{企业管理手册}酒店经营管理部工作手册

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1、企业管理手册酒店经营管理 部工作手册 企业管理手册酒店经营管理 部工作手册 酒店经营管理部工作手册 目目 录录 经营管理部概述 5 一、经营管理部组织机构和岗位设置 (一)组织机构图 7 (二)岗位设置图 7 二、经营管理部本部岗位职责 (一)经营管理部岗位职责 1、经营管理部经理 8 2、经营主管 8 3、经营管理部文员 9 (二)经营管理部人员素质要求 1、经营管理部经理 9 2、经营主管 9 3、文员9 (三)经营管理部工作规范 1、招租合作项目流程10 2、书写合同流程 11 3、民事诉讼流程 12 (四)经营管理部管理制度 1、例会制度 12 2、检查制度 13 3、培训制度 13

2、4、外包单位管理制度 13 (五)经营管理部工作沟通与协作 1、部门内部沟通与协作 15 2、经营管理部与其他部门的沟通与协作16 3、外包单位工作沟通与协作 16 (六)经营管理部考核表 1、经营管理部主管考核表18 2、经营管理部文员考核表20 三、酒店外包单位 ()桑拿浴室 (一)桑拿浴室岗位职责 1、桑拿浴室经理 22 2、桑拿浴室服务员 22 (二)桑拿浴室工作人员素质要求 1、桑拿浴室经理 23 2、桑拿浴室服务员 23 (三)桑拿浴室服务工作规范24 (四)桑拿浴室服务工作标准 1、设施标准 25 2、环境标准 25 3、卫生质量标准 25 4、接待服务 25 ()茶室 (一)茶

3、室岗位职责 1、茶室经理26 2、茶室服务员26 (二)茶室工作人员素质要求 1、茶室经理27 2、茶室服务员27 (三)茶室工作规范27 (四)茶室工作质量标准 1、设施标准 29 2、环境标准 29 3、卫生质量 29 4、接待服务 29 ()商场 (一)商场岗位职责 1、商场经理 30 2、商场服务员 30 (二)商场工作人员素质要求 1、商场经理 31 2、商场服务员 31 (三)商场服务工作规范 1、商品清洁流程 32 2、商品编号流程 32 3、领取商品流程 32 4、商品直接上柜流程 32 5、商品销售流程 33 6、开具发票流程 33 7、商品包装流程 33 8、收取现金流程

4、33 9、收取支票流程 34 10、收取信用卡流程34 11、解交款流程34 12、填写销售日报表流程35 13、商品调价流程35 14、商品调拨流程35 15、客人转账流程35 16、内部转账流程36 17、商品交接流程36 18、盘点商品流程36 19、进、销账流程36 20、营业员销售额登记流程37 21、要货流程37 22、商品退货流程37 23、商品批发流程37 24、商品采购流程37 25、商品提货流程38 26、商品验收流程38 27、商品代销流程38 28、代销结账流程39 29、商品赊销流程39 30、海外邮寄、托运商品流程39 (四)商场工作质量标准 1、商场配置 39 2

5、、商场设备 40 3、商场环境 40 4、商场卫生 40 5、商品陈列 41 6、柜台售货 41 7、收款结账 42 8、售后服务 42 9、商品采购 42 10、储存保管42 ()美容美发中心 (一)美容美发中心岗位职责 1、美容美发经理 44 2、美容美发师 45 (二)美容美发中心工作人员素质要求 1、美容美发经 45 (三)美容美发中心服务工作规范 1、理发服务流程 45 2、修剪指甲服务流程 47 3、美容、化妆服务流程 47 (四)美容美发中心服务工作质量标准 1、设施标准 48 2、环境标准 48 3、卫生质量 48 4、接待服务 48 ()酒吧 (一)酒吧岗位职责 1、酒吧经理

6、 50 2、酒吧服务员 50 3、酒吧调酒员 51 (二)酒吧工作人员素质要求 1、酒吧经理 51 2、酒吧服务员(调酒员) 51 (三)酒吧服务工作规范 1、酒吧服务流程 52 2、酒吧领位服务流程 53 3、酒吧调酒操作流程 54 4、酒吧结账服务流程 55 (四)酒吧服务工作质量标准56 ()夜总会 (一)夜总会岗位职责 1、夜总会经理 58 2、夜总会服务员 58 (二)夜总会工作人员素质要求 1、夜总会经理 59 2、夜总会服务员 59 (三)夜总会服务工作规范60 (四)夜总会服务工作质量标准 1、设施标准 61 2、环境标准 61 3、卫生质量 61 4、接待服务 61 ()日本

7、料理 (一)日本料理岗位职责 1、日本料理经理 62 2、日本料理厨师 63 3、日本料理领位员 63 4、日本料理服务员 63 5、日本料理跑菜员 64 (二)日本料理工作人员素质要求 1、日本料理经理 64 2、日本料理领位员 64 3、日本料理跑菜员 65 4、日本料理服务员 65 (三)日本料理工作质量标准 1、日本料理餐厅设施设备标准 65 2、餐厅环境标准 66 3、厨房设施设备和环境标准 66 4、餐厅服务质量标准 66 5、客房送餐服务质量标准 68 6、厨房工作质量标准 68 7、酒水工作质量标准 70 经营管理部概述经营管理部概述 经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，

8、也是酒店的创收部门。各种经营项目是酒店为客人提供服务 的不可缺少的组成部分。 经营管理部的主要职能是：在总经理的直接领导下，积极开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；做好外 租、合作单位的管理，使之融入酒店的整体管理之中；监督合同条约的履行，提高人员素质，搞好队伍建设 ；负责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，避免酒店的经济损失。 鉴于酒店管理已进入规范化、程序化的发展阶段，因此必须树立“批判、创新、完善、提高”的工作理念，以 “让客人完全满意”为服务宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。 一、经营管理部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图（一）组织机构图 经营部 （二）岗位设置图（二）岗位设

9、置图 二、经营管理部本部 (一)经营管理部岗位职责 1、经营管理部经理 管理层级关系 直接上级：总经理 直接下级：经营主管、文员 岗位职责 (1) 执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。 (2) 负责出租、合作项目的开发及可行性研究，对租赁、合作人进行考察，并进行合同的审阅。 (3) 对租赁、合作单位负有全面的管理责任，确保合同的履行，并将酒店的各项管理制度及时传达到各单位，并 监督执行。 (4) 负责本部门的例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 (5) 负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 (6) 做好本部门与其他部

10、门的联系，协调配合搞好工作。 (7) 负责租赁、合作单位的日常质量管理工作，检查和督导各单位严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行 规范化经营。 (8) 负责租赁、合作单位的卫生、安全检查，给客人创造良好、舒适、安全的环境。 (9) 负责制定租赁、合作单位的考核标准，按此考核各单位的工作情况，激发员工的士气和积极性，不断提高管 理效能。 (10)做好思想政治工作，抓好精神文明建设，协调和解决各租赁、合作单位的困难和问题。 2、经营主管 日 本 料 理 夜 总 会 酒 吧 美 容 美 发 中 心 商 场 茶 室 桑 拿 浴 室 经营部经理 日本 料理 经理 夜 总 会 酒 吧 美 容 美 发

11、中 心 商 场 茶 室 桑 拿 浴 室 厨 师 领 位 员 服 务 员 跑 菜 员 服 务 员 调 酒 员 服 务 员 美容 美发 师 服 务 员 服 务 员 服 务 员 管理层级关系 直接上级：经营管理部经理 岗位职责 (1) 协助部门经理做好租赁、合作单位的管理工作，执行部门经理的工作指令，并报告工作。 (2) 负责酒店经济纠纷的诉讼工作，与法律顾问配合参与全程诉讼。 (3) 负责案件审结后的执行工作。 (4) 负责各租赁、合作单位相关手续的办理。 (5) 建立良好的协作关系，搞好与法院、公安及相关部门的关系。 3、经营管理部文员 管理层级关系 直接上级：经营管理部经理 岗位职责 (1)认

12、真执行经理的工作指令，向其负责并报告工作。 (2)负责租赁、合作合同的起草工作。 (3)负责合同及相关材料的保管工作。 (4)负责会议及检查的记录工作。 (5)负责租赁、合作单位的租金、费用收取工作。 (二)经营管理部人员素质要求 经营管理部的工作人员必须具备高效的工作责任心和敬业奉献精神，身体健康，外貌端正，精力充沛 ，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位的知识要求、能力要求、经历要求如表： 岗位知识要求能力要求经历要求 经 营 管 理 部 经 理 大专毕业以上或具有同等学历 。 掌握管理理论，熟悉各单位经 营特点及基本要求。 熟悉外事纪律、旅游法规、食 品卫生法，以及国家有关价格

13、政策。 熟悉诉讼法、行政法、合同法 及相关法规。 有指挥控制和组织实施本部门 工作，全面完成管理目标的能 力。 有协调其他部门工作，合同起 草、定稿和解决纠纷的能力。 文字清晰，文理简明通顺，有 较好的语言表达能力。 爱护和关心员工，有激励和调 动员工积极性的能力。 外语水平通过XXX酒店外语A级 考核。 曾任本部门 副经理一年 或本部门管 理工作二年 。 经 营 主 管 中专毕业或具有同等学历。 熟悉民事诉讼法、行政法及相 关法规。 熟悉外事纪律、旅游法规、食 品卫生法。 有管理和协调的能力。 有起草起诉书，提起法律诉讼 的能力。 语言清晰规范，有较好的文字 表达能力。 英语通过XXX酒店外

14、语B级考核 。 曾任领班二 年。 （三）经营管理部工作规范 1、 招租合作项目流程 查验相关证件及资格审查。 确立招租、合作项目和地点。 招租条件、面积、租金费用确定，人员条件。 2、 书写合同流程 3、民事诉讼流程、民事诉讼流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份证号 码。 出租地点、经营项目、营业面积、起止时间。 租金的确定、支付方式、支付时间；费用的确定、 支付方式、支付时间。 经营场所的装修、设备设施的确定。 出租方应负的全部责任，对承租方或合作方主张的各 种权利。 承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种 权利、价格。 违 约 责 任 合同期满，财产处理方式。 合同纠纷的

15、解决方式 其他、附件 酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。 接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效 人、法人姓名、地址、电话。 单独或聘请律师共同参与诉讼，起草诉状，申请费用，立 案。 与承租人或合作人洽谈、签订意向书。 考察承租方或合作方的资信情况、管理能 力及素质。 确定承租或合作人，起草合同。 法律顾问、总经理审查合同。承租或合作人审查合同。 双方确定合同条款，签订合同。 (四)经营管理部管理制度 1、 例会制度 (1)租赁、合作单位例会 会议由部门经理主持。 例会参加人员：经营主管、文员、租赁、合作单位经理。 例会每月一次，会议时间根据内容而定。 例会内容： A

16、、各租赁、合作单位需要协调和解决的问题。 B、 通报上月各单位的违纪情况和处理结果。 C、对今后的经营管理提出要求。 (2)本部例会 会议由部门经理主持。 例会参加人员：部门全体人员。 例会时间：每周一、三、五上午9时30分。 例会内容： A、传达酒店例会精神，了解酒店情况。 B、检查所布置工作任务的完成情况。 C、下达部门工作指令和布置新的工作任务。 2、检查制度 (1)检查由部门经理主持。 (2)检查部位：所有租赁、合作单位。 (3)检查时间：每周三检查一次。 (4)检查内容： 员工仪表仪容、礼节礼仪。 服务质量、规范的服务。 个人卫生、环境卫生。 消防安全。 查出问题提出整改时间及整改意见。 按有关规定进行处罚。 3、培训制度 (1)根据经营管理部所辖部门的特殊性，采取经营管理部与租赁、合作单位共同培训的方式。 (2)各单位新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”的原则。 (3)经管部负责酒店介绍、员工手