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1、武汉交通职业学院 史婷汽车销售技巧 项目六 潜客跟踪 2 汽车销售技巧 知识目标： 能够正确说明潜客跟踪前的准备工作； 能够正确说明潜客跟踪时的工作要点及话术技巧； 能够正确说明潜客跟踪后的总结工作。 技能目标： 能够正确开展潜客跟踪前的准备工作； 能够正确开展潜客跟踪工作； 能够正确开展潜客跟踪后的总结工作。 素质目标： 有较强的沟通执行能力； 有较强的理解判断能力； 对工作有持续的热情。 教学内容 3 汽车销售技巧 教学重点 能够正确开展潜客跟踪的准备工作和总 结工作。 教学难点 能够正确开展潜客跟踪工作。 教学方法 任务驱动法、角色扮演法和小组讨论法。 教学重难点及教学方法 4 汽车销售
2、技巧 案例描述：销售顾问保有潜在客户30人， 现准备对潜在客户进行跟踪。 提问：假如你是这名销售顾问，在潜在客 户跟踪之前，你会做哪些准备工作。 通过同学们的回答，引出潜客跟踪前准备 工作的内容。 导入案例 5 汽车销售技巧 （一）明确客户等级和追踪频率，根据客 户意向级别制定追踪计划。 客户等级是根据客户决策时间而划分的， 客户决策时间长短决定了销售顾问跟踪的节奏和 频率，追踪延迟了耽误商机，追踪太紧凑了招致 客户厌烦。 客户追踪要有计划性和针对性，所谓计划 性是指合理的追踪频率、销售顾问有序的工作安 排；针对性要根据客户的需求、客户的兴趣点， 谋定而后动，有的放矢。 知识点一：潜客跟踪前的
3、准备工作 6 汽车销售技巧 （二）根据意向客户跟进表及销售 服务店客户来电（店）量监控表信息，制定追 踪对策。 1.明确客户等级的时机 （1）客户试驾后判断其意愿等级； （2）客户重新打电话咨询时再次更新级别。 知识点一：潜客跟踪前的准备工作 7 汽车销售技巧 2.意向客户级别设定及追踪频率 意向客户 级别 判定标准辅助判定标准追踪频率 O级现场订车已交定金，但并未付全款，也未提车视情况而定 H级7日内订车可能 车型车色已选定、已提供付款方式及交车日期、分期手续进 行中、二手车进行处理中 2日1次 A级 7-15日内订车 可能 选定车型、已提供付款方式及交车日期、二手车进行处理中3日1次 B级
4、 15-30日内订 车可能 已谈判购车条件、购车时间已确定、选定了下次商谈日期、 再度来店看车、要求协助处理旧车 5日1次 C级 31-90日以内 订车可能 商谈中表露出有购车意愿、正在决定拟购车型、对选择车型 犹豫不决、经判定有购车条件者 7日1次 知识点一：潜客跟踪前的准备工作 8 汽车销售技巧 战败客户 客户已购买其他品牌的车型。用“F”表示 失控客户 客户联系不上。用“L”表示 冷冻客户 客户暂时没有购买意向，但并未战败的客户。用“FR”表示 知识点一：潜客跟踪前的准备工作 9 汽车销售技巧 （一）客户接待后24小时回访（先发短信， 再进行电话联络）； （二）适当时机与客户联系； （三
5、）电话追踪时帮助客户回忆上次来店 情形，建立信心； 客户一般都是走好几家经销店去看车，而 他离开我们的展厅后对我们的记忆很可能并不深 刻，销售顾问提醒上次来店情形，有助于客户回 想起对我们的印象。 知识点二：潜客跟踪时的工作要点 10 汽车销售技巧 帮助客户建立 信心的方法 01 02 03 通过形象的描述让客户回忆起在经销店的情形 再次描述自己的姓名、特征 重复客户的试驾情形 知识点二：潜客跟踪时的工作要点 11 汽车销售技巧 （四）客户主动来店（电）时，亲切询问 客户近况，消除客户疑虑； （五）倾听客户想法，详细记录，并积极 邀约客户再次到店。 客户愿意谈及交易条件，就是一种购买信 号的释
6、放，销售顾问应把握机会，积极邀请客户 到店详谈，只有签订了合约才是真正有效的，任 何口头承诺都不可靠。 知识点二：潜客跟踪时的工作要点 12 汽车销售技巧 邀约客户到店的方法： 1.倾听客户对交易条件的想法，邀请客户 到店详谈合约细则； 2.通过客户的想法，了解客户正在关心的 问题，积极提供建设性的方案。 知识点二：潜客跟踪时的工作要点 13 汽车销售技巧 1. 电话追踪时帮助客户回忆上次来店情形，建立信心。 “X先生，您好。我是武汉XX经销店销售顾问XX，您还有印象吗？我是那个，的销售顾问。 您上一次试驾了英朗，红色的那辆您还有印象吗？” 案例：潜客追踪话术示例 知识点二：潜客跟踪时的工作要
7、点 14 汽车销售技巧 2. 倾听客户想法，详细记录，并积极邀约客户再次到店。 “X先生，您上次来看车时间比较匆忙，这周末我们公司正好在举办“试驾体验会”活动，我 特别为您预留了席位，您可以和您的家人一起过来感受一下。您看您周六上午过来还是下午过来 呢？” “X先生，您现在买车比较很多，不知道有没有我能协助您的地方？要了解一款车您需要反复 开一开，这样才能深入了解。这周末，您和家人在一起过来看看吧，好吗？” 知识点二：潜客跟踪时的工作要点 15 汽车销售技巧 （一）及时更新意向客户跟进表客户 资料； 意向客户跟进表是客户管理的依据， 我们获得了新的数据就必须及时更新，只有这样 我们跟踪的数据才
8、会是最准确、最新的，对客户 才能进行最好地掌握。 电话追踪完毕，及时将追踪内容、客户反 应、目前的级别等信息详细记录到意向客户跟 进表。 知识点三：潜客跟踪后的总结工作 16 汽车销售技巧 意向客户跟进表是客户管理的依据， 我们获得了新的数据就必须及时更新，只有这样 我们跟踪的数据才会是最准确、最新的，对客户 才能进行最好地掌握。 电话追踪完毕，及时将追踪内容、客户反 应、目前的级别等信息详细记录到意向客户跟 进表。 （二）分析客户可能遭遇到的销售瓶颈， 寻求解决方案。 知识点三：潜客跟踪后的总结工作 17 汽车销售技巧 配套表格 1.营业日报表 知识点三：潜客跟踪后的总结工作 18 汽车销售
9、技巧 三表一卡的使用 收集的客户信息登入建卡 及时登记战败客户信息 当日夕会整理当日成果并作出第二天 活动计划，登入下表 建卡的同时将客户信息 登入下表进行跟进管理 对留有有效信息（姓名、联络方 式）的客户登入建卡 对所有来电客户（无论 留有信息与否）登入 来电客户登记表 客户信息卡 意向客户跟进表 营业日报表 对所有来店客户（无论 留有信息与否）登入 销售顾问接待来店/电客户 来店客户登记表 根据每日跟进客户的结果及时更 新客户信息卡 外拓、车展、厂家派发等客户信息 失控/战败记录表 冷冻客户统计表 知识点三：潜客跟踪后的总结工作 19 汽车销售技巧 两人一对，背靠背，分别扮演销售顾问和客户
10、。 任务描述： 根据下列信息内容，分析客户关注的需求，争取将客户再次邀约到店。 潜在客户信息1：张小龙，男，手机号：1387657xxxx,上次到店滞店时间不到20分钟，是一 名网约客户，到店次数1次，欲新购1辆私用汽车，车型关注点为动力性和外观，平日喜欢上网、外 出旅游，对大众速腾感兴趣，有试驾意向，但上一次到店当天没时间。 任务书 20 汽车销售技巧 两人一对，背靠背，分别扮演销售顾问和客户。 任务描述： 根据下列信息内容，分析客户关注的需求，争取将客户再次邀约到店。 潜在客户信息2：李梅，女，手机号：1589876xxxx, 上次到店滞店时间超过20分钟，是一名 老客户转介绍的客户，到店次数1次，欲换购1辆私用汽车，现用车型为别克英朗2015款1.5L自动精 英型，车型关注点为舒适性、动力性和外观，陪同同事小王上周来提车时对我们车子感兴趣，有意 向换购本品牌汽车。 任务书 21 汽车销售技巧 （一）考核评价的组成及占比 由三部分组成，包括：组内评价（30%）、小组互评（30%）、教师评价（40%）。 （二）评价标准 1.熟练程度； 2.任务的完成情况； 3.可行性。 成绩：A/B/C/D 考核评价 谢 谢
