{精品}精益质量管理与员工职业化建设.

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1、全面质量管理与员工职业行为塑造,主讲老师：侯龙文,侯龙文简介,实战派经营管理学者，成本管理专家，生产管理专家，质量管理专家，绩效薪酬挂钩联动模式设计专家，注册六西格玛黑带大师,职业经历：,历任大型企业（集团公司）计划处长，总调度室主任兼集团公司承包领导小组副组长、办公室主任，总经理办公室主任兼管理办公室主任，财务公司经理兼内部银行行长、股份制改制办公室主任，销售公司经理，总经济师兼战略研究室主任，副总经理、总经理等职。,咨询培训的客户有：,郑州卷烟厂、新郑卷烟厂、中国外运河南公司、中国外运久凌公司、永通特钢、宇通重工、金丝猴集团、丝爽集团、中山纺织、博达集团、茂盛集团、宏达棉纺集团、南阳棉纺织

2、集团、神马实业集团 ,编著出版的著作有：,其中10多部进入清华、北大等重点大学图书馆；多部著作成为清华、北大、人大、中山、复旦、浙江大学、武汉大学、厦门大学等重点大学教材；大部分著作成为企业培训教材。多部著作被美国翻译出版，多部著作被香港、台湾用繁体字出版。,课程导读,什么是质量：理解其内涵 质量是如何形成的 全面质量管理 全面质量管理 精益质量管理与员工职业行为打造 质量成本管理 质量责任管理：质量损失责任追究与考核,互动讨论？,什么是质量,互动话题,质量是检查出来的对吗？ 质量是生产出来的，是工人的责任对吗？ 质量是技术标准还是合适性 质量应该满足谁的标准？ 保证和提高质量应该从哪里入手？

3、 我们自己在质量中起什么作用？ 质、量和成本是矛盾的，如何协调平衡？,什么是质量质量的正确表达,“质量”一词的准确的表达应该是： 品質 何谓質 ？,质量的正确表达,“质”，繁体字为“質” 上半部两个斤“斤斤”，表示斤斤计较； 下部的“貝”，通解为“钱，意味物有所值。,质量的正确表达,“質”就是斤斤计较的价值，注重每一个细节，每一点瑕疵，每一处缺陷的价值。 也就是说，質对企业和顾客而言都在“钱”，即成本/价值上“斤斤计较”。,何谓品質 ？,品：产品，品牌，人品 品质=人品质量效益,何谓质量？,有质才有量，有质有量才有利缺一不可！,现在已经发展到“质量”： 品质既满足客户需求，让客户愿意购买； 产

4、量满足客户需要； 质量成本最低，使用价值最佳、物美价廉且企业利润最大。 即不但考虑质，又考虑量，更考虑质量成本和效益。,【案例分析】质与量的绩效比较,这里列举并分析A、B、C、D四家公司的质量绩效做比较： A公司的基本战略是增加产品产量使之达到盈亏平衡点； B公司的战略是开发销售新产品，谋求较大的市场覆盖面； C公司的战略则是通过迁移工厂的厂址使成本降低； D公司着力于开展质量成本优化管理，降低了质量成本，提高了产量和利润。,结果比较如下： A公司从未达到其计划的出产量。因为生产过程中出现大量的废品，公司的质量成本占净销售额的24。 B公司虽有新产品，但未能研发生产出真正为客户所接受的那种新产

5、品，公司的质量成本占净销售额的187。,迁移到新厂址的C公司没有达到降低成本的目的，质量成本占净销售额的64，但直接人工成本却增高140。 作为对照，D公司是一家年产销额为1亿元规模的IT制造商，在开展质量经营的12个月中，产品质量明显提高，质量成本总额从每年约1000万元降低到300万元以下，共节约700多万元。总的成果是盈利提高13强，而出产量增加30以上。,点评：,我国的很多企业都有类似于A、B、C公司的现象。所以，在质量领域，潜藏着大量的成本降低空间（水下冰山）和利润潜力（矿中黄金） 要“质”还是要“量”？从企业的发展角度来说，只有有效益的质和量才有意义，或者说能实现利润的质和量才有意

6、义。,品质的概念,顾客满意，卖出去才是硬道理！,电脑，汽车，家用电器 面包，酒店服务，航空服务,产品无论从外观、特 性，都让我激动不已,售后服务更超 过了我的期望,我们很满意！,质量是如何形成的,质量是检查出来的对吗？ 质量是生产出来的，是生产工人的责任对吗？ 质量是设计出来的！ 质量是我们用道德、态度、行为做出来的！,质量是检查出来的：,“死后验尸” 挑出废品 不讲成本 质量虽然保证 但效益很低,质量是生产出来的：,质量是生产出来的，质量不好是生产工人的责任。,研发设计对产品的影响力,质量是管理出来的,质量是我们用道德、责任态度、行为做出来的！,全面质量管理 = 全面质量管理,质量管理发展历

7、程,前质量管理,统计质量控制(SQC) statistical quality control,全面质量管理(TQC/TQM) total quality control/management,质量体系,统计过程控制(SPC) statistical process control,质量检验 inspect,网络信息环境下/先进制造系统(CIMS,VM,AM等)的质量管理,死后验尸阶段,点：质量检验阶段 线：SPC向前端的延伸/发展 面：TQC/CWQC向所有职能领域的扩展 体：TQM大质量的系统化管理 网：面向利益相关方的质量链/价值链,全面质量管理的 “点、线、面、体、网”,过程,大质量,

8、职能,IQC,FQC,PQC,设计,采购,生产,质量,服务,行政支持,营销,统计过程控制,Xi,Xp,Y,产品质量,经营质量,工作质量,31,全面质量管理金字塔,什么是全面质量管理：“三全” “一多”,1、全员的质量管理 2、全过程的质量管理从“怀孕”到“摇摆篮” 到“坟墓” 的全寿命周期管理 3、全效益的质量成本优化管理 4、多种方法的质量管理技术和工具,全员质量管理,企业全体员工包括总经理、高管人员、各级主管、工程技术人员、管理人员和生产工人等都要参加质量管理，并对各自的产品质量、服务质量、工作质量负责。 实例体会： 1、质检部门与质检员的工作品质（配件厂案例） 2、门卫保安工作、服务品质

9、（博达集团案例） 3、职工食堂饭菜、环境质量（咨询企业案例）,全过程的质量管理从“怀孕”到“坟墓” ：全寿命周期管理,卷烟包装的生命周期曲线与特点,来也匆匆 吸罢就扔 去也匆匆 如何管理？ 着眼审美价值 不要过度包装 避免质量过剩 优化质量成本,全过程的质量管理从“怀孕”到“坟墓”的管理：质量环,朱兰提出了“质量环”的概念，即产品质量是在市场调查、研发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高。,全过程的质量管理从“怀孕”到“坟墓”的管理：质量链管理,质量链包括组织群质量链、质量流程和内部质量链三个维度：,全过程的质量管理从

10、“怀孕”到“坟墓”的管理：质量链管理,从企业内部来看，质量链起源于企业的顾客调查和分析，包括研发设计、产品制造、产品销售、用户服务等与质量有关的全部过程。这些过程在形成产品的同时，也形成了产品质量。 因此，“内部质量链”是将群内每个企业分为公司层(负责企业质量管理战略策划)、执行层(负责企业质量管理的实施、控制、改进等)和基础层(为企业质量提供服务),全过程的质量管理从“怀孕”到“坟墓”的管理：质量链管理,“质量流程”就是企业质量链管理的具体实施流程， 包含企业质量链的各个环节和各个部门。 “组织群质量链”，是企业群内上、中、下游企业之间的质量衔接和配合， 是企业群质量链的流程。,全面质量管理

11、过程的全面性包括了： 研发设计过程质量管理 生产制造过程质量管理 辅助支持过程质量管理 用户使用过程质量管理 ,全效益的质量成本优化管理,不考虑成本，就不能给质量下定义； 以提高成本为代价换来的质量，不是真正的质量； 不顾成本的质量、不赚钱的质量，就不是好质量； 搞好质量管理，成本管理才成其为成本管理； 运用质量成本优化理念，以质量的经济性、合理质量观，克服质量过剩，才是解决质量与成本两难困境的根本。,多种方法的质量管理,包括新老七种工具（因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。还有质量功能展开(QFD

12、)、稳健性设计（三次设计）、六西格玛法(6) 、价值工程等。,全面质量管理八项原则,全面质量管理的基本方法,概括为三句话十二字，即： 一个过程 四个阶段 八个步骤,全面质量管理的基本方法,一个过程 企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程，都直接影响质量。,全面质量管理的基本方法,四个阶段 根据质量管理是一个过程的理论，戴明博士总结出“计划执行检查处理四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明环”。,全面质量管理的基本方法,八个步骤 PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤,全面质量管理的实施方法：PDCA,PDCA循环上升步骤,PDCA循环管理模式与方法,一级

13、“检验”,二级“保证”,四级“完美”,三级“预防”,从“保证”向“预防”发展,全面质量管理的四个层级,我国12级之间 日本34级之间,现代质量管理的精髓,事前预防,扁鹊医论：预防重于治疗,一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？” 扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“为啥你的名气最大？” 我们也想想是为什么,扁鹊医论：预防重于治疗,扁鹊答说： “我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。,扁鹊医论：预防重于治疗,我二哥治病，是治病于病情刚刚

14、发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。,扁鹊医论：预防重于治疗,而我治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”,故事体会,事后控制不如事中控制 事中控制不如事前控制 本方法也可以运用于企业的管理控制 全面预算管理,现代质量管理的核心,质量成本与效益,质量的最高境界,客户满意,员工职业化建设与精益质量管理,精益质量管理是围绕生产运营系统质量、效率、成本综合改善这个目标，吸收精益生产、六西格玛、ISO9000体系、行为科学的优秀理论与实践成果，并结合我国企业的实际情况

15、而形成的。,精益质量管理产生于中国,有的说全面质量管理是美国人发明的。 有的说全面质量管理形成于日本。 实际上，全面质量管理、精益质量管理产生用中国，而且产生用2000多年前的秦朝！,案例分享：,1974年，在秦始皇兵马俑坑中发现了大量的兵器，对这些兵器的研究发现，其中之一就是秦朝兵器制造的全面、严格、精益的质量管理控制体系。,考古学家发现，秦国青铜兵器与其他六国出土的兵器相比更为整齐划一，同类的兵器大小，形状几乎完全一样，那么100多万南征北战的秦军将士手中所持的兵器究竟是怎样制造出来的呢？,在兵马俑坑中发现的三棱箭头有4万多支，但它们都制作得极其规整，箭头底边宽度的平均误差只有正负0.83

16、毫米。,对这些青铜箭头的三个面做放大投影，放大20倍，轮廓误差不大于0.15毫米，放大投影同现在的步枪子弹惊人地相似！可以想像，这样的箭头飞行平稳、速度快，而命中率又极高。,让专家迷惑的是，某些天才的工匠制造出几件这样的兵器是可能的，但实际情况是，兵马俑中几万件兵器几乎都是同样的质量。,专家推测，秦军青铜兵器的表面加工很可能是有砂轮实现的。2000多年前是否有砂轮还有待考古证据，即便是用砂轮，靠手的感觉来完成这些弧形表面的加工，要让成千上万件兵器达到同一个标准也不可能的。,秦军的兵器制作得相当精致。在青铜剑上有三条90多厘米长的棱线，将细长的剑身分成八个面，手工要完成这样的表面加工有很大的难度。,戈的圆弧部分加得十分规整，箭头上三个流线型的表面也完全对称。 仔细观察戈的圆弧处，打磨的痕迹还清晰可见，手工打磨，会有交错的磨痕，那是锉刀往返磨擦造成的，奇怪的是，这些磨痕没有交错的痕迹。,北京理工大学的冶金专家对秦军箭头做了金相分析，结果发现它们的金属配比基本相同，数以万计的箭头竟然是按