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1、商 务 礼 仪 课 程 教 案 学年第 学期课 程 编 号 课 程 名 称 主 讲 教 师 职 称 系（部）名称 年 月 日课程编号课程名称商务礼仪课程类型公共课（）职业基础课（ ）职业技术课（）职业技能课（）专业选修课（）授课班级及人数总学时/学期学时总学分/学期学分学时分配理论讲授学时： 练习课程： 考核方式考试（ ） 考查（ ）考核形式闭卷（） 开卷（ ）口试（ ）上机（ ）其它( )教材名称公关礼仪与口才授课章节名称第一讲 礼仪概述授课时间课次：1周次：第3周教学目的和要求了解礼仪的概念和基础知识教学重点难点礼仪的基本概念和意义教学方法和手段讲授法、讨论法作业授课内容第一讲 礼仪概述礼
2、仪的概念一、 礼仪的起源1、 我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的。“礼”在古代有三个层面的含义： 典章制度 礼节仪式 道德规范：三纲、五常2、 现代“礼”也有多种含义 由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式 表示尊敬的言语、动作 礼物3、“仪”的意思与礼仪都有关联，基本就是指法度、形式、容貌二、 礼仪的含义1、礼仪：是指人类在社会交往活动中形成的，表示尊敬的行为规范与准则。cf：礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系？ 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。 本质上，三者所表现的都是对人的尊敬、友善三、礼仪的内容1、礼仪的主体、客体、媒体、环境 2、依据适用对象
3、、范围不同可分为： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪3、礼仪的归属 礼仪是一门应用性学科 礼仪是一门实践性学科 礼仪是一门普及性学科 礼仪是一门综合性学科4、礼仪与公共关系学 礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段 公共关系重在塑造组织形象，礼仪意在维护个人形象授课章节名称第二讲 沟通之上，形象第一授课时间课次：2周次：第3周教学目的和要求了解礼仪的特征和原则。理解塑造个人形象的意义。掌握现代礼仪的特点。教学重点难点重点：塑造个人形象的意义难点 ：礼仪的特征和原则教学方法和手段讲授法、讨论法作业第二讲 “沟通之上，形象第一”一、 礼仪的分类1、个人礼仪：包括仪表、形体、服饰等方面
4、的要求2、日常社交礼仪：社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪 包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等3、语言礼仪：在交谈中如何灵活运用各种语言艺术，赢得更多人的认可、 如赞美语、委婉语、幽默语等4、文书礼仪：书信、传真、请帖、网络5、饮食宴会礼仪：中餐、西餐6、涉外礼仪二、 礼仪的特征1、规范性2、限定性3、操作性4、传承性5、时效性6、广泛性三、礼仪的原则1、遵守 2、自律3、敬人 4、宽容5、平等 6、从俗7、真诚 8、适度9、沟通 10、互动补充：讲礼仪，应始终“沟通至上，形象第一”一、 形象备受组织和个人的重视1组织的形象CIS a理念识别系统b企业行为识别系统c企业视觉可识别
5、系统二、组织、个人形象有2个要素：知名度、美誉度提问：员工应该注意哪些形象？ 六点：仪表、举止、表情、谈吐、待人接物、服饰三、沟通、互动1、什么是沟通？2、对象3、互动要强调交往的效果四、良好的心态1、善待自己，善待他人2、常想一、二3、善于放弃授课章节名称第三讲 个人形象设计授课时间课次：3周次：第4周教学目的和要求了解仪表与形体语言的含义，理解交际活动中仪表与形体语言的具体要求教学重点难点重点：关于仪表、修饰的具体技巧的灵活运用教学方法和手段讲授法、示范教学作业第三讲 个人形象设计（一）、仪表一、仪表的内涵 1、 仪表的概念： 如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素质，以及组织管理完善？这得
6、从每位员工的仪表做起。 仪表：（狭义）指一个人 的外貌、外表。（广义）是指人的外资特征和内在素质的有机统一。既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。 2、首轮效应（第一印象决定论） 心理学家告诉我们：只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象。他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。此即首轮（因）效应或第一印象效应（第一印象决定论）。 客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人员衣
7、冠不正、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低下的第一印象。 二、注重仪表的意义： 1、 注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。 2、注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。 3、注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。 4、员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。 5 、 社会成员的仪表，还反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养和生活水平等。 三、影响和制约仪表的因素： 对职业人员而言，社会公众对其产生的整体印象的主要影响
8、和制约因素，有以下四个方面： 1、仪态。在人际交往中，仪态由一个人的举止（身体姿态）和表情构成，是一种身体语言。 2、仪容。包括个人修饰和美容化妆两个方面。 3、服饰。包括着装和饰物装扮。 4、语言。“言为心声”。 四、仪态塑造的意义： 外塑形象，内强素质亮出你最佳的职业形象 1、仪态的含义：是胜过有声语言的形体语言，主要指人体的动作、举止。 “从体态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”达芬奇 2、仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。 3、仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。 4、仪态的构成：仪态包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业
9、仪态等。（二）、表情 一、表情 在人们相见时，脸反映的是自己生理和情绪状况的“明细表”。 在公共传授中，表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。 二、目光语（眼语、眼神）： 在交际中是通过视线接触所传递信息的。诗人公木：“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。 眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。 1 、接触时间：据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的 30-60% 之间。超过 60% ，表彼
10、此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于 30% 表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。 视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在 3 秒钟内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。 2 、接触的方向： 视线接触三区： 上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。 中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。 3 、瞳孔的变化：即视觉接触瞳孔的放大或缩小。 美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关
11、，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。 不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。 三、微笑语：情绪语言 微笑是人际交往的通行证。 微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。你的微笑，会让了体验到幸福感，觉得自己是一个受别人欢迎的人。换句话说，你的微笑使他感到自己的价值。 1 、微笑服务： 微笑是文明礼貌服务的标准，是主动热情待客的表现，是招徕宾客的法宝。例：著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影响力”， 微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，可以给企业增
12、效益，给客人留下好印象。有些还可转危机为有利。例：空姐的“十二次微笑”。“诚招天下客，客从笑中来”“笑迎天下客，天下客皆笑”。中国商界早有“人无笑脸莫经商”“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法，也有拳头不打笑脸人“的谚语。 2 、工作中的微笑： 是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。 一度微笑： 只动嘴角肌 二度微笑： 嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑： 嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动 3 、 微笑训练： 、对镜子，进行微笑练习。 、调整面部肌肉的方法：想高兴、得意之事；想笑话；发“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。 4 、微
13、笑的内涵： 是自信的象征。一个人只要充分尊重、重视自己，必然重视强化自我形象。 是礼宾修养的充分体现。懂礼貌、尊重别人，为表热情友谊，常把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 是和睦相处的反映。见面，是问候语；客人来临，是欢迎曲；接待客人，是热情与尊重；送别，是告别词；不小心出了错，是道歉语。 是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操，愉快的心境、善良的心地，变成微笑。 四、感知训练： 1、 观察交流对方的眼神； 2 、对着镜子，进行微笑练习。长时间保持，训练职业风范。授课章节名称第四讲 修饰与仪容授课时间课次：4周次：第5周教学目的和要求理解仪容与塑造形象的关系，掌握仪容修饰的原则。了解仪容修饰的途径。教学重点难点重点：掌握仪容修饰的原则、途径与技巧教学方法和手段讲授法、互动法、直观感受法、模拟训练作业准备化妆工具一、 仪容美的三个层次仪容，即人的容貌（相貌、长相）。仪表风度之美，良好的职业形象，离不开容貌美。虽然美的容貌在很大程度是依赖于遗传的，但它也不完全
