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1、,人际关系与有效沟通,人际关系的重要意义,美国福特基金会的调查 15% 专业能力 85%沟通人际关系的能力,人际关系决定一切,人人都从事人际关系的行业 你之所以成功是因为别人喜欢你 成功不是靠自己，而是靠别人 成功的人靠组织，失败的人靠自己 顾客喜欢你才会购买你的产品,人际关系决定一切,人性透视,自私律,群体性,自私律,人首先是自私的。 关注自己胜过关注他人一万倍。,纽约电话公司 3950次/500个,我 我,作用与反作用律（群体性）,如果你是对的，则你的世界也是对的,我是一切的根源,黄金法则,你想人家怎样待你，你也要怎样待人。 圣经 . 新约,公元前一世纪希勒尔（不要将你不喜欢的事强加于邻里
2、）613，365，248,佛教：不伤害他人，正如你不愿被伤害 儒教：仁的精髓无疑是，己所不欲勿施于人 道教：以邻之得为己之得，以邻之失为己之失 婆罗门教：人的责任归纳起来是，使你感到痛苦的事也不要对别人做 伊斯兰教：为他人着想，就像为自己着想一样， 只有这种人才称得上是真正的真实信徒 波斯教：对自己不利的事，也不对别人做，这是唯一的德行,以别人喜欢的方式对待他,白金法则,真心的对别人感兴趣 发自内心的微笑 谈论对方感兴趣的话题 给对方重要人物的感觉 正直乃是根本,如何让人喜欢你,真心的对别人感兴趣,对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大，所有人类的失败，都出诸于这种人。 亚
3、佛 . 亚德勒,姓名,生日,微笑,原一平的微笑,无本万利的最佳服务（简单、容易、不花本钱、行之久远）,“旅馆大王”希尔顿,不能给予微笑的人，最需要微笑了。,笑容就象穿过乌云的太阳,谈论对方感兴趣的话题,捉住人心的最佳方法，就是谈论对方感兴趣的事情。,罗斯福,给对方重要人物的感觉,我们做任何事，都是起自两个动机：性的饥渴 做伟人的欲望,佛洛伊德,赞美,查尔斯 . 史考伯 美国钢铁公司（38） 贝斯雷汉钢铁公司,我认为，我那能够使员工鼓舞起来的能力，是我所拥有的最大资产。而使一个人发挥最大能力的方法，是赞赏和鼓励。,查尔斯 . 史考伯,碑文：这里躺着的是一个知道怎样跟那些比他更聪明的属下相处的人。
4、,赞美与期望,真诚、具体,你的发型好酷啊！,生活中不是缺少美，而是缺少发现 罗兰,养成习惯,别急，慢慢来！,养成赞同的性格,赞同,对,勇于认错,对不起， 是我错了,拒绝争论与争斗,用心聆听,不为任何赞美辞所迷惑的人，也会被专心听他说话的人所迷惑。,一百次中有99次，没有人会责怪自己任何事，不论他错的多么离谱。 华纳梅尔克,我没错！,辛辛监狱长刘易斯,批评于事无补,江士顿,在学习方面，一只有良好行为就得到奖励的动物，要比一只因行为不良就受到处罚的动物学得快得多。 史京纳,不要评议别人别人才不会评议你,年轻时的决斗 盖茨堡战役（1863） 格兰特-李将军 马克 . 吐温,批评就象家鸽，他们迟早会回
5、来的。,各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜。,学会理解与宽恕。,多赞美。,上帝他自己不到世界末日都不审判世人,名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。,张三,李四,王五,卡耐基（10岁苏格兰）,卡耐基,普尔门 皇宫卧车公司,联合太平洋铁路公司,乔治 . 普尔门,钢铁厂罢工NO,一个人的名字，对他来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。,牢记对方的姓名,牢记对 的姓名,正直乃是根本,有效沟通,维系良好人际关系的基本要素,（了解、理解、信任、支持）,沟通的定义,一种人际间（INTERPERSONAL）的互动，即将讯息（MESSAGE）通过语言等方式由某（些）人传递给另一个（些）人。,沟通的模式,受讯者的
6、心理过程,注意attention,设法启开对方的接受系统,掌握讯息要义,遵循讯息的要求,产生预期行为，达成沟通目的,沟通七大信念,人不是他的行为 每个人在每分每秒都在做他最好 的选择 没有不好的人，只有不好的心态 任何事情不管怎么看，都至少有 两面性,沟通七大信念,不管人们做什么事，他们总是 有理由的 倾听对方讲话的目的，而非争 辩他们讲得是否正确 所有的沟通分成两种： 分享爱与快乐；寻求帮助,沟通的策略（求同存异）,“YES”,“NO”,“是”的魔力（苏格拉底妙法）,约瑟夫 . 亚力森 （10，3）,热度（全国电器制造公会）室温+72度，厂房75度（3.5万）,巧妙表达“不”的技巧,是但是,
7、是同时,倾听的意义,倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏,如果你要得到仇人，就表现得比你的朋友优越吧；如果你要得到朋友，就要让你的朋友表现的比你优越。 罗西法古,倾听的意义,倾听能真实的了解他人，增加沟通的效力 倾听可以缓解他人的压力，帮助他人理清思路 倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最佳方法之一 倾听可以学习他人，取长补短 倾听有利于保守必要的秘密,有效倾听的技巧,诚心诚意，集中注意力 足够的耐心，不随意打岔 适时的反馈与鼓励,沟通三要素,文字7% 声音38% 肢体55%,进入不同类型人的频道（模仿）,视觉型 听觉型 触觉型,沟通的障碍,讯息竞争（message obstacle） 知觉障碍（perception obstacle） 语言障碍（language obstacle） 地位障碍（status obstacle） 抗拒改革（resistance to change） 情绪化（emotive）,克服沟通的障碍,适当的时空选择 澄清沟通的目的 慎选沟通的方式 消除成见 避免情绪化 重视非语言成分 要求回馈 同理心,最高境界的沟通如水一般,
