{企业管理手册}酒店营销部管理手册

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1、企业管理手册酒店营销部管 理手册 企业管理手册酒店营销部管 理手册 索引号.PP-SM 0001 政策与程序政策与程序 XXX 酒店酒店 营销部营销部 页数1- 分发：营销部制定2008-06-30 主题: 营销部岗位职责修订2008-06-30 政策政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (一)营销部经理(一)营销部经理 1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和 “以部门为成本中心”的方针，向分管副总负责并报告工作。 2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣 传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策

2、性建议和措施方案。 3、负责制定营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实 施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。 4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作， 实行规范作业。 6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动， 不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。 7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等

3、方面 的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。 9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情 况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营 管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供总经理决 策和参考。 10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销 售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。 12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积

4、极性，不断提高 管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。 13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。 14、认真完成上级交办的其他各项任务。 签发： 先生女士先生女士 经理经理 批准： 先生女士先生女士 总经理总经理 政策与程序政策与程序 XXX 索引号.PP-SM 0001 酒店酒店 营销部营销部 页数1-2 分发：营销部制定2008-06-30 主题: 营销部岗位职责修订2008-06-30 政策政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (二)文员(二)文员 1、执行部门经理的工作指令并向其负责和报告工作。 2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案

5、和报刊信息资料的收发、登 记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。 3、负责落实营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。 4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统 计及客源层次的分析工作。 5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。 6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。 7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种用品。 8、负责部门的财产管理，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。 9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。 10、负责营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。 11、认真完

6、成上级交办的其他任务。 签发： 先生女士先生女士 营销部经理营销部经理 批准： 先生女士先生女士 总经理总经理 索引号.PP-SM 0001 政策与程序政策与程序 XXX 酒店酒店 营销部营销部 页数1-3 分发：营销部制定2008-06-30 主题: 营销部岗位职责修订2008-06-30 政策政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (三)销售经理(三)销售经理 1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据市场推广计划和销售策略的要求，严格按工作流程和要求，完成会议、旅游团队 和商务散客的销售任务，完成销售指标。 3、定期走访各类客户，并与国内外重要客户保持密切

7、的业务联系，建立良好的合作关 系。 4、负责接待来访的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。 5、负责饭店长包房和写字间的推销，并积极作好宾客入住时和住店期间的协调工作。 6、负责接洽各类客户的订房合同事宜。 7、调查、搜集、分析本市各饭店特别是同星级饭店和附近饭店客源市场的营销动态 （如：出租率、平均房价、营销手段等）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。 8、建立所属客户的资料档案。 9、认真完成交办的其他任务。 签发： 先生女士先生女士 营销部经理营销部经理 批准： 先生女士先生女士 总经理总经理 索引号.PP-SM 0001 政策与程序政策与程序 XXX 酒店酒店 营销部营销部 页

8、数1-9 分发：营销部制定2008-06-30 主题: 营销部岗位职责修订2008-06-30 政策政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (四)公关经理(四)公关经理 1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象、珍惜信誉”的 公关思想。 3、拟订饭店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系， 建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。 4、拟订饭店年度广告策划，负责饭店所有宣传、促销、印刷品的审核，加强成本费用控 制，并就有关业务向上级公司报告和联系。 5、参与贵宾接

9、待工作，作好宣传报道。 6、为饭店各部门策划饭店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。 7、协调饭店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部有关促销活动 的对外宣传。及时收集有关意见和信息。 8、做好饭店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一 布置和节日的美化工作。 9、协助营销部经理及大堂副理作好 VIP 接待工作。充分发挥公关职能，严格掌握公关与 “关系学”的界定。 10、负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽 的书面报告。 11、认真完成领导交办的其他任务。 签发： 先生女士先生女士 营销部经理营销

10、部经理 批准： 先生女士先生女士 总经理总经理 索引号.PP-SM 0001 政策与程序政策与程序 XXX 酒店酒店 营销部营销部 页数1-10 分发：营销部制定2008-06-30 主题: 营销部岗位职责修订2008-06-30 政策政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 （五）网络销售经理（五）网络销售经理 1、执行营销部经理的工作指令，并向其汇报工作。 2、负责酒店的网络销售（客房、餐饮等）工作。 3、负责与国内外知名的网络分销商进行业务洽谈，并安排销售计划。 4、负责酒店网上直销工作。 5、负责酒店网站的信息建设，按照酒店营销计划定期更换内容。并负责酒店的网上宣传 工作。

11、 6、负责网上收集国内外最新的酒店信息，并定期报告部门便于酒店营销计划的调整。 7、协助文员整理营销部办公室内务工作。 8、完成上级交办的其它事项。 签发： 先生女士先生女士 营销部经理营销部经理 批准： 先生女士先生女士 总经理总经理 索引号.PP-SM 0001 政策与程序政策与程序 XXX 酒店酒店 营销部营销部 页数1-11 分发：营销部制定2008-06-30 主题: 营销部岗位职责修订2008-06-30 政策政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (六)摄影、美工人员(六)摄影、美工人员 1、执行公关经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、负责饭店对内对外重要活

12、动的摄影、底片保存及归档工作。 3、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美 工设计和制作。 4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。 5、掌握有关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意 性和美观典雅。 6、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。 签发： 先生女士先生女士 营销部经理营销部经理 批准： 先生女士先生女士 总经理总经理 索引号.PP-SM 0001 政策与程序政策与程序 XXX 酒店酒店 营销部营销部 页数1-12 分发：营销部制定2008-06-30 主题: 营销部岗位职责

13、修订2008-06-30 政策政策: 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (七)市场专员(七)市场专员 1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、负责每月分批向住店客人征求意见，根据客人的反馈意见，测评饭店宾客对服务的满 意率，并提出改进意见上报部门。 3、调查、搜集、分析本市各饭店特别是附近饭店的价格政策以及出租率、客源结构、消 费水平等资料。 4、定期进行全面分析营销工作（包括分析客史档案），并在每月统计营销计划与实绩差 异的基础上，提出月度分析意见和建议。 5、每周编辑本市竞争性情报（例如：好的营销措施方法，好的改进方案）。 6、通过各种媒介（当地各类报刊，国内

14、外旅游专业报刊，经济报刊）认真分析与预测未 来客源市场。 7、参与饭店价格政策及营销计划的制定和调整工作。 8、定期根据世界经济和政治动向，分析旅游市场的趋势，并提出产品应对策略。 9、负责酒店新客源市场的开发工作（客户情况调查、信用度评估）；定期定向发放调查 问卷，收集外界对酒店管理、服务水平等等的意见和建议。并以此评估本酒店在地区的知名度 和美誉度。 签发： 先生女士先生女士 营销部经理营销部经理 批准： 先生女士先生女士 总经理总经理 索引号.PP-SM 0001 政策与程序政策与程序 XXX 酒店酒店 营销部营销部 页数1- 分发：营销部制定2008-06-30 主题: 任职资格修订2

15、008-06-30 政策政策: 员工素质 岗 位知识要求能力要求经历要求 营销部经理 1、大专以上毕业或具有同 等学历。 2、掌握饭店管理基础理论 知识，熟悉市场调研分析、公 共关系及销售专业知识和接待 礼仪。 3、了解旅游法规、经济合 同法、饭店治安、消防管理条 例和外事纪律。 1 1、具有较强的调研、分析、综合、判 断能力，具有号召力和创意，善于以市场 为导向进行决策、计划和拓展业务并加强 预算监控。 2 2、具有较强的业务实施管理能力，与 其他部门协调的能力。 3 3、具有管理公关意识、良好的语言文 字表达能力。 4、外语流利，取得电脑证书。 曾任营销部经理二年 或营销部副经理一年。 销售经理 市场专员 公关经理 1、大专以上毕业或具有同 等学历。 2、掌握市场营销理论和饭 店管理知识，熟悉相关市场销 售专业知识及市场分析、公共 关系专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济合 同法、饭店治安、消防管理条 例和外事纪律。 1、具有较强实施上级安排工作的能 力。积极、合理安排工作运转。 2、具