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1、企业通用培训某柜台营 业员培训全案 企业通用培训某柜台营 业员培训全案 你懂得探寻不同顾客的需求。 你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。 当顾客提出异议时，你能巧妙化解。 你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。 你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。 你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。 你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。 你对自己的事业有一个长远的规划。 评分标准： 如果你选“”在 10 个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营 业员，请继续努力！ 如果你选“”在 7 个以上 10 个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合 格的营业员，请加强学习，
2、进一步提高自己的能力！ 如果你选的“”少于 7 个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知 识的学习！ 序序 你曾听过这样一个小故事吗？ 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对 她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。 ” 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道： “太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？” 这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。 不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营 业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺
3、乏销售技巧。 其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查 显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提 供服务。有近 20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知 营业员的素质有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因为从事营业员工 作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训 ； 另一方面是加为营业员自身的心态。 出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事营业员这 一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。 诚然，现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了，但是很多营业员培训 的课程
4、都有一个普遍的问题，就是过多的停留在理论的层面上，只告诉了营业员 许多关于销售技巧的名词和理论，但是很少有人能告诉他们该怎么做。事实上， 通过调查表明， 柜台销售第一线员工文化底子较薄， 对理论的理解力较弱。 有 90% 的员工认为，如果有人能直接告诉他们该怎么做，比告诉他们有什么样的销售理 论更能帮助他们有效提高业绩。因此，理论的培训并不能让他们有更多的收获。 本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多 年来的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本手册。在 内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用 技巧，不仅仅告诉你
5、应当做什么，更多的是教授应当怎么去做。本书还结合大量 的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以便你能现学现用，迅速地提 高销售能力。 本手册分为三章： 第一章如何让顾客对柜台一见钟情 第二章WEISS 柜台快速销售成交法 第三章成为一百分的营业员 第一章是讲解如何才能吸引顾客走近柜台。内容包括营业员在销售前所必须 做的一些基础理论作，比如陈列、仪态、派发宣传品等。 与一般书籍讲解陈列不同的是，我们更多的是注重技巧而非理论。 第二章涉及的是营业的核心工作销售技巧。该章是本书实用性强的最佳 体现，你会发现当中的内容是如此有效、有益、生动和有趣，并且可以直接运用 到工作中去。 根据权威调查数据
6、所得，心态、知识、柜台维护是员工最为忽视的问题。所 以我们把这些内容安排在第三章中，务求让你在掌握实用的销售技巧后，再补充 一些实用的营业知识，并能以积极的心态支面对未来的工作。 能让别人快乐，那么你就能获得快乐。通过本书你可以掌握让顾客快乐的方 法，当你把本书中的那些实用的技巧转变为你身体中的能量时，你会发现你的工 作将不再普通、平凡，你的工作其实处处充满了快乐和奇妙。 众行管理资讯研发中心 2004 年 4 月 目录目录 第一章如何让顾客对柜台一见钟 情 第一节让陈列留住顾 客 一陈列，吸引顾客的第一道风 景 二巧手装扮你的柜 台 第二节充分发挥你的个人魅 力 一充分展示个人的最佳仪 表
7、二你的身体也会说 话 第三节借助好帮 手 一给顾客听觉享 受 二营造动感的气 氛 三利用气味吸引顾 客 四利用POP为柜台加 分 第二章WEISS柜台快速销售成交 法 第一节Wel迎接顾 客 一像侦探般观察顾 客 二顾客行为红绿 灯 三用顾客喜欢的方式接近顾 客 第二节Explore探寻需 求 一与顾客展开对 话 二接近你的顾 客 三诱导顾客说 话 四比问更重要聆 听 第三节Introduce介绍产品阶 段 一FAB产品介绍法 院 二让顾客感受产 品 第四节Satisfy说服顾 客 一说服顾客的时 机 二说服你的顾 客 三消除顾客异 议 四引导顾客做决 定 第五节Strikeabargain成
8、 交 一让顾客四确 认 二迅速收 款 三完美包 装 四高质量送 客 第三章成为一百分营业 员 第一节营业员是柜台的灵 魂 一错误的职业定 位 二营业员的三大职 责 第二节知识一百 分 一营业员应掌握的知 识 二产品知识知多 少 第三节心态一百 分 一营业员常见的错误心 态 二营业员应抱有的正确心 态 第四节柜台维护一百 分 一基本的柜台维护工 作 二营业员的个人维护工 作 三库存管 理 第五节危机管 理 一巧妙应对顾客的不 满 二防盗与安全管 理 附录1：营业员提高服务质量的自我训练 法 附录2：某商场营业员工作规 范 附录3：某企业柜台服务基本规 范 附 录4 ： 中 华 人 民 共 和 国
9、 商 业 行 业 技 术 等 级 标 准 第一章第一章 如何让顾客对柜台一见钟情如何让顾客对柜台一见钟情 本章重点本章重点 柜台陈列的技巧及方法 营造柜台良好气氛的技巧 等待顾客时的礼仪要求 第一节让陈列留住顾客第一节让陈列留住顾客 即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地 排除。因为商品的美感能撩起顾客 的购买欲望 法国商谚 一、陈列，吸引顾客的第一道风景一、陈列，吸引顾客的第一道风景 在人际交往中，第一次形成印象对人的认知往往具有很大的影响 力。第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对对方 的评价影响着以后的交往。同样道理，一个柜台给予顾客的第一印象 也能对顾客产生深远的
10、影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。 一个人给他人第一印象的主要因素一般是他的衣着打扮。而一个 柜台给顾客的第一印象的主要因素就是柜台的陈列。心理学家认为： 顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现场环境 的暗示影响最大。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场 购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾 客的购买行为产生一定的影响，有 61.7%顾客认为购买某种产品是因 为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有 81%的顾客认为是陈列引起 了人们的购物兴趣;而有 29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取 了购买的行动。 由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留
11、的重要因素之一，也是 营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能 够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使 顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。 以视感良好的陈列来留住顾客的心， 这是柜台销售的第一步工作。 虽然很多企业都有自己的设计人员去进行店铺和专柜的陈列设计，但 人为柜台的核心人物，营业员掌握相关的陈列知识也是非常必要的。 二、巧手装扮你的柜台二、巧手装扮你的柜台 柜台的陈列并不是简单地把商品堆放在一起，它必须能表现出艺术感和感染力， 散发出个性魅力。营业员在进行柜台陈列 时，必须要合理地规划，精心地布置，这样才能使你的柜台形象与众不同，迅速 抓
12、住顾客的心。 1、陈列的基本形式1、陈列的基本形式 一般来说，柜台的陈列有两种类型：一种是商品的陈列，即将出售的商品摆放或 悬挂于货架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。该方式所展 示的商品大多可供顾客自由触摸、选购。 另一种是展示品的陈列，即以商品实物为主体，将商品放置于橱窗、陈列台，配 合各种道具、灯光照明、背景装饰，艺术地展示商品的形式。该方式 所展示的商品较少用于现场交易，其功能主要是起到烘托柜台气氛， 诱发顾客购买动机的作用。 2、样品陈列的基本方法2、样品陈列的基本方法 一个柜台所销售的商品数量成百上千，要让顾客在短时间内对你的柜台产品有一 个鲜明的认识，样品陈列自然就成为了必
13、不可少的手段。由于样品色 彩搭配协调。一般来说，样品的陈列有以下三种方法：（图） （1）联想陈列法 所谓联想陈列法就是从产品的特性，包括商品名称、性能、产地、原料、用途、 使用对象、季节等出发，联想产品与周围 物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方 法。 比如陈列茶具的橱窗，可以联想到古朴典雅的环境，还有品质优良的 茶叶。因此在陈列时可以以“古典”作为陈列的主调， 用古朴的木材、 旧式的收音机等作为辅助品， 再配上颜色鲜丽的茶叶， 这样就能把茶具的特性和环境完美的结合起来。 联想陈列法有两个优点，第一是能使产品更加鲜明突出，富有艺术感 染力；第二是它能使顾客对产品的成本功
14、能、适用场合 等有一个感性的认识，从而激发顾客的兴趣，反潜在的购买力变为现 实的购买力。 案例：（图 1）案例：（图 1） 图 1 中两件秋季的女外套，乍看之下较为普通，并无吸引人之处。那 么，如何通过陈列来改变它们呢？ 分析分析： 来试试联想陈列法吧！首先抓住衣服的颜色、用途、季节这三个要点来对产品特 性进行分析和联想，我们可以联想到秋天外 出郊游。根据这一主题，我们以秋天的金黄色作为陈列的背景，并配以秋天特有 的枯枝、松果，衣服暧色调及毛料质地与背景色 调相互映衬，渲染出一种高贵、舒适的气氛，在这种背景下，这两件秋衣也被衬 托得格外的漂亮、高档（见图 2）（见图 2） 。由此可见， 好的陈
15、列可以化腐朽为神奇，把普通的衣服变得极不平凡。 提示提示： 联想陈列法的特点是以围绕着产品以某一个主题来对产品进行陈列。在使用联想 陈列法的时候，可以按照“特点展开联想-布置背景”的步骤来进 行陈列。 （2）醒目陈列法 醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或是滞销的商品进行陈列的方 法。通过选取一些有你表性的产品，通过以 主代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次消 费者在先对重点产品注意后，附带也会关注到次 要的产品，从而达到良好的促销效果。 案例：如图案例：如图 将颇具质感和光亮感的皮革与朴实、柔软的棉布搭配在一起，两 面三刀种质地的衣料相互映衬，强烈地突
16、出了皮革的时代感。 分析：分析： 该橱窗使用醒目陈列法是为了体现柜台陈列的经营特色。 当顾客在经过该橱窗时， 就能很清楚地知道该店销售的产品是以皮革时装为主。这样的布置醒 目清晰，让人过目不忘。 案例：如图案例：如图 分析：分析： 与上一个案例不同的是，该橱窗的陈列是为了在重点促销新产品的同时，附带展 示滞销的产品。照片中的服装店的陈列，穿在模特身上的均为当季的 新货，这是重点促销的服装。另外，在地上陈列的是几件款式稍为普 通过时的产品，墙上挂的是非当季的滞销产品。 这样的陈列可以使顾客在关注新产品的同时，也能吸引他样关注到那些非畅销的 产品，从而带动各种档次商品的销售。醒目陈列法在货品积压，或者 换季需要大甩卖时，可以起到很好的效果。 提示：提示： 在需要展示柜台的经营特色与其他柜台不一样的时候或是在换季是非常适合采 用醒目联想法。 （3）相关陈列法相关陈列法 相关陈列是指将种类不同但效用方面相互补充的产品陈列在一 起的方法。这些放在一起陈列的产品的使用价值必须是相同的或具有 相关性。比如卖鞋的柜台，在橱窗陈列皮鞋的同时，可以同进陈列出 鞋垫、鞋带、鞋油、鞋
