{企业管理制度}讲义六销售部管理制度汇编

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1、企业管理制度讲义六销 售部管理制度汇编 企业管理制度讲义六销 售部管理制度汇编 销销 售售 部部 管管 理理 制制 度度 汇 汇 编编 2014 年 12 月 目 录 第一章：销售部组织架构 3 第二章：销售部门职能 4 第三章：销售部岗位说明书 10 第四章：销售部人事制度 . 12 第五章：销售部工作流程 35 第六章：现场管理制度 41 第七章：销售人员行为准则 44 第八章：销售部保密制度 45 第九章：顾客资料、销售协议书管理制度 46 第十章：顾客投诉、异议处理办法 47 第十一章：销售人员工作绩效评估办法、薪金、奖励、惩罚、部门基金 第一章：销售部组织架构第一章：销售部组织架构

2、销售经理（1 名） 销售副经理（1名） 销售主管（2 名）渠道主管（1 名）后台主管（1 名） 置业顾问（8 名）渠道专员（2 名）权证专员（2 名） 共计：18 名。 第二章 销售部门职能第二章 销售部门职能 部门名称：销售部部门名称：销售部 部门职责：组织、完成所属项目销售；部门职责：组织、完成所属项目销售； 确保公司回款目标的完成； 确保公司回款目标的完成； 公司项目营销决策的拟定及提案； 公司项目营销决策的拟定及提案； 1、组织项目销售工作，统筹制定、执行各阶段销售计划及促销策略 ； 部门职能 2、处理所有销售资料及数据，保存、整理、归档购房客户相关资料 ； 3、接受客户来电来访咨询，

3、建立良好的客户关系； 4、促进项目整体销售速度，及时促进认购客户签约，进行合同审核 ； 5、跟踪客户提供相关资料，协助合同管理组办理按揭和两证； 6、协助物管公司交房，协助业主服务中心处理客户投诉； 7、协助市场推广部对项目进行宣传推广， 协助财务催收应收销售款 ； 8、完成领导交办的其他工作。 第三章 销售部岗位说明书第三章 销售部岗位说明书 销售经理销售经理 直接上级：分管领导 直接下级：销售副经理 岗位使命 ： 全面负责销售案场整体运作，带领销售团队完成销售任务 1、负责销售案场的全面管理； 2、 项目销售组织与实施； 3、制定销售计划，完成销售目标； 4、组织行业研究、市场调研、并制定

4、市场销售策略； 5、市场销售计划的制订、执行及费用预算； 6、销售队伍的组建与培养，建立与健全销售管理制度，并监督实施 ； 7、拟订售楼部内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准； 职位职责 8、销售数据的统计与分析； 9、负责本部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款）的完成； 10、建立客户联络渠道，管理与维护客户关系； 11、 及时协调和处理解决客户与业主的各类投诉并反馈有关信息； 12、完成公司和上级授予的其他工作。 销售副经理销售副经理 直接上级：销售经理 直接下级：销售主管、渠道主管、后台主管 岗位使命：配合销售经理管控案场整体运作 1、配合销售经理管控销售案场整体运作； 2、配

5、合制定销售策略和销售流程，拟定销售计划，执行并反馈； 3、监督、汇报部门销售任务的完成情况； 4、按照项目计划和操作程序开展楼盘销售活动，完成销售目标； 5、控制并管理部门的整体业务发展，并对现场售楼处进行管理； 6、开展置业顾问的培训，以有效完成公司销售经营目标； 7、维护并开拓客户建立经常性联系渠道； 8、完成公司和领导授予的其他工作。 销售主管销售主管 直接上级：销售副经理 直接下级：置业顾问 职位职责 岗位使命：监控销售流程，敦促销售回款，完成部门销售指标 1、销售中心的日常行政管理及销售管理工作； 2、督促落实销售回款工作，并及时汇总、分析、提报给销售经理； 3、负责组织、制定置业顾

6、问培训业务计划及考核，加强业务学习； 4、组织置业顾问对区域市场进行定期调研学习； 5、市场情况的监控、汇报并提出销售方案的推广等建议； 6、销售中心早晚例会的组织和召开工作，协助置业顾问成交； 7、定期汇总各类业务面的报表，如月报表、周报表、未成交情况统 计等； 8、销售现场突发情况处理； 9、协助销售经理落实其他各项工作计划。 渠道主管渠道主管 直接上级：销售副经理 直接下级：渠道专员 岗位使命：客户资源拓展，销售资源整合，完成部门销售目标 1、负责渠道团队的建设、培训、管理等，完成销售经理安排的任务 ； 2、负责制定渠道方案、政策、并组织实施相关渠道活动； 3、负责外联渠道对接，负责大客

7、户资源拓展； 4、负责整合渠道客户资源，建立客户数据库，进行有效的客户管理 与维系； 职位职责 职位职责 5、管理好分销合作单位、确保带客质量、维护公司利益； 6、负责销售资源的整合，协助置业顾问完成成交，保证团队指标的 达成； 7、负责渠道客户的现场成交及回款工作； 8、积极完成销售经理交给的其他工作。 后台主管后台主管 直接上级：销售副经理 直接下级：权证 岗位使命：做好销售支撑服务，确保销售流程顺利完成 1、负责销售的前期准备，购房合同的管理； 2、各类销售资料的归档管理工作； 3、协助办理商业贷款客户的银行签约、产权处办理抵押登记工作； 4、客户代收费用及时安全的缴纳工作； 5、办理客

8、户退房及变更的注销变更手续； 6、配合完成每次交房工作的合同、两书的准备工作； 7、土地分割证的发放工作； 8、负责销售人员业绩、佣金等核算和编制； 9、负责销售后台台账、数据的编制； 10、 完成销售经理安排的其他工作任务。 置业顾问置业顾问 直接上级：销售主管 职位职责 岗位使命：建立良好客户关系，维护企业形象，完成销售目标 1、负责销售过程中的客户接待，跟进和维护； 2、按公司制定的销售任务，确保销售目标完成； 3、组织协助客户购房合同签订、按揭及各项手续的办理； 4、对销售客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作； 5、完成销售流程中的各项表格，保证及时性及准确性； 6、及时完成领导

9、交办的其他工作。 渠道专员渠道专员 直接上级：渠道主管 岗位使命：拓展渠道客户资源，完成销售目标 1、参与制定渠道开发、选择、管理总体方案； 2、大客户开发关系维护，圈层关系建立、渠道活动组织实施； 3、渠道合作者的联络、考评、筛选、淘汰和更新工作； 4、负责对渠道合作者提供持续支持和监督； 5、执行渠道合作者的培训、售前协助、售后客户服务和技术支持等 ； 6、配合制定户外行销拓客计划并监督实施，促进新客户到访及成交 ； 7、完成领导安排的其他工作。 权证专员权证专员 直接上级：后台主管 职位职责 职位职责 岗位使命：负责销售后期相关权属工作办理，配合完成销售流程 1、负责办理商品房预售测绘、

10、建立楼盘登记表； 2、负责维修基金、契税等代收费用和相关登记手续费的支付复核； 3、负责督促银行按揭的快速办理与催收回款； 4、负责权属转移登记等相关工作； 5、协助置业顾问认购、签约等录入明源系统、审核价格等工作； 6、负责销售档案的建立与管理； 7、负责住宅质量保证书、住宅使用说明书的购买并组织填 写； 8、完成领导临时交代的各项任务。 第四章 销售部人事制度第四章 销售部人事制度 一、销售人员的招聘一、销售人员的招聘 1、根据项目需要提报岗位需求； 2、发布招聘信息； 3、由人力资源部进行初试，销售经理进行复试，复试通过后由分 管领导决定是否录用。 二、销售人员的培训二、销售人员的培训

11、职位职责 1、培训目的： （1）调整心态，认同企业文化，培养对企业的忠诚度 （2）激发工作激情，培养学习氛围 （3）了解管理制度，服从管理 （4）培养专业素质 2、培训内容 （1）公司背景、企业文化、企业发展目标、公司规章制度 （2）销售部管理制度 （3）销售代表应具备的素质 （4）房地产专业知识 （5）销售流程 （6）销售技巧 （7）商品房买卖合同 （8）按揭办理及公积金知识 （9）项目情况 （10）市场调研 （11）竞争对手分析 （12）销售统一说辞 （13）现场模拟演练 三、销售人员的考核与晋升三、销售人员的考核与晋升 1、 考核原则： （1）才与德双重考核 （2）业绩与行为双重考核 （

12、3）制度与人情双重管理 2、考核方式： 业绩考核（70%）+综合考评（30%） 业绩考核以销售任务完成量为标准，考核结果进入当月应计销售提 成的计算； 综合考评以现场管理制度为依据， 满分100 分， 以日常管理、 培训、 其他工作完成、团队协作等各项得分进行综合评定。当月综合得分为月 奖金的计算系数，年综合得分为年奖金的计算系数。连续两个月综合考 评不及格者，自动离职；一年有四个月综合考评不及格者自动离职。 四、 晋升体制四、 晋升体制 试用级销售员-初级销售员中级销售员高级销售员 销售主管销售副经理销售经理 第五章 销售部工作流程第五章 销售部工作流程 一、来电来访接待程序一、来电来访接待

13、程序 了解项目交通路线，可以明确指导客户如何开车到达本售楼处； 电视、DM、报纸广告发表前，要了解所发布的信息内容，仔细 研究客户可能会问及的问题； 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问； 在回答客户的问题时，要设法取得客户的姓名和电话； 接听电话时时间不要过长，以 2-3 分钟为宜； 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候； 要等对方挂线后自己才能收线； 做好来电客户登记。 （一） 接听电话 （二） 迎接客户 每一个看见客户进门的同事都要都要与客户打招呼，同时提醒 按顺序应接客户的那个销售员注意； 销售人员立即上前与客户打招呼，“欢迎参观，请问是第一次 过来看房吗？”询问客户

14、是否和其他销售员联系过，如果是其 他销售员的老客，由该销售员负责接待，若该销售员不在现场， 安排末位接待；如果是第一次新来访，由 A 位顺位接待并热情 介绍； 交换名片，自我介绍； 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合销售道具，自然而 又有重点的介绍项目； 不要问客户需要多大面积的房子，要按统一说辞进行项目介绍； 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题 比较关注，应及时对这个问题进行详细答复； 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试 客户的了解程度； 每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此的看法，如客 户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买

15、 的依据； 准备好销售工具：手机、价格表、计算器、项目整体效果图； 嘱咐客户戴好安全帽及其他所带物品； 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门， 并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停止障碍物边，着重 （三） 介绍产品 （四）带看样板房 提醒客户； 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始 终为你吸引； 让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服 一点”； 熟悉项目单位的客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道 的进深尺寸、面积，了解装空调的具体位置，智能化设备使用 知识；了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构 和使用功能； 了解样板间的装修风

16、格及装修理念，并根据客户的特性临场提 供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式， 谨记，此点是客户最中意听的房屋介绍部分。 样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项 目的价格及付款方式做介绍； 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性 介绍； 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明； 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均 还款及各种相关手续费用； 了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的卖点，强调 本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活； 试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户