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1、会员的维护,黄 媚,一、维护会员的重要性,稳定客源 提高销售,成交一个新顾客要花的时间,10分钟？ 30分钟？ 60分钟？,新会员？ or 老会员？,成交率,活动支持率,成就感,信心 维持,建立信任的过程,成交一个老会员比成交一个新顾客容易 为什么我们却忽视了老会员？,二、顾客购买能力,How many people 能一次性买完所有程序的护肤品？,Number?,三、顾客为什么不能一次性购买完,尝试心态： 季节变更： 经济限制： 所以我们还有很多潜在老会员的销额！,四、会员没有二返的原因,1、未开包装 2、效果一般，达不到预期目标 3、质地不喜欢 4、产生不舒适感 。,解决上述问题,是否有必
2、要 是否能够解决,五、会员维护的重要工作,联络感情 保持紧密的联系,电话回访,最佳电话時機?,1,最佳电话时机,3/3/3,“333”回访原则,3天-了解顾客是否开始使用，使用方法是否正确 3周-了解顾客的使用效果 3月-及时探索其他需求，防止顾客转用其他品牌,争取一切机会让顾客再来柜台,顾客心理分析,大部分顾客希望尽快挂掉电话 大部分顾客在电话中不说真话 顾客需要感到自己被尊重 顾客的需求被真正充分重視,牢牢把握顾客心理,1大部分顾客希望尽快挂掉 电话 2大部分顾客在电话中敷衍 了事 3顾客需要感到自己被尊重 4顾客的需求被真正重視,1你现在说话方便吗?2分 钟时间 2确定最终回柜时间,数量
3、 有限专为您预留 3了解你的顾客,赞美并说 出她上次来柜的状况 4主动为她解决顾客需求,怎样开始 ?,作出充分的准备才开始打电话,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) （护肤建议、可能遇到的问题及回答等) 准备好心情、微笑、声音 准备好顾客资料 （皮肤状况、购买记录、赠送记录、购买习惯等）,专业、亲切,语调：保持热忱、积极、愉悦、兴奋 语气：稳重、自信、不卑不亢 音量：大小适中，过大或过小都不便沟通 语速：适中，才能将讯息清楚的传达给顾客,电话回访礼仪,选择适当的时间（考虑顾客方便的时间） 先通报自己的姓名、身份 一定要询问对方“您现在说话方便吗？”在对方方便
4、的情况下再开始交谈 “X小姐您好！我是XX商场XX专柜的XXX，请问您现在说话方便吗？” “只需要您两分钟的时间。”,电话回访礼仪,抓紧机会,当异议出现,被告知产品效果不明显时.,首先，对自己的产品不要怀疑，你要相信产品是一定有功效的； 其次，以专业的态度和语气了解客人的:,使用时间长短 使用方法、顺序、用量 了解生活习惯和饮食习惯 以专业的态度告知她正确的护理习惯和方法 (例如:客人想美白但只购买了美白精华液，感觉美白效果不明显，聪明的你应该怎样帮她分析呢？),处理电话异议,讨论一下吧！,顾客的维护-情感的维系,而不仅仅只是在你需要顾客的时候, 才想到你的顾客,千万不要忘记,生日 节日 季节变化 职业特征,抓紧机会,送上温暖,提高二次返店,七、常见沟通的电话回访,八、最佳的回访时间,早上11-12点 下午16-17点 晚上19-21点,练习时间,333电话回访原则,
