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1、特约店汽车销售专家,必备的13招法,学员手册,2009年5月 孙政,课程效益 销售顾问深入了解顾客心理 销售顾问掌握实用销售技巧,招法1、知已知彼 顾客究竟从广州本田购买的是什么 我们卖给顾客的是什么 顾客购买动机分析 四种顾客状态的应用 招法2、抓信敏感点 购车敏感点分析 如何利用顾客敏感点为销售服务 招法3、建立关系的12种方式 赢得顾客好感的四大秘决 取得顾客信任的四大原则 销售人员必须记住的四大话题 建立关系终极挑战一场景演练 知识改变关系,课程纲要,招法4、影响顾客客观点暗示 什么是暗示 暗示法实操积极假设 暗示法实操讲故事 招法5、如何探寻顾客需求实用提问法 实用问话的几种形式 一
2、句问话引发的深层思考 和顾客沟通必须掌握的20大问题 顾客不愿意回答我们的问题怎么办 招法6、如何放大顾问的需求SPIN 什么是SPIN SPIN的实用技法 结合SPIN的魔术工具 SIN终极挑战运用练习及讲师点评,13,招法,Confenfs,1、知己知彼 2、抓住敏感点 3、建立关系的12种方式 4、影响顾客观点暗示 5、如何探寻顾客需求实用提问法 6、如何放大顾客需求SPIN 7、异议处理初级应对技巧 8、异议处理高级应对技巧 9、卖产品不如卖标准 10、电话应对4大技巧 11、促单成单技巧 12、价格谈判七步筛选法 13、顾客/客户管理（销售过程中和成交后）,顾客究竟从广州本田特约店中
3、购买的是什么？,广告,注意,兴趣,幻想,怀疑,欲望,决策,比较,1、好的感受不断积累的过程，就是购买的过程。 2、留店时间越长，感受越深。,（感受）,销售就是营造一个积极良好的购买氛围，让顾客去“感受”，从而影响顾客的购买决定！,我们卖给顾客的是什么？,问题,需求,适合,购买,我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！,没有需求就没有最适合！,问题,我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！,1、一定要了解顾客的需求，你才有的讲，你才会讲的好！ 2、作为销售顾问给顾客讲车时，一定要告诉他我们的产品能够满足你的哪些需求，解决哪些问题。 3、购买后的问题：上牌、投保等。,顾客购买动机分析,
4、购买决定第一因素，但未必决定购买。,与人的背景有关系，是促进顾客购买的因素，威力很大！,顾客购买动机分析,QU,请问下边这些顾客的需求是显性动机还是隐性动机？,1、虚荣心的满足,2、是否省油,3、动力性,4、爱好,5、内部空间如何,6、有哪些高档配置,7、个性的展现,8、安全性,9、对周到服务的需求,10、运动,顾客购买动机分析,顾客购买动机分析,感性,表达能力,和蔼,主导,分析,社交,四种顾客状态的应用,意愿,素质,四种顾客状态的应用,R2,R4,R1,R3,四种顾客状态的应用,顾问式销售与传统销售的区别,四种顾客状态的应用,不同顾客状态应采用的销售风格,顾问式,传统式,S3,S2,S4,S
5、1,QU,1、顾客签单时是感性的还是理性的？ 还是感性和理性相结合的？ 2、“雅阁车长4945mm，对于顾客来说是感性还是理性的。,购车敏感点分析,QU,以下这几种情况，你们是强调感性还是理性？,01,03,02,顾客是一个感性的顾客,顾客是一个理性的顾客,给顾客介绍产品时,购车敏感点分析,QU,1、在销售的哪些环节应着重引发顾客感性购车敏感点？ 2、哪些环节应着重引发顾客理性购车敏感点？,如何利用顾客敏感点为销售服务,招法,建立关系的12把飞刀 知识改变关系,3、建立关系的12种方式,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,取得顾客信任的四大原则,销售人员必须记住的四大话题,建立关系的
6、12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱”可以赢得顾客好感,马斯洛五大需求论 表示下级、晚辈的地位 表示需要顾客帮助的姿态,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,“示弱法”运用举例,刚顾客显示出擅长的领域时，是示弱法的最佳运用时机！,例,顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知 识的同伴帮助选车。这位同伴会问一些较专业的问题，例如： 顾客：“你们雅阁车的VSA每秒对车辆的形式状态监测多少次啊？” 此时销售顾问该怎么办？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,寻找与顾客的共同点,人们对与自己有相似特征的人会产生好感,建立关
7、系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,注意：销售顾问通常的应对时立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！,例,有一位外地口音的顾客进入展厅： 销售顾问：“您好，欢迎光临广州本田XX特约店！有什么可以帮到您？” 顾 客：“我看看你们的雅阁。”（东北口音） 销售顾问：“您好，您这边请。” 顾 客：“这车都有什么配置？” 销售顾问：“这款车有 ” 请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,例,此时，正确的做法是： 销售顾问：“先生，听您的口音是东北人吧？” 顾 客：“是啊，咋地？” 销售顾问
8、：“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话感觉特别亲切。” 顾 客：“是吗！ ”（惊讶地）,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,注意：销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可有有效的赢得顾客的好感，而且可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！,例,（接上例）： 销售顾问：“真没想到您和我的女朋友都是铁岭的！先生您怎么称呼？” 顾 客：“我姓张。” 销售顾问：“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？” 顾 客：“做点小工艺品，不是什么大生意。” 不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理，而变得乐于回答。,建立关系的12把飞刀,建立关
9、系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,外表的吸引力,第一印象是赢得好感的开始。 爱美之心，人皆有之。,顾客对你有好印象外表所占的比例有多大？,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,决定第一印象的要素,其他 话题 信息 等,听觉 声音 、节奏 音量、谈吐 坏习惯、等,视觉 仪表、 气氛 着装、表情 肢体语言、视线 态度、等,38%,55%,7%,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,赢得顾客好感的四大秘诀,积极的分为和环境,我们销售究竟做了一件什么事情？ 为什么传销会有那么多人上当受骗？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,
10、对朋友会产生信任,销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿,例,销售顾问：“买不买车都没关系，咱们这段时间聊的很投缘，我是真想交您这个朋友。”,以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。总之，一定要让顾客感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有所帮助。,销售顾问：“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重点向您介绍一下BA刹车辅助系统 !”,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对提供帮助的人产生信任,愿意帮助他人的人是值得信赖的。,1、大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？ 2、你会为下
11、车的顾客打伞吗？大晴天呢？ 3、介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去吗？（男士） 4、顾客给你递烟你接吗？,技巧,“互惠原理”的运用,真诚地为顾客提供帮助，必将获得回报！,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对专家会产生信任,专家代表着“权威”。 当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择简单的判断道理。例如：权威人士的话。,在实际工作当中如何运用“专家效应”,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,“权威法”运用举例,某广州本田特约店展厅布置利用“权威法”来做展示。,当顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？,QU,建立关系的12把飞
12、刀,建立关系的12把飞刀,取得信任的四大原则,对同类人产生信任,当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。例：与自己同一类的其他人的想法和意见。,如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以广州本田的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？,当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举出很多医生都选择广州本田雅阁，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个顾客购买的可能性将大大增加！,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,顾客的职业,顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入舒适区。 顾客的职业是他的骄傲，这是赞美顾客
13、的好时机,顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？能根据了解的想到介绍什么配置吗？,例,请教与顾客职业有关的问题，可以使顾客在回答问题的过程中获得被人尊重的满足感,顾客是网络工程师、摄影师、厨师，你该怎么请教？,例,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,爱好,共同的爱好，可以增进相互之间的好。,顾客喜欢钓鱼，你该跟顾客介绍哪些地方？,例,同样是赞美顾客的契机,销售：“您平时喜欢哪些休闲活动？” 顾客：“没事的时候回去钓钓鱼。” 销售：“钓鱼可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。”,例,顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有力的信息。,例
14、,顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,家庭,家庭总是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的话题最能让顾客心情放松并且愉快。 家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾客的好机会。,顾客带着3岁的孩子来到展厅看车，你该如何应对？,QU,建立关系的12把飞刀,建立关系的12把飞刀,销售人员必须记住的四大话题,使用类信息,对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的基础。,欲知卖点，必知需求； 欲知需求，必知问题； 欲知问题，必知使用。,使用是卖点之母,建立关系的12把飞刀,RP,依据场景卡片， 分组进行角色扮演。,知识改
15、变关系,基础知识,细节化,场景化,标准化,系统化,竞品知识,知识改变关系,基础知识,竞品知识 广州本田产品优势、竞品优势应对竞品比较的技巧及话术,顾客行业知识 主要顾客群分类、不同顾客行业相关知识、顾客行业中重大事件,知识改变关系,基础知识,旅游秘籍 例：沿着京顺路从古北口出去，大约20公里就可以看到山清水秀的人间净地-云岫谷。沿途您会经过一 片长达5公里的桃花林 ,餐饮密集 例：“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧，哪真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方 ,交通常识 例：您知道高速公路上经常会发生事故有三达原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶；。其中很多追尾是因为前车制动时，不能有
16、效的提示后车紧急程度，导致后车反映过慢或采取做事不利造成的 ,社会时事 例：三鹿奶粉、奥运会、神七飞天、 索马里护航等,知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望,知识改变关系,任 务,每位学员掌握至少10个当地有名的场所，暴扣名小吃店、旅游圣地、酒吧、书吧等。,招法,什么是暗示 暗示法的运用,4、影响顾客观点-暗示,什么是暗示,用含蓄、间接的方式使顾客 的购买心理、 购买行为受到影响。,暗示法在展厅接待中的运用,多用积极假设问句,例,现在要引导顾客来看座椅，你会怎么说？,收集有关广州本田顾客用车的“好事迹”， 整理成生动个故事说服由于不绝的顾客！,具备“讲故事”的能力,任 务,招法,什么是卖点 如何探寻顾客需求-问话的几种形式 我们经常会问到哪些问题 一句问话过后所引发的深层思考 和顾客沟通后必须
