{企业管理手册}某超市生鲜管理手册doc78页

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1、企业管理手册某超市生 鲜管理手册 doc78 页 企业管理手册某超市生 鲜管理手册 doc78 页 目目 录录 1、生鲜经营特点 2、生鲜课长任职资格及职掌说明 3、卖场常用名词注解 4、生鲜开店检查表 5、生鲜食品区域卫生要求及清洁计划 6、市场调查要项 7、订货 8、陈列 9、损耗 10、生鲜冷库管理办法 11、生鲜工作计划表 12、部门商品经营分析 13、步留的计算 14、各课工作流程 15、生鲜各课库存管理 16、鲜度手册及各课鲜度管理 17、生鲜各课管理的特殊要求 生鲜经营特点生鲜经营特点 一、特点： 1） 、顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母 2

2、） 、超市优点：节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境 3） 、超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物） 4） 、商店：是给顾客幸福、快乐、满足的地方 5） 、评价超市的优劣 a） 、卫生 b） 、照明（条件） c） 、音响效果（音乐） d） 、设备 e） 、商品组合 f） 、价格 g） 、服务态度 h） 、售后服务台 i） 、指示牌、标签 6） 、评价生鲜部门优劣（条件） a） 、商品质量 b） 、保质期 c） 、商品齐全 d） 、单位重量 e） 、包装水平 f） 、展示情况 g） 、口味 h） 、员工态度、着装 i） 、新鲜 二、零售业失败的原因 1） 、店内的盗窃达

3、 35% 2） 、店员的内盗39% 3） 、行政的错误达 20% 4） 、供应商的欺诈6% 三、商业竞争 1） 、价格 2） 、质量 3） 、售后服务 4） 、商品 5） 、行业规范 价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最商品质的商品，并带来新 的生意，并保持高的反复的购买率。 四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征 1） 、商品百分之百到位 2） 、符合季节的要求 3） 、容易购买、方便选购 4） 、走道畅道 5） 、商品摆放有秩序 6） 、提供购物的手推车 7） 、员工友好，随时提供帮助 8） 、足够的人员提供给顾客服务 五、商店与超市服务对象的区别： 1） 、商店：中高层收入

4、的消费者 2） 、超市：低收入、家庭式的消费者 六、商店与超市为顾客提供服务的区别： 1） 、商店：提供较充分的服务、服务人员较多 2） 、超市：提供有限的服务、服务人员较少 七、商店与超市价格上的区别 1） 、商店：价格稍高、毛利也高 30%40% 可以大规模的降价销售 2） 、超市：价格便宜、毛利低 20%25% 只能大面积的降价促销 八、规范服务准则（真诚待客） 1） 、微笑服务 2） 、礼貌 3） 、介绍商品要周到 4） 、服务动作迅速 5） 、要容易与顾客沟通通 6） 、唱票 九、顾客的心理 1） 、对商品的兴趣 2） 、选择想要的品种 3） 、比较一下价位的适中 4） 、比较商品的

5、质量 5） 、思考是否要购买 6） 、决定购买 十、质量：（质）所有原材料的质地 （量） 数量 十一、卫生：生命、保卫、新鲜 1） 、生鲜部门最着重卫生 2） 、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜 十二、销售人员要： 1） 、微笑服务 2） 、注意顾客感兴趣的商品 3） 、介绍本商场与其它商场的区别 4） 、提供顾客挑选商品的便利工具 5） 、对顾客表示感谢与歉意 6） 、迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”： A、要面对顾客 B、让顾客了解并信任你的服务 C、动作要迅速、包装要结实 D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是 顾客，你希望得到何种服务） 十三、

6、商品种类： 1） 、基本商品（日常用品） 2） 、季节性商品 3） 、促销商品 4） 、休闲商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力） 十四、特色： 1）决心：我卖不动水果，大家都不要卖水果。 2） 占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。 3） 面包：A.100%自制 B.面包口味的特色 C.蛋糕多样化 D.生产量大，品质统一 4） 熟食：A.生产量大 B.地区性口味 C.特色化商品，例：馒头、面条、寿司 5） 主力商品、季节商品、促销计划 6） 破坏性的价格 7） 高度的回转 8）生鲜=日日新鲜 生 鲜 课 长 任 职 资 格 及 职 掌 说 明

7、生 鲜 课 长 任 职 资 格 及 职 掌 说 明 1、岗位职责、岗位职责 1）对处长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2）检查本部门商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3）检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4）及时处理本部门发生的问题并向处长反馈。 5）负责组织本部门的劳动服务竞赛，每月进行一次卫生大检查。 6）收集本部门商品的市场信息，分析经营情况，及时向处长汇报工作。 2、任职资格、任职资格 1）25-35 岁，大专毕业，有 2 年以上大型商场生鲜区相关工作经验。 2）熟悉公司对生鲜食品区的各项管理规定。 3）熟悉国家及地方对食品加工、

8、经营场所的卫生要求。 4）熟悉本地区食品销售的质量要求。 5）了解生鲜食品区人员从业要求。 6）了解生鲜食品区食品制作、加工、包装、保存、陈列及储存要求。 3、 工 作 要 求 ：3、 工 作 要 求 ： 每 日 例 行 1.阅 读 交 接 簿 ， 明 了 今 日 应 完 成 或 追 踪 之 交 接 。 2.巡 视 卖 场 检 查 标 价 卡 、 箭 头 、 价 格 、 DM 商 品 、 促 销 商 品 及 海 报 是 否 正 确 无 误 。 3.督 导 并 协 助 课 员 整 理 货 架 及 补 货 。 37.a. 清 洁 货 架 及 拉 排 面 。 38.b. 检 查 商 品 之 品 质

9、是 否 完 整 无 损 。 39.c. 补 货 及 陈 列 。 40.d. 善 后 清 理 。 4.阅 读 助 理 制 作 的 报 表 1） a. 明 了 昨 日 部 门 与 负 责 课 别 之 营 业 额 （ 生 鲜 报 表 各 店 业 绩 续 分 析 ） 2）b. 明 了 负 责 课 别 昨 日 收 货 情 形 ，如 有 应 到 未 到 者 ，应 主 动 联 络 供 应 商 ， 查 明 原 因 。 3） c. 明 了 各 商 品 之 收 货 、 转 货 及 期 末 销 售 库 存 情 形 。 4） d. 续 订 货 各 类 报 表 。 5.协 助 进 货 单 位 联 络 供 应 商 ， 对

10、 三 日 内 应 进 货 商 品 进 行 再 确 认 。 6.依 公 司 规 定 程 序 办 理 退 货 及 清 仓 商 品 。 7.维 护 卖 场 清 洁 及 内 部 包 装 工 作 场 、 处 理 场 、 现 流 柜 等 。 8.巡 视 卖 场 且 定 时 派 人 员 至 结 帐 区 域 及 各 处 ， 将 孤 儿 收 回 归 位 。 9.检 查 该 课 机 器 之 设 备 、性 能 、运 作 及 保 养 是 否 顺 畅 良 好 ？ 用 毕 是 否 归 位 ？ 如 ： 板 车 、 冷 冻 （ 藏 ）库 、 磅 秤 、 切 肉 机 、 搅 肉 机 、 活 鱼 柜 冷 冻 系 统 、 制 冰

11、机 、 包 装 机 、 搅 拌 机 、 整 形 机 、 烤 箱 等 。 10. 检 查 维 持 卖 场 货 架 完 整 ， 严 禁 厂 商 或 课 员 擅 自 更 改 陈 列 位 置 。 11. 商 品 库 存 管 理 需 做 好 先 进 先 出 之 原 则 。 12严 格 控 制 损 耗 。 13管 人 员 出 缺 勤 、请 假 、休 假 、调 班 及 加 班 ，且 将 人 力 工 时 做 成 纪 录 。 14主 动 与 组 员 沟 通 ，并 了 解 其 生 活 及 工 作 情 形 ，如 遇 有 问 题 协 助 解 决 或 加 以 反 映 。 15服 从 经 副 理 调 度 ， 协 助 或

12、安 排 其 他 部 门 课 别 营 运 。 16熟 悉 商 品 种 类 ， 来 源 及 产 地 。 17确 认 商 品 质 量 及 新 鲜 度 。 18熟 练 使 用 标 价 的 方 法 。 19正 确 地 进 行 商 品 陈 列 及 拉 排 面 的 例 行 工 作 。 20了 解 各 种 商 品 的 保 鲜 及 储 藏 方 法 。 21有 效 的 使 用 省 力 器 具 以 达 成 良 好 的 作 业 效 率 。 22掌 握 库 存 的 数 量 与 订 货 量 的 设 定 （ 注 意 回 转 ） 23卖 场 、 后 场 的 清 扫 和 用 具 的 卫 生 管 理 条 例 需 严 格 执 行

13、。 24每 日 确 定 清 理 拍 卖 柜 台 商 品 ， 以 保 持 进 货 商 品 的 鲜 度 。 25时 段 客 高 峰 前 人 员 对 商 品 陈 列 的 准 备 。 26设 定 每 日 工 作 计 划 流 程 ， 人 员 分 配 。 27服 从 性 、 工 作 效 率 是 否 良 好 ， 服 装 仪 容 是 否 合 乎 公 司 要 求 。 28天 花 板 、 墙 壁 、 墙 角 、 作 业 台 、 水 槽 、 水 沟 槽 、 地 面 确 实 清 理 。 29陈 列 的 器 具 （ 箱 、 盒 、 盘 ）， 作 业 器 材 （ 刀 、 板 、 电 子 称 ）， 及 消 耗 品 （ 毛

14、巾 、 纸 巾 、 手 套 等 ）， 是 否 清 洗 ， 及 陈 放 是 否 确 定 清 理 。 30关 连 陈 列 的 位 置 及 陈 列 量 是 否 适 当 。 31质 量 低 下 的 商 品 及 失 鲜 软 化 的 海 产 品 是 否 去 除 陈 列 ， 确 定 记 录 报 废 。 32商 品 陈 列 整 齐 ， 并 表 现 出 活 性 化 生 动 。 33季 节 性 的 商 品 是 否 充 分 的 诉 求 出 丰 富 感 及 季 节 化 。 34. 注 意 商 品 保 存 期 限 。 35.促 销 商 品 和 正 常 驻 商 品 的 标 志 、 位 置 、 陈 列 量 、 数 量 是

15、否 正 确 。 36. 工 作 安 排 及 人 员 调 度 分 配 。 41.37.商 品 陈 列 、 摆 设 、 存 放 、 销 售 及 补 货 。 42.38.产 品 制 作 、 切 割 、 包 装 及 稳 定 品 质 43.39.核 对 价 格 及 改 价 商 品 。 44.40.POP 的 核 对 和 放 置 。 45.41. 过 期 商 品 、 品 质 不 良 及 规 格 不 合 之 商 品 请 办 理 退 货 ， 以 便 汰 旧 换 新 。 46.42. 注 意 卖 场 销 售 状 况 、 商 品 整 齐 性 及 时 段 补 货 。 47.43. 定 期 记 录 冷 藏 、 冷 冻 货 柜 之 温 度 。 48.44. 定 期 清 洗 冷 冻 库 、 冷 藏 库 （ 展 示 柜 、 卧 柜 ） 。 49.45. 促 销 计 划 （ 与 采 购 联 系 ） 。 50.46. 专 业 顾 客 的 开 发 及 掌 握 。 51.47. 新 进 品 项 的 安 排 及 定 位 。 52.48. 市 调 掌 握 （ 定 期 及 不 定 期 ） 。 53.49. 对 顾 客 的 询 问 给 予 回 答 或 提 供 协 助 。 54.50. 顾 客 抱 怨 的 处 理 及 回 报 。 55.51. 电 脑 报 表 下 订 单 （ 永 续 订 单 ） 。 56.52. 熟 悉 电