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1、一用肯定的语气来取代否定的语气 时常会看到门店的导购人员一见到顾客上门，便笑脸相迎，急不可奈地说：“先生/小姐，欢迎光临，请随便看看”。这是门店导购人员在日常工作犯的非常常见的错误。什么叫“随便看看”，顾客会想，那么这个门店没有我我可以选择的东西，既然没有什么可以让我选择的，那我还是到另外一个门店去吧。 “先生/小姐，这边请，这边有我公司新到的款式，今年是比较流行的”；这是正确的做法，这样做即可以告诉顾客公司有新款上市，再利用这个机会接近顾客并将顾客引到新款商品前，找机会介绍商品。 当然还有一种情况，顾客刚一进店，时常会听到导购员老远就在那喊了“欢迎光临”当看到顾客刚一伸手想看某款服装的布料及
2、款式时，就有听见导购员在讲：“这是公司新到款式”。这样不会把我们顾客给吓坏才怪呢，顾客会想“这个门店的东西是摸不得的”而放弃在该门店选择商品。 导购员在繁忙时可以面带微笑并点头示意，表示欢迎顾客的到来，顾客对某款表示喜欢时，在你还没有将一个顾客给招呼好时切忌在旁边大叫，顾客可以自己先选择，当他提问时我们在给予解答。 二. 用请求型语气取代命令型的语气 “到这边看一下”（命令型语气） “你试一下” （命令型语气） “请（麻烦）您到这边看一下” （请求型语气） “请（麻烦）您到试衣间试一下，看是否合身” （请求型语气） 我们的一线导购人员在售卖的过程中时常没有注意到自己在同顾客沟通时的语气，这些命
3、令型的语气带给顾客的伤害；命令型的语气带有强迫性，会让顾客心理感觉不舒服，顾客到了门店是来享受服务的，而不是来受我们的气的；导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求型的语气，“麻烦您”“请”等。 拒绝时以对不起跟请求并用 “我们这商品是不打折的”（错误） “真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗”（正确） “那款我们还没有到货”（错误） “很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来”（正确） 使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理，你的要求我们是无法满足，你要是愿意你就买
4、，不愿意我们也是没有办法的情景；久而久之就是将顾客拒之门外。而是使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我们满足不了，但我可以满足你的其他要求。 三. 不下断语，要让顾客自己决定 “这款很适合您，我看你就选择这款吧” （错误） “这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的你非常亮丽青春，这只是我个人意见”（正确） 顾客中意某款商品，可有时又拿不定注意，于是就来请教我们的导购人员，询问她到底我该选择那一款，这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息，你想顾客选择那一款对你来说都是一样，何必帮顾客拿注意呢。若是顾客到了家里一穿，肯定会有很多不同的意见，那时这名顾客有可能
5、就会对导购人员不满，让他记住并不再光顾门店。 导购员最忌讳的是给顾客做肯定的选择，要能自圆其说：“这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的您非常亮丽青春，这只是我个人意见”；将皮球踢到顾客那边，让她自己选择，就是出了什么问题也是顾客自己的选择。 以上是在店面推销中所需注意的细节。其中导购的开场是最为重要的，至于开场的目的，一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。 因为衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。服饰行业门店的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。 开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 服饰业一年四季，季季货品不
6、同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。 以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”(正确，开门见山) “小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请!”(正确，新款加赞美) “小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身这边请!”(正确，突出新款的特点) “小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下!“(正确，表达新款的畅销) “小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的
7、面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿!”(正确，突出新款式的利益点) “小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。”(正确，突出新款的卖点) 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝： “小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣”(错误，“没有”) “小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下”(错误，“不用了”) “小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下”(错误，“不用了”) “小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗”(错误，“一般”) “小姐，今年流行金色，你喜欢吗”(
8、错误，“不喜欢”) 开场技巧二：促销开场 零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而： 然而“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候!”就这么简单的一句话，用不用重音读出来的感觉是完全不一样的。用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的! 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的： “哇!小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候!”(正确，突出重音) “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”(正确) “您好，小姐，您真
9、是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。” (正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子) “小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候!”(正确) 只有运用好重音，才能看到促销的效果。 开场技巧三：赞美开场赞美是很好的开场技巧之一。 以下是我们认为正确的话术： “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”(正确) “小姐,您气质真好，”(正确) “小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”(正确) 到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她会想：钱给谁都是给，给就给的开心。 开场技巧四：唯一性开场 物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得
10、的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她(他)的电话，没有她(他)的手机，没有她(他)的mail，也没有她(他)的qq，所以所能做的就是在当下买单。 以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术： “我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好”(正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达) “小姐，我们的这款裙子是日本设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”(正确，制造货品款式的
11、唯一性，机会难得) 开场技巧五：制造热销开场： 当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。 下面的话术是我们建议采纳的： “这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们日本的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”(正确) 开场技巧六：功能卖点 在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子： “小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”(正确，突出功能性) 六种开场技巧可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。 窗体顶端窗体底端
