《会员的维护课件》由会员分享,可在线阅读,更多相关《会员的维护课件(27页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、会员的维护,黄 媚,一、维护会员的重要性,稳定客源 提高销售,成交一个新顾客要花的时间,10分钟? 30分钟? 60分钟?,新会员? or 老会员?,成交率,活动支持率,成就感,信心 维持,建立信任的过程,成交一个老会员比成交一个新顾客容易 为什么我们却忽视了老会员?,二、顾客购买能力,How many people 能一次性买完所有程序的护肤品?,Number?,三、顾客为什么不能一次性购买完,尝试心态: 季节变更: 经济限制: 所以我们还有很多潜在老会员的销额!,四、会员没有二返的原因,1、未开包装 2、效果一般,达不到预期目标 3、质地不喜欢 4、产生不舒适感 。,解决上述问题,是否有必
2、要 是否能够解决,五、会员维护的重要工作,联络感情 保持紧密的联系,电话回访,最佳电话時機?,1,最佳电话时机,3/3/3,“333”回访原则,3天-了解顾客是否开始使用,使用方法是否正确 3周-了解顾客的使用效果 3月-及时探索其他需求,防止顾客转用其他品牌,争取一切机会让顾客再来柜台,顾客心理分析,大部分顾客希望尽快挂掉电话 大部分顾客在电话中不说真话 顾客需要感到自己被尊重 顾客的需求被真正充分重視,牢牢把握顾客心理,1大部分顾客希望尽快挂掉 电话 2大部分顾客在电话中敷衍 了事 3顾客需要感到自己被尊重 4顾客的需求被真正重視,1你现在说话方便吗?2分 钟时间 2确定最终回柜时间,数量
3、 有限专为您预留 3了解你的顾客,赞美并说 出她上次来柜的状况 4主动为她解决顾客需求,怎样开始 ?,作出充分的准备才开始打电话,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) (护肤建议、可能遇到的问题及回答等) 准备好心情、微笑、声音 准备好顾客资料 (皮肤状况、购买记录、赠送记录、购买习惯等),专业、亲切,语调:保持热忱、积极、愉悦、兴奋 语气:稳重、自信、不卑不亢 音量:大小适中,过大或过小都不便沟通 语速:适中,才能将讯息清楚的传达给顾客,电话回访礼仪,选择适当的时间(考虑顾客方便的时间) 先通报自己的姓名、身份 一定要询问对方“您现在说话方便吗?”在对方方便
4、的情况下再开始交谈 “X小姐您好!我是XX商场XX专柜的XXX,请问您现在说话方便吗?” “只需要您两分钟的时间。”,电话回访礼仪,抓紧机会,当异议出现,被告知产品效果不明显时.,首先,对自己的产品不要怀疑,你要相信产品是一定有功效的; 其次,以专业的态度和语气了解客人的:,使用时间长短 使用方法、顺序、用量 了解生活习惯和饮食习惯 以专业的态度告知她正确的护理习惯和方法 (例如:客人想美白但只购买了美白精华液,感觉美白效果不明显,聪明的你应该怎样帮她分析呢?),处理电话异议,讨论一下吧!,顾客的维护-情感的维系,而不仅仅只是在你需要顾客的时候, 才想到你的顾客,千万不要忘记,生日 节日 季节变化 职业特征,抓紧机会,送上温暖,提高二次返店,七、常见沟通的电话回访,八、最佳的回访时间,早上11-12点 下午16-17点 晚上19-21点,练习时间,333电话回访原则,