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1、内部管理物业项目日常管 理服务主要工作实操流程内 部讲义 内部管理物业项目日常管 理服务主要工作实操流程内 部讲义 物业项目日常管理服务物业项目日常管理服务 主要工作实操流程主要工作实操流程 （内部培训教材试用本）（内部培训教材试用本） 四川悦华置地物业管理有限公司四川悦华置地物业管理有限公司 2012 年 2 月2012 年 2 月 目 录目 录 前言5 第一部份 物业项目各部门通用主要工作实操流程第一部份 物业项目各部门通用主要工作实操流程 一、物业承接验收作业流程6 附：承接验收移交资料参考目录8 二、交房管理作业流程11 三、装修管理作业流程13 附：装修注意事项和禁止行为15 四、特
2、约服务管理作业流程16 五、空置房管理作业流程18 六、售楼部管理作业流程19 七、标识管理作业流程23 八、物业档案资料管理作业流程25 第二部份 客户服务主要工作实操流程第二部份 客户服务主要工作实操流程 一、客户服务主管主要职责和工作29 （一）客服主管主要工作29 （二）客户服务应公示的信息30 （三）客户服务应明示的标识31 （四）物业项目即时信息发布流程31 二、客户服务员应知应会主要内容32 （一）客户服务员主要工作33 （二）客户服务员应知应会主要内容33 三、受理投诉作业流程35 四、业主意见征询作业流程36 五、社区文化活动作业流程38 第三部份 秩序维护主要工作实操流程第
3、三部份 秩序维护主要工作实操流程 一、秩序维护主管主要职责和工作40 （一）秩序维护主管主要工作40 （二）秩序维护应明示的标识41 二、秩序维护员应知应会主要内容42 （一）秩序维护员主要工作42 （二）秩序维护员应知应会主要内容43 三、出入管理作业流程44 四、巡逻管理作业流程46 五、消防管理作业流程49 六、交通管理作业流程51 七、军事技能培训教案52 第一章 总则52 第二章 队列指挥和队列基本要求52 第三章 单人队列动作53 第四章 班、分队队列动作56 第五章 敬礼60 第六章 擒敌拳61 八、军事技能培训考核办法64 第一章 总则64 第二章 考核内容及办法64 第三章
4、考核标准64 第四部份 环境维护主要工作实操流程第四部份 环境维护主要工作实操流程 一、环境保洁主管主要职责和工作66 （一）保洁主管主要工作66 （二）环境维护应明示的标识67 二、环境保洁员应知应会主要内容67 （一）环境保洁员主要工作67 （二）环境保洁员应知应会主要内容68 三、清扫保洁作业流程69 1、楼道各部位保洁作业流程 69 2、外围各部位保洁作业流程 70 3、大堂保洁作业流程71 4、洗手间保洁作业流程72 5、水池景观保洁作业流程72 6、玻璃保洁作业流程73 7、不锈钢保洁作业流程73 8、化粪池清掏作业流程74 9、消杀作业流程74 10、巡回保洁管理要求 74 第五
5、部份 工程维修主要工作实操流程第五部份 工程维修主要工作实操流程 一、工程维修主管主要职责和工作 75 （一）工程维修主管主要工作 75 （二）工程维修应明示的标识 76 二、工程维修员应知应会主要内容 77 （一）工程维修员主要工作 77 （二）工程维修员应知应会主要内容 77 三、设备运行管理作业流程 78 四、共用水/电能耗控制作业流程80 五、电梯设备管理作业流程 82 前 言前 言 物业项目日常管理服务主要工作实操流程 （内部培训教材试用本）已形成，现予发 布，供各物业项目在日常管理服务过程中参照执行，并用于对全体员工的培训。 该内部培训教材就各物业项目主要（而非全部）岗位职责、应知
6、应会内容作了阐述；对 各物业项目日常主要（而非全部）工作操作流程作了梳理，旨在指导物业项目各岗位人员明 确自己的主要岗位职责、工作内容和工作操作流程，以利于日常工作的顺利推进和员工个人 工作技能的日积月累，以期达到树立职业道德观念、明确自我责任意识、提高岗位工作技能、 满足质量标准要求的目的。 由于时间的苍促，该内部培训教材的不全面、不完善是显而易见的，其可操作性也有待 在使用中逐步加以改进。因此，各物业项目在使用该内部培训教材的过程中，如有什么问题， 可通过各种渠道向公司 ERP 运行办公室提出，以利于修改和不断完善。 ERP 运行办公室 2012 年 2 月 第一部份 物业项目各部门通用主
7、要工作实操流程第一部份 物业项目各部门通用主要工作实操流程 一、物业承接验收作业流程一、物业承接验收作业流程 1、制订接管验收计划1、制订接管验收计划 1）项目经理应与开发建设单位保持联系，协商确定接管验收的具体时间。 2）在承接验收前至少一个月，由项目经理负责组建 “承接验收小组”，自任组长；工程 维保部、秩序维护部、环境维护部、客户服务部全员参加。 3）收集相关法律法规，如：房屋接管验收标准 （建设部/建标第 69 号）并学懂、弄 通，以指导承接验收的顺利进行。 4）根据相关法律法规有关规定，结合物业项目的具体情况，策划并制定详细、周密的 物业承接验收实施计划 。 5） 物业承接验收实施计
8、划应明确承接验收的程序、时限、职责范围和责任人、需准 备的工具和物品等内容。 6） 物业承接验收实施计划应流程清析、描述详细、具体，确保其具有可操作性。 2、承接验收准备2、承接验收准备 1）项目经理负责，根据物业承接验收实施计划 ，对项目全体员工进行培训，使员工 明确承接验收操作流程，弄懂各自查验职责和操作要领。 2）根据物业项目的类型和实际需要，准备验收时所需的工具和物品。 3）设计、制作验收时用于记录的物业承接验收记录表 。 3、承接验收实施3、承接验收实施 1）承接验收时，各责任部门/责任人根据责任划分，履行查验职责。 2）根据建设部房屋接管验收标准（建设部/建标第 69 号） 以及物
9、业项目所在地主管 部门规定的质量标准要求，对物业及其设施设备进行查验。 3）承接验收的项目和主要内容有： （1）物业竣工验收资料。包括： 物业管理区域建设工程规划总平面图、竣工总平面图； 单体建筑、结构、设备竣工图； 配套设施、地下管网工程竣工图； 竣工验收合格证等资料。 （2）物业技术资料。包括： 水、电、气、视、讯等的供用合同/协议； 消防设施合格证； 电梯准用证； 机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议； 设备设施的安装、使用和维护保养等资料。 （3）物业质量保修文件和物业使用说明文件。 （4）物业管理所必需的其它资料。如： 物业规划、建设的有关资料； 有关房屋产权权属资料、业主及房屋面积
10、清册； 工程验收的各种签证、记录、证明等。 （5）物业共用部位。包括： 房屋主体承重结构部位（基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等） ； 户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 （6）物业共用设施设备。包括： 上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、天线、供电线路、照明、路灯； 电梯； 锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施； 绿地、道路、沟渠、池、井； 非经营性车场车库、公益性文体设施、共用设施设备使用的房屋等。 （7）物业管理用房。 （8）应移交的全部房门钥匙。 4） 在承接验收过程中， 对移交资料内容的确定， 也可参考 承接验收移交资料参考目录 （附后），结合物业项目的具体情况进行。 5） 在
11、承接验收过程中，对移交的共用部位、共用设施设备的查验情况、是否符合、存在 的问题等，在物业接管验收记录表上做好记录。 6） 对移交的房屋和配套设施设备、 资料、 房门钥匙等， 应制作移交清单并履行签收手续， 一式两份，双方各执一份。 4、签订验收协议4、签订验收协议 1）逐项验收完成后，与开发建设单位及时签订物业管理承接验收协议。包括： （1）验收时间、项目名称、验收内容、参加验收的人员。 （2）房屋和配套设施设备验收情况及存在的问题、解决的方法、解决后复验的时间。 （3）尚缺的资料由谁、何时补齐，以及其他有关事项的约定。 2）签订的验收协议应附移交的资料明细。 5、后续问题处理5、后续问题处
12、理 1）项目经理负责组织，根据物业承接验收记录表上记录的存在的问题，另以“工作 衔接函”的书面形式通启给开发建设单位，要求其整改；整改完毕后，项目经理负责组织进行 复查；如仍不符合，则再以 “工作衔接函” 的形式要求整改，直至符合要求。 2） 项目经理应指派专人，对接收的全部钥匙进行整理、登记、有序管理。制定钥匙管理 办法，严禁任何人随意取拿钥匙，确保钥匙的安全性。 3）各责任部门负责人根据责任划分，落实责任人，开始履行对物业项目的常规性管理。 附：承接验收移交资料参考目录附：承接验收移交资料参考目录 （一）项目建设资料 （一）项目建设资料 1、 国家建设征用土地通知书及红线图； 2、同意使用
13、土地通知书； 3、建设用地批准书； 4、固定资产投资许可证； 5、建设工程规划许可证； 6、市规划局建设工程报建审核书 ； 7、规划报建图； 8、建筑设计防火审核意见书； 9、物业各分项工程设计方案； 10、建设工程规划验收合格证； 11、建设工程竣工验收质量认定书； 12、建筑工程竣工消防审核意见书； 13、单位工程质量综合评定表； 14、工程建筑埋放线、验线、验收意见书； 15、公共安全技术防范工程设施使用证； 16、通信管线等各分项工程竣工验收书/验收报告； 17、供水协议书； 18、供用电合同； 19、同意供电通知； 20、申请门牌呈批表； 21、通邮申报表。 （二）物业产权资料 （二
14、）物业产权资料 1、拆迁资料； 2、销售资料（业主、产权、位置、建筑面积等） 。 （三）建筑工程技术资料 （三）建筑工程技术资料 1、地质勘察报告； 2、工程合同及开、竣工报告； 3、建筑施工图（结构、建施、水施、电施、防雷、弱电等） ； 4、图纸会审记录； 5、工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)； 6、隐蔽工程验收签证； 7、沉降观察记录； 8、竣工验收证明书； 9、主要建筑材料质量保证书（钢材、水泥等） ； 10、新材料、构配件的鉴定合格证书； 11、砂浆、混凝土试块试压报告； 12、建筑竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、电、防雷、弱电、设备安装、附属 工程及隐蔽管线等） ； 1
15、3、其它项目竣工图（绿化、景观、二次装修等） ； 14、各分项工程施工单位资料； 15、各分项工程/隐蔽工程验收表/测试报告。 （四）设备资料供电系统 （四）设备资料供电系统 1、供电系统设备购买、安装合同； 2、供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料； 3、供电系统设备产权所有者及用户的名称和地址； 4、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备参数（型号、数量、重量、额定电压、电 流、频率等） ； 5、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备随机资料（安装使用说明书、技术图纸、 机房布置图、产品合格证、安装配件清单等） ； 6、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备主要配件资料（生产单位、技术
16、参数、说 明书、产品合格证等） ； 7、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备试运行检验记录、运行许可证； 8、配电箱、电缆、插接母线、电表等资料（生产单位、技术参数、说明书、检测报告、 产品合格证等） ； 9、灯具、末端用电器具资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等） ； 10、配套装置、仪表、电度表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等） 。 （五）设备资料-给排水系统 （五）设备资料-给排水系统 1、给排水系统设备购买、安装合同； 2、给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料； 3、给排水系统设备产权所有者及用户的名称和地址； 4、水泵等配套设备参数（型号、额定功率、扬程、编号等） ； 5、设备随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配 件清单、主要配件资料等） ； 6、设备运行检验记录、管道水压及闭水试验记录、给水管道的冲洗及消毒记录； 7、主要材料和制品
