是特约店二手车部门 的工作指导手册。综合业务科将以二手车商务政策
4、、业务操作手册、业务管理手册 作为工作标准对特约店的置换业务进行指导和考核。 随着东风本田二手车事业的发展，本管理手册将会进行适当修改和不断完善。 4 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第二章：置换店的开展及验收 第二章：置换店的开展及验收 1. 置换店开展对象: 东风本田所有特约店 1. 置换店开展对象: 东风本田所有特约店 2. 验收标准 2. 验收标准 2.1 专门的二手车部已成立，组织机构健全，并已在特约店内部配备了东风本田 规定的硬件设施。 （见第四章 硬件设施配备标准） 2.2 总经理、专职评估师、二手车经理已参加东风本田所要求的各项培训，并取 得合格证书。 2.3 已建
5、立二手车转售渠道。 （提供与专业二手车公司的合作协议） 2.4 东风本田规定的其他要求 验收表见附件 5 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 附件 2-1 特约店名称 验收时间: 验收 评价 1 总经理1 已接受过东风本田指定的培训 21 五年以上汽车销售工作经验 2 了解汽车相关知识 3 学历:具有相当于大专或以上文化程度 4 具备较强的市场开发能力与组织协调能力 5 汽车驾驶执照 6 熟练操作电脑 7 已接受过东风本田指定的培训 31 学历:具有相当于中专或以上文化程度 2 良好的沟通能力 3 熟练操作电脑 4 汽车驾驶执照 5 5年以上汽车维修工作经验 6 已取得国家汽车评估师资
6、格证书 7 已受过东风本田指定的培训 4 转训工作1 已对相关人员进行转训并有培训记录 2 硬件1 接待工位1 有二手车接待工位 设施2 有明确的指示牌 3 确保所需尺寸 2 办公区域1 二手车部岗位职责置换业务流程已悬挂上墙 2 有必需的设备、管理板、电脑 3 工作人员胸牌名片已按标准制作完成 4 有资料柜与桌椅等设施 31 物料准备1 展厅外已按标准悬挂条幅喷汇宣传物品 2 展厅内已按标准布置吊旗易拉宝宣传单页等 21 意向置换客户登记表 2 已与二手车经纪公司签订合作合同 3 二手车查定表 4 客户跟踪管理表 说明:评价项目中有超过5个不合格项,则验收不予通过说明:评价项目中有超过5个不
7、合格项,则验收不予通过 东风本田验收人员签字: 特约店总经理签字:二手车经理签字: 辅助 设施 二手车评 估师 业务工具 准备 二手车经 理 改善对策 东风本田特约店二手车置换业务验收表 1 人员 与组 织机 构 No大项目No小项目No评价项目 6 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第三章 二手车部人员行为规范 第三章 二手车部人员行为规范 培训与人员管理规范请参见置换业务操作手册 流程动作工作要点工具使用负责人 个人 准备 仪容仪表 ? 按照东风本田的要求统一着装、保持平整； ? 左胸前佩戴东风本田统一胸卡，胸卡下沿与西装兜口平 齐，男士戴东风本田统一领带，女士戴丝巾 ? 发式整
8、齐，无头屑，不遮盖脸面、不染发：男士两鬓不 遮耳，后不过衣领；女士长发需盘发或扎起 ? 手和手指甲应随时保持清洁，不留长甲，不染甲，避免 给顾客一种不卫生的感觉 ? 男士不佩戴饰物、女士的饰物应小巧精致且不宜过多、 忌戴奢侈品 ? 女士淡妆上岗，岗中随时注意补妆(忌在顾客面前进行) ? 避免让人不快的气味(体味、口气) ? 穿深色皮鞋，随时保持干净，袜子与衣着的颜色统一和 谐 ? 在更衣间设置整容镜并在上岗之前进行自我检查 ? 不要在人前进行一些不文雅行为 胸卡 领带 二手车 经理 评估师 肢体语言 ? 微笑 ? 标准待客姿势(双手重叠，左手压右手，自然垂于身前， 两脚自然分开，身体微前倾，始
9、终保持站姿端正，目视 前方，并随时关注展厅入口) ? 行走时要保证身体姿态端正，行动有力 ? 与客户相遇时主动打招呼问好 每日演示 二手车 经理 评估师 置换工具 准备 ? 每位评估师都应配有置换工具包，与顾客商谈时随身携 带 ? 每日早例会评估师自行检查评估师置换工具包内的资 料，及时更新 ? 置换工具包 手电筒、查定表、折迭镜、合约资料、接车三件 套、宣传品、剪报资料、店内各部门通信录、车 价指数表（新车价格、二手行情价格） 办公用品：名片、笔、计算器 置换 工具包 二手车 经理 评估师 早例会 情绪准备 ? 在早例会通过彼此相互问候、激励等程序，保持一天的 饱满工作热情 ? 对周进度及月
10、进度目标予以提醒并激励冲刺 ? 对置换成功的案例予以提出；并请置换成功人员心得分 享 月目标设 定表 周战力分 析表 二手车 经理 评估师 其他工作 人员 互查仪容 仪表 相互检查着装仪表是否符合东风本田标准 点检表 工作重点 陈述 利用管理看版，对当日工作重点(邀约、回访、交车等)进行 说明 管理 看版 流程动作工作要点工具使用负责人 个人 准备 仪容仪表 ? 按照东风本田的要求统一着装、保持平整； ? 左胸前佩戴东风本田统一胸卡，胸卡下沿与西装兜口平 齐，男士戴东风本田统一领带，女士戴丝巾 ? 发式整齐，无头屑，不遮盖脸面、不染发：男士两鬓不 遮耳，后不过衣领；女士长发需盘发或扎起 ? 手
11、和手指甲应随时保持清洁，不留长甲，不染甲，避免 给顾客一种不卫生的感觉 ? 男士不佩戴饰物、女士的饰物应小巧精致且不宜过多、 忌戴奢侈品 ? 女士淡妆上岗，岗中随时注意补妆(忌在顾客面前进行) ? 避免让人不快的气味(体味、口气) ? 穿深色皮鞋，随时保持干净，袜子与衣着的颜色统一和 谐 ? 在更衣间设置整容镜并在上岗之前进行自我检查 ? 不要在人前进行一些不文雅行为 胸卡 领带 二手车 经理 评估师 肢体语言 ? 微笑 ? 标准待客姿势(双手重叠，左手压右手，自然垂于身前， 两脚自然分开，身体微前倾，始终保持站姿端正，目视 前方，并随时关注展厅入口) ? 行走时要保证身体姿态端正，行动有力
12、? 与客户相遇时主动打招呼问好 每日演示 二手车 经理 评估师 置换工具 准备 ? 每位评估师都应配有置换工具包，与顾客商谈时随身携 带 ? 每日早例会评估师自行检查评估师置换工具包内的资 料，及时更新 ? 置换工具包 手电筒、查定表、折迭镜、合约资料、接车三件 套、宣传品、剪报资料、店内各部门通信录、车 价指数表（新车价格、二手行情价格） 办公用品：名片、笔、计算器 置换 工具包 二手车 经理 评估师 早例会 情绪准备 ? 在早例会通过彼此相互问候、激励等程序，保持一天的 饱满工作热情 ? 对周进度及月进度目标予以提醒并激励冲刺 ? 对置换成功的案例予以提出；并请置换成功人员心得分 享 月目
13、标设 定表 周战力分 析表 二手车 经理 评估师 其他工作 人员 互查仪容 仪表 相互检查着装仪表是否符合东风本田标准 点检表 工作重点 陈述 利用管理看版，对当日工作重点(邀约、回访、交车等)进行 说明 管理 看版 7 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 第四章：二手车部硬件设施配备标准 第四章：二手车部硬件设施配备标准 注:照片仅作为范例参考 注:照片仅作为范例参考 项目规范标准照片责任人 办公室独立办公室二手车经理 办公桌2张二手车经理 计算机12台二手车经理 网络12个端口二手车经理 证照悬 挂 培训证书于办公 室或客户休息区 内悬挂 置换业务授权牌 于展厅现有铜牌 旁悬挂 二手车经理 项目规范标准照片责任人 办公室独立办公室二手车经理 办公桌2张二手车经理 计算机12台二手车经理 网络12个端口二手车经理 证照悬 挂 培训证书于办公 室或客户休息区 内悬挂 置换业务授权牌 于展厅现有铜牌 旁悬挂 二手车经理 8 东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册 业务看版依格式制作二手车经理 评估工位1个二手车经理 置换客户 停车位 1个 与入口明显处设 置停车位并标示 二手车经理 电话1部二手车经理 名片 按现有名片格式, 印有置换热线和 注册评估师证书 编号 二手车经理 评估师 查定设备 工具 置换工具包 (参考第三章置换 工具准备
