{企业管理手册}某酒店培训管理标准手册

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1、企业管理手册某酒店 培训管理标准手册 企业管理手册某酒店 培训管理标准手册 总经理致词总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入温泉大酒店！ 温泉大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台， 您的才能、 进取精神将与酒店 的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 这本培训手册为您详细介绍了温泉大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、 文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提 高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌 的未来！ 总 经

2、 理 年 月 日 培训手册目录 第一章 酒店概况 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理 第五章 行为规范 第六章 安全消防常识及食品卫生知识 第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定 第一章酒店概况 温泉大酒店坐落于寿光市开发区， 距市中心仅有三公里， 距国际蔬菜博览会展中心五 公里的路程，距济青高速公路仅 15 分钟车程，206 国道、309 国道贯穿市区，距火车站 38 公里，80 分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则 地理优势。 温泉大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立 的股份公司。酒店共投资一亿

3、六千万人民币。它于 2003 年 4 月 18 日试营业，8 月 8 日全 面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商 务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一 栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地 110 亩，建筑面积达 48000 平方米，建有各式精致舒适的豪华客房 218 间(套)，包含普通 客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派 的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专 业时尚而舒适的

4、柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心软件建设方面，酒店本着“唯真至 美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理， 结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店 每季度举办员工生日会， 给过生日员工送上精美的礼品， 每月一日在温泉广场举办升旗仪式， 加强爱国主义及集体主义教育， 定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步 伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。 店标含义：店标含义：温泉大酒店是山东省寿光市唯一一家四星级酒店，建筑风张现代气派， 彰显品位，独有的“天然温泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理

5、和服务更是一流的， 现代的。 标志轮廓为椭圆形，是酒店主体的象征，蓝色的圆是一片无限的天空，表达酒店以自身 的实力为依托，永远追求更高质量的服务。抽象的太阳，温泉造型的优美 ； 温泉造型充满亲 和力，表达酒店温馨的服务 ； 太阳造型现代，张力十足，表达企业管理现代，机制灵活不呆 板，传达一种锐意创新的精神 ； 阳光下的温泉天然健康，健康天然的温泉水预示同样真诚服 务的 “温泉酒店”人， 表达了温泉酒店天然的真诚的两大服务概念， “天然的”， “真诚的”让人对阳 光下温泉酒店的高品位，高透明服务产生强烈依赖感。主体标志以蓝色、黄色为基础，视觉 传达和谐悦耳， 对比显明生动， 太阳温泉的造型更具延

6、伸感， 预示酒店具备广阔的发展空间。 所在地寿光所在地寿光 寿光简介： 寿光寿光市位于东经 1183211910，北纬 36413719，山东半岛中部， 渤海莱州湾南畔，距青岛、济南各 150 公里。海岸线长 56 公里，总面积 2180 平方公里， 地形全部为平原，是全国对外开放城市之一。寿光市属暖温带半湿润气候，四季分明，气候 温和，年均气温 12.40C 左右，降雨量 608 毫米，年光照时数约 2610 小时，无霜期 195 天。寿光市辖 14 个乡镇，5 个街道，1008 个行政村，人口 108 万。 寿光旅游景点：寿光旅游景点： 一、寿光林海生态博览园 位于著名蔬菜之乡寿光市西北部

7、，总面积超过 10000 亩，为国家级森林公园。园区 融自然风光与人为景观于一体，辽阔、秀丽同时又带有浓浓的乡土气息。这里拥有可与中东 死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出国门，可体验死海不沉。 二、仓圣公园 始建于 1991 年，占地 350 亩，投资 3000 万元，是一处以纪念造字圣人仓颉为主题的 集游玩、娱乐、休闲于一体的综合性公园。园内建设了假山、人工湖、坡岭、仓圣堂、仓颉 雕塑、雷锋雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龙柏、云杉、白皮松、水杉、 银杏、垂柳、樱花、连翘、红叶碧桃、荷花等花卉树木 350 多个品种，50 多万株，草皮 6 万多平方米。 三、 中国寿光国际生态农业博

8、览园项目 为深挖生态农业旅游观光资源，依据农圣贾思勰齐民要术 的文化内涵，依托弥河风景 区规划设计并已开工建设了博览园位于寿光市城区东部、 沿弥河两岸， 东起蔬菜高科技示范 园和世纪之门城雕，南起南环路，西至东环路，北至北环路。控制区为 18.96 平方公里， 占地 1056 公顷，计划总投资 10 亿元人民币。 四、银杏树 生长于孙家集街道张家寨子村北，银杏学校院内。树高 28.5 米，树冠直径 30 米。树围 4.85 米，树干顶端有几条粗大主枝，树冠覆盖面积 326 平方米，其中有两根主枝在抗日战 争时期被日军锯去，疤痕犹在。据考证：该树植于明代以前，迄今已有 600 余年历史。古 树卓

9、然独立，聚天地之灵气，树干遒劲，今仍生长茂盛，枝条繁密，巨影婆娑。为寿光之最， 定为市级重点保护古树，为寿光根深叶茂之最佳象征。 五、中华牡丹园 是寿光阳光房地产开发有限公司、 中科院华南植物研究所与寿光市人民政府协作开发的 建设项目，位于弥河沿岸，是寿光市贾思勰农业生态博览园的组成部分，该项目总体规划 528000 平方米，于 2003 年 4 月 18 日寿光市第四届蔬菜世博会召开之际开园。 园内种植各类名贵牡丹 10 大花色，900 多个品种，20 余万株，搭配种植各种名贵花 卉数百个品种，600 余种植物；一期工程分为“牡丹献寿”等 八大游览区，有中华牡丹园铭、 卧龙山等二十余个景点，

10、是寿光市著名的风景区之一。 投资方简介投资方简介：寿光阳光房地产开发有限公司 一、基本情况 1、成立日期：2002 年 7 月 14 日 2、注册资金：2000 万元 3、经营范围：房地产、酒店、旅游、物流等 4、董事长：林榜昭 总经理：孙有华 二、企业简介 寿光阳光房地产开发有限公司成立于 2002 年 7 月， 由广东省揭阳市中萃房产开发有 限公司与潍坊市圣方达建材化工有限公司合资成立。 自 2002 年 7 月开始， 该公司先后开发了大型沙料场、 温泉大酒店、 阳光温泉花园小区、 中华牡丹园、百乐生态园和物流中心项目。其中温泉大酒店、中华牡丹园、阳光温泉花园小 区一期已经完工和投入使用

11、； 沙料场、阳光温泉花园二期、百乐生态园和物流中心项目正在 开发建设中。 公司具有三级开发建设资质。 三、前景瞻望 寿光阳光房地产开发有限公司从成立到现在，短短两年的时间，规模和资本不断扩张， 已涉足餐饮、房地产、物流、生态旅游开发等行业，其发展速度之快、涉及领域之广、市场 回报之高在寿光企业中是屈指可数的。 该公司投资兴建的温泉大酒店是一个四星级酒店，填补了全省县（市） 级星级酒店的空 白，带动了寿光市宾馆旅游业的发展。在温泉大酒店建成之前，寿光市没有星级酒店，绝大 部分外来客商都到外地居住， 严重影响寿光的接待形象和正常的经济效益， 温泉大酒店的建 成成为寿光沟通海外联系的桥梁，拉动经济增

12、长的杠杆 ； 阳光温泉花园小区，在建筑设计等 方面在寿光市房地产业独树一帜 ； 巨大的投资使公司成为 2002 年寿光最大的招商引资项目， 在此基础上， 该公司又与市政府协议开发了中华牡丹园、 百乐生态园、 物流中心等建设项目， 对促进寿光旅游业的发展和实现农业产业结构多元化有着跨时代的意义 ； 物流中心 （绿保网） 项目，是以寿光绿色蔬菜为中心的电子交易平台，对促进寿光蔬菜交易国际化，推动寿光物 资交易网络化有着跨时代的意义。公司的举措得到了市委、市政府的充分肯定，在当地企业 届的地位日益突出；2003 年，总经理孙有华被举荐为寿光市房地产协会副会长、第十三届 政协委员；董事长林榜昭被评为寿

13、光市荣誉市民、第十三届政协常委、十大杰出新闻人物。 发展策划和市场机遇都给公司的发展提供了得天独厚的条件， 该公司努力争取在五年之 内，成为潍坊市规模较大且具竞争力的民营企业。 酒店各部门的主要职能如下：酒店各部门的主要职能如下： 1、 行政办（又称总经理办公室） （Executive Office） 总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、 协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、 电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订 房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用

14、车，做酒店各种例 会的会议纪要及发放工作。 TEL：1689 2、 人力资源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、 调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求 人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。 达到提高员工的整体素质， 优化队伍结构， 充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供 饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼。TEL：2008、 2009、1516（员工食堂） 、2514（医务室、员工宿舍楼）

15、3、 保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、 财产安全的主管部门， 负责全酒店的安全保卫和消防安全工 作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防 各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有 ： 烟感报警器、自 动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为 1999，消防 部下设保安员 24 小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。 TEL：1996、1999（监控室） 4、 管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店

16、客人客衣的洗涤熨烫工作及酒 店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。 TEL：1338 5、 运营部 运营部负责酒店运营情况检查的职能部门， 代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进 行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督 检查， 使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上， 避免把不合格的产品提供给 客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。TEL:3839 6、 质检部 负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理， 并负责检查各部门的业务培训情况和全 酒店员工的应知应会情况， 负责每周四大质检的组织工作， 负责酒店内员工培训的职能 部门，主要负责酒店新入职员工的岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。负责酒 店温泉之声报的编辑及领导酒店企业文化建设工作， 。TEL：3839 7、 采购部(Purchasing Department) 采购部是酒店物资供应部门， 负责全酒店物资的发放工作， 为全酒店的营运提供全方位的物 资保障