{企业管理手册}汽轿车销售服务中心管理手册服务备品部分

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1、企业管理手册汽轿车销 售服务中心管理手册服务 备品部分 企业管理手册汽轿车销 售服务中心管理手册服务 备品部分 服务备品部分服务备品部分 目目 录录 服务理念、服务目标及服务模式阐述服务理念、服务目标及服务模式阐述 服务理念：服务理念： 以提高服务水平为基础，提高服务站盈利能力，提高顾客满意度，打造“人车共同关爱”的管 家式服务品牌。 服务目标：服务目标： 提供最好的服务，为销售做出最大的贡献。 服务模式：服务模式： 顾问式服务就是由一汽轿车销售服务中心的服务顾问采取一对一方式进行顾客服务，站 在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，通过专业能力引导顾客的需求，提出服务的建议， 负责顾客进站后的

2、一切事情。通过服务顾问的综合分析能力、知识能力、专业能力、创新能 力、沟通能力，全心全意为顾客提供顾问式服务。 一汽轿车销售服务中心人力资源管理一汽轿车销售服务中心人力资源管理 一、人员任职管理规定一、人员任职管理规定 1.一汽轿车销售服务中心全部任职人员都应符合一汽轿车销售服务中心任职条件及岗位 职责及一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置的要求。 2.售后服务关键岗位人员如服务经理、服务顾问主管、服务顾问、备件主管、备件计划员、 客户经理、索赔员、技术总监、质量检查员任职前需填写一汽轿车销售服务中心人员 任职资格审批表 一汽轿车销售服务中心人员 任职资格审批表，报一汽轿车服务部服务部审批

3、，经审批合格后方可参加培训，具体参见 一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批程序一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批程序。 3.一汽轿车服务部服务营销室协助、指导服务中心建立人员构架、建立人员档案，制定内 部人员管理规定，建立绩效考评、激励机制。 4.各类人员上岗前必须按要求参加一汽轿车组织的相关业务培训，经考试合格后取得相应 的资格证书，方能上岗。 5.任何岗位的人员如不能胜任本职工作，因工作失误或人为因素给一汽轿车及一汽轿车销 售服务中心造成不良影响，一汽轿车有权向销售服务中心提出人员更换。 6.经一汽轿车培训的人员，原则上在其岗工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的一 汽轿车销售服务中心

4、。 7.关键岗位人员更换，必须提前半个月通知一汽轿车服务部，经过一汽轿车认可同意后才 可更换，并且新上岗人员经一汽轿车培训合格后，方可正式上岗工作。 8.对擅自撤消、更换关键岗位人员的一汽轿车销售服务中心，我们将视情节作如下处理： 8.1 通报批评。 8.2 参加强制性有偿培训。 8.3 对于未经过培训上岗人员所负责的业务，一汽轿车将不予受理。 二、人员任职资格审批程序二、人员任职资格审批程序 1、人员审批要求1、人员审批要求 1.1 一汽轿车销售服务中心在与一汽轿车签定筹建协议书后，服务中心开始根据一汽 轿车销售服务中心组织机构图及人员配置和一汽轿车销售服务中心人员任职条件及 岗位职责管理规

5、定的要求招聘服务人员。 1.2 服务中心上报人员的审批表、原始证件等必须真实，否则取消此人员的审批资格。 1.3 只有一汽轿车服务部审批同意的售后服务人员才有资格参加一汽轿车组织的各项培训。 2、人员审批程序2、人员审批程序 2.1 在服务中心筹建过程中，关键岗位如服务经理、技术总监、质量检查员、服务顾问主管、 服务顾问、索赔员确定候选人员之后，填写一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批 表 一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批 表，传真至一汽轿车服务部服务营销室。 2.2 一汽轿车服务部服务营销室安排关键岗位人员考核，参加人员必须携带学历证书、驾驶 照原件。 2.3 审核后，由负责人在一汽轿车

6、销售服务中心人员任职资格审批表一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表中填写结果并签字， 最后一汽轿车服务部部长审核是否合格，然后由一汽轿车销售服务中心负责存档，一汽 轿车服务部保留复印件备案。 2.4 面试不合格的关键岗位人员，一汽轿车销售服务中心必须根据一汽轿车销售服务中心 人员任职条件及岗位职责管理规定重新招聘人员。 2.5 开业前，一汽轿车销售服务中心必须按要求将所有任职的售后服务人员基础信息录入一 汽轿车售后服务系统，便于一汽轿车服务部对服务中心的人员管理。 3、审批流程3、审批流程 签署筹建协议 按照建站指南 要求招聘人员 确定后，填写一 汽轿车销售服务中 心人员审批表 组织服务人员

7、面试 提交至一汽轿车服 务部服务营销室 面试负责人填写面 试结果 同意任职、参加培 训 服务部部长审 核是否合格 一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表 销售服务中心名称： 代码：销售服务中心名称： 代码： 姓姓 名名性别性别政治面貌政治面貌 民族民族 年年 龄龄驾证级别驾证级别计算机水平计算机水平 文化程度文化程度毕业学校及专业毕业学校及专业 外语水平外语水平联系电话联系电话 申报岗位申报岗位 个个 人人 简简 历历 学习经历（高中开始）学习经历（高中开始） 工作经历（参加工作开始）工作经历（参加工作开始） 一一 汽汽 轿轿 车车 服务部服务部 意意 见

8、见 签名：签名： 日期：日期： 注：注：1、上报岗位人员每人填写一份、上报岗位人员每人填写一份 2、此表上传至一汽轿车销售有限公司服务部服务营销室、此表上传至一汽轿车销售有限公司服务部服务营销室 一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理 目目 的的 对于服务中心而言，按照一汽轿车的要求保持统一的外观形象、良好的工作环境和舒 适的顾客环境，保证外部和内部区域始终处于良好的状态，有助于服务中心形成积极正面的 顾客印象。服务中心要确保所有设施的方便性和易用性，保证营业时间方便顾客的需求，服 务中心的所有标识要满足一汽轿车的要求。一汽轿车销售服务中心形象标准

9、具体内容详见 一汽轿车销售服务中心视觉形象识别手册。 一、形象标识与服务中心外部设施管理一、形象标识与服务中心外部设施管理 1、标志牌的清洁和维护、标志牌的清洁和维护 1.1 保证所有标识符合一汽轿车的标准； 1.2 如果标识板褪色或者损坏，需要更换； 1.3 标识上的字迹必须保持清晰、可见； 1.4 灯箱和各种标志牌，每个月清洁两次，并有专人负责执行。 2、停车区域规划、停车区域规划 2.1 包括以下区域： 2.1.1 待修车辆停车区域。 2.1.2 完工车辆停车区域。 2.1.3 洗车区。 2.1.4 公司车辆停车场。 2.1.5 员工停车场。 2.2 规划原则。 2.2.1 来访者停车场

10、应靠近接待入口处方便停车的地方，并能清楚地看到维修接待标志。 2.2.2 待修停车场的位置应放在离车间较近的地方。 2.2.3 公司内部和员工停车场应放在死角，如场地最靠里的地方。 2.2.4 新车应停放在内部相对安全的停车场。 3、服务中心的停车区域应当设立指示行驶路线的标志和指示牌、服务中心的停车区域应当设立指示行驶路线的标志和指示牌 3.1 设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用；并标明“顾客专用停车场”，停车位画线清晰， 车位数根据服务中心的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置。 3.2 顾客停车区要有专人负责管理，协调、指示顾客车辆入位，防止出现碰撞和刮蹭现象 （注：此岗位可由保安兼职

11、，但礼仪要符合店内职业要求）； 3.3 当车辆多时，应引导顾客将车停放到服务中心侧面或后方区域。 3.4 在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让顾客一目了然。 3.5 完工停车区要能够无遮拦，可以看到交车区域停放的待交车辆。 3.6 在停车区有坡度时，要提醒顾客注意安全停车。 4、指示牌的设立，对于在来服务中心的路上的顾客而言，指示牌应该设立在容易看得见的 地方。 、指示牌的设立，对于在来服务中心的路上的顾客而言，指示牌应该设立在容易看得见的 地方。 4.1 能够向来店顾客明确指引店内方向和布局。 4.2 顾客从入口处能够明显看到导向牌/指示牌。 4.3 整体无破损、锈蚀、干净整

12、洁，视觉形象良好。 4.4 特约服务中心要指定专人保持停车区域的清洁，保持停车区域内无杂物和垃圾。 二、胸卡、桌牌和名片二、胸卡、桌牌和名片 1、所有和顾客打交道的人员必须要佩戴胸卡。 2、服务接待台上应当放置接待人员、索赔和结算的桌牌。 3、服务接待台上应当放置业务联系卡，业务联系卡应该包括服务中心的地址、联系电话和 救援电话，如遇有活动可以印制活动内容和服务项目等，参照名片要求印制。 4、胸卡、桌牌、名片和业务联系卡按照一汽轿车的标准进行制作。 三、服务中心内部设施三、服务中心内部设施 所有顾客接触的区域应该保持干净、整齐，提供舒适、愉悦和便利的环境。 1、售后服务区域管理、售后服务区域管

13、理 1.1 各区域规划原则1.1 各区域规划原则 各区域应合理分布以便于维修和备件业务的管理和经营。在进行规划时，服务中心应留 有相应的预留地供未来发展。 顾客区 顾客区 1.2.1.服务接待厅。 1.2.2 布局安排应基于有效的顾客/员工走向。 1.2.3 放置易于辨认的标识。 1.2.4 考虑与其它设施的连接。 1.3 顾客休息区1.3 顾客休息区 1.3.1 放置正确的、易于识别的方向指示标识。 1.3.2 入口应便于顾客进入，出口应便于顾客离开。 1.4 服务办公区1.4 服务办公区 1.4.1 易于员工进入其它区域。 1.4.2 为员工提供足够的空间。 1.4.3 合适的照明及通风。

14、 1.4.4 应与维修车间主要区域有便利的连接。 1.5 洗手间洗手间 1.5.1 与员工洗手间分开。 1.5.2 便于每日保洁。 1.6 施工区1.6 施工区 1.6.1 总体原则1.6.1 总体原则 1.6.1.1 必要的和充足的设备和设施。 1.6.1.2 在空间、车辆流向及设备的基础上，综合考虑布局。 1.6.1.3 适当的供货和储备。 1.6.1.4 安全及便利的工作区。 1.6.2 综合维修区1.6.2 综合维修区 1.6.2.1 为保养和维修提供充足的空间。 1.6.2.2 有效地使用空间。 1.6.2.3 选择适当的检查设备。 1.6.3 总成修理间1.6.3 总成修理间 1.

15、6.3.1 位于离维修工位较近的位置。 1.6.3.2 靠近工具设备间的位置，将便于拿取工具及设备和设施。 1.6.3.3 应合理放置必要设备，并应安置输气管、水管及布线。 1.6.3.4 摆放必需的柜子或架子便于放置小件及材料。 1.6.3.5 设置四轮定位工位或轮胎车间，所需的装备特别是动平衡和轮胎拆装机，建在靠近 总成修理间的地方。 备件区 备件区 1.7.1 便于从维修工位到备件库领件。 1.7.2 备件库的位置应便于备件的零售。 1.7.3 应便于备件送货装卸，应能让送货卡车开到备件库门口。 员工区 员工区 1.8.1 洗手间1.8.1 洗手间 1.8.1.1 与顾客用洗手间分开。

16、1.8.1.2 应位于顾客看不到的地方。 1.8.1.3 便于每日保洁。 1.8.2 休息区1.8.2 休息区 1.8.2.1 应分男、女更衣室。 1.8.2.2 应提供热饮或摆放自动售货机。 1.8.2.3 应设立沙发供员工休息。 1.8.2.4 应放置桌、柜方便员工摆放日常用品，如：毛巾、水杯等。 1.8.3 餐厅1.8.3 餐厅 1.8.3.1 应有热水供应。 1.8.3.2 便于清洁。 2、维修区域的管理2、维修区域的管理 按照 要求设置各项标识。 维修区域要做到零件、工具和油液三不落地。 保持室内通风、明亮。 地面干净无油渍、纸屑、烟头。 车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落。 车间内车辆停放整齐、规范。 废水经处理后排放、废油要回收处理。 废旧零件及物品应定点存放并及时清理。 3、备件区域的管理3、备件区域的管理 有醒目的“备件” 指示牌。 有物价部门统一的标签，明码标价。 柜台内配件摆放整齐、合理。 保持柜台清洁。 、员工区域的管理、员工区