{企业通用培训}主管人员技能培训

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1、企业通用培训主管人员 技能培训 企业通用培训主管人员 技能培训 您的沟通水平如何？ 用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答 ； 除了您自己以外，别人不会看到您的答案。 在酒店 MARIA 正在其主管的办公室里等候。他来这里同 SAM 谈一个有关下周班次的问题。MARIA 走进来时，SAM 刚好接到一个电话。他同对方愤怒地争吵一番，然后“砰”地将电话挂断， 怒气冲冲地一边向外走，一边对 MARIA 咕哝说， “在这儿等！” MARIA 叹道：“来得真不是时候。他的情绪坏透了。 ” SAM 回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到办公桌面，连眼睛也不抬就冷冷地 问 MARIA， “你有什么事？”

2、 是 否 1.我是否避免偏爱与我相像的人， 同时也避免 对与我不像的人吹毛求疵？ 2.我是否将个人生活同工作分开， 不让个人的 事影响工作？ 3.在评价一个人时， 我是否将他作为一个独立 的人，而不是因为他或她属于某一群体？ 4.我是否知道， 我的声音质量关系到我和别人 谈话的效果？ 5.在同他人谈话时， 我是否知道自己的注视何 处？ 6.同某人谈话时，我是否 80%至 90%的时间目 光不离开讲话人？ 7.我的站立和行走的姿态能否显出自己信心 十足、感觉良好？ 8.我是否使用我的手、臂、肩和头部来加重语 气？ 9.我是否习惯于用面部表情来显示我的心情？ 10.我是否注意不使面部表情同自己的言

3、辞相 悖？ 11.我在讲话之前是否自己先想好哪一点是我 希望听者记住的？ 12.我是否注意听者的反应、了解他们是否听 懂了我的话？ 是 否 13.我是否懂得改进听人谈话的方 法，以使自己成为更有效的沟通 者？ 14.听别人说话的时候，我是否不让 自己打断他或她的讲话？ 15.我是否全神贯注地听别人讲话，而不是 一边听一边准备自己的回答？ 16.我是否知道自己的情绪导火线 是什么？ 17.当某人点了我的一个“情绪导火 线”时，我是否能控制自己？ 18.我是否知道并执行酒店关于尽 快接起电话的标准？ 19.我在打电话时是否坐姿端正，面 带微笑？ 20.我在打电话和记录电话留言时 是否使用合适的方式

4、？ 您对上述问题回答“是”的次数 越多，您的沟通本领也就越好。 说完他就开始翻阅桌面上的材料。MARIA 说， “SAM，几个星期之前，我要求下星期六请 假，好参加我妹妹的婚礼。我刚刚看 过下周的班次，星期六还是排了我上 班。 ” SAM 停住手，瞪 MARIA 喊道， “你 说是第三个星期六要请假。我已经给 你留出来了。本月的第三个星期六是 二十号。 ” MARIA 叹道 “我的意思是指从我们 说话算起的第三个星期六。我是要十 三号请假真糟糕， 有什么办法补救 吗？” SAM 把身体向后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口吻说， “没问题，MARIA。能为适应您 的家庭需要重新安排班次，我将不胜荣

5、幸。 ” 您是怎么看的？ 对下列意见作出反应，在适当的空格画勾。 是否 1.我们只有在希望沟通时才沟通。 2.一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。 3.我们主要用言语沟通。 4.我们相信某人讲话的内容，而不是他或她的表达方式。 5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。 沟通之神话 沟通的神话指对沟通的常见误解。当人们相信这些神话时，就会在沟通方面犯错误。SAM 和 MARIA 的一幕向我们展示了何为沟通之神话。在下面的讨论里，您将找到有关前页测验问 题的答案。 1. 我们希望沟通时才沟通。否 SAM“砰”地挂断电话，冲出办公室。他这样做虽然没有向 MARIA 沟通的意思，但其行 动已经发出了

6、明确的信息：“我很生气！”我们每日每时都在互相沟通，这种沟通常常是在 不知不觉中进行的。只要有人能看到我们或听到我们说话，他们就从我们这里得到信息，并 对我们形成看法。 2.一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。否 MARIA 说她需要在第三个星期六请假，他以为当时已经说的非常清楚。SAM 也以为听得 无误。然而，他们两人赋予同一组言语完全不同的含义。根据每个人的经验、感觉和解释的 不同，同样的言语对不同的人来说是具有不同含义的。 3.我们主要通过言语来沟通。否 SAM 传出了不仅限于言语表达的众多信息。他在电话中争论， “砰” 地挂断电话，冲出办 公室，咕哝地说话，摔纸夹，瞪眼，以及回答 M

7、ARIA 时话中带刺。MARIA 不用说已得到了 SAM 的信息！事实上，我们的大多信息是通过非语言形式传达的。我们使用语调、面部表情、目 光接触、手势动作、坐立或行走时的样子传达我们的感觉，并作为语言的辅助。 4.我们相信某人的讲话内容，而不是其表达方式。否 当 SAM 身子后仰，用双手捂住眼睛用讽刺的口吻说， “没问题，MARIA，为适应您家里的 需要重新安排班次，我将不胜荣幸”时，您认为 MARIA 真的会相信一切正常，SAM 将乐意修 改班次吗？不可能。她相信 SAM 的语调和她的所见，而不是他说的话。当一个人发出的言语 信息和非言语信息不一致时，听者将相信非言语信息。 ， 5.沟通是

8、信息从讲话人向听者的单向流动。否 MARIA 和 SAM 在上一次见面时都说了话，都听了对方的话，而且都作出了反应。有些人 认为沟通就是讲话人对听者说话，而不是同听者的交谈。实际上，讲话的双方都积极地参与 才能有效地沟通。听的一方给予讲话人反馈就是双方主动参加沟通的表现。所谓反馈，乃指 听的一放对说话人言语和非言语沟通的反应。有言语形式的反馈，例如告诉他人“我不明白 您是什么意思” ；亦有非言语形式的反馈，例如皱眉头或摇头。 有效沟通之障碍 沟通应该是一个简单明了的过程，每个人在这一过程中真心实意的努力理解他人言语和 感觉。不幸的是，在实际运用的过程中，我们把沟通变的复杂了许多。我们设置了干扰

9、真实 信息和引起误解的路障。虽然阻碍有效沟通的障碍不一而足，这里我们仅观察专对主管造成 问题的五种。 不公平的比较 用一名雇员比较另外一名雇员是错误的。只要是可能，我们应按照工作的标准评价他或 她的表现。这一点在辅导和评估雇员时尤其重要。 此人像我 我们倾向于喜欢那些行为和思想与我们相近，背景和性格同我们类似的人。这种倾向导 致我们偏爱这些人而不理解那些与我们不同的人。在面视求职人或进行雇员评估时，要十分 小心地避免这种比较。 成见 当我们对某些群体形成一定的看法，并用这种看法往该群体的每一名成员身上套时，就 出现了成见。由此而来的结果是，我们初次与该群体的某人见面就会得出仓促和错误的第一 印

10、象。不要以为属于同一群体的人个个相同。每个人都是个别的人，在没有看到他或她的相 应表现之前，我们不应该把某种行为特点归属于他或她。在面视、辅导、评估和处分雇员时， 这是很重要的。 好情绪/坏情绪效应 我们都有好情绪和坏情绪的日子。有一些主管任凭他们的情绪影响雇员的沟通。如果他 们的情绪不佳，就会对雇员更加挑剔。赶上情绪好，他们会放松对雇员的要求。我们对雇员 的要求必须保持一贯的标准。涉及辅导、评估处分雇员时，这一点尤为重要。 光环或草叉效应 因为某人的某些方面对 我们有魅力或价值，从而引 起我们对他或她的偏爱，就 会出现光环效应。这时，我 们可能忽视该人的某些不良 行为。因为某人的一些品质 我

11、们看不上眼而使得我们不 喜欢他或她时，就产生草叉 效应。尽量避免这种非此即 彼的思维方式，特别是在您 训练雇员或评价他们的工作表现时。 避开阻碍有效沟通之路障的秘诀 不公平的比较不要把某一名雇员的工作表现同另外一人相比较。用他或她的岗位 标准作比较的参照。 此人像我观察雇员的优点，不要集中精力于他们与您的不同或相似之处。 成见对每一名雇员，注意他们特定的个人品质。 好情绪/坏情绪效应把您的个人感觉与工作岗位发生的一切区分开来。 光环或草叉效应对某雇员的优劣作出评价之前，观察他或她的各个方面。 现在我知道了 主管是公司沟通过程中顶顶重要的环节。 人们对沟通持一些误解，即所谓神话。如果我知道这些神

12、话，我就能够改进自己的沟 通本领。 作为主管，我应该避开阻碍有效沟通的五个路障： 1.不公平比较 2.此人像我 3.成见 4.好情绪/坏情绪效应 5.光环或草叉效应 沟通的要素 加利福尼亚大洛杉矶分校教授艾伯特密拉比安研究了人们从沟通的三要素或三种渠道 所获得的信息量。 （讲话人的声音） （我们从讲话人身上所看到的） （讲话人实际的用语） 包括声音的变化、质量、包括目光接触、身体姿势、该人实际所说的话。 语速、音量和顿音。手势动作和面部表情。该人实际所说的话。 练习 根据您的感觉，估计您在沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计 填在空格内。 %来自声 %来自视觉 %来自言语 1

13、00 %信息总量 2. 视觉 非言语沟通 非言语沟通包含声觉和视觉两种。也就是说，非言语沟通指我们表达的（声觉和视觉） 方式，而不是我们说话的（言语）内容。 在酒店 NANCY 对厨师助理 JENNIFER 说，她的午餐班次缺一名洗碗工。当 NANCY 请她替班时， JENNIFER 向上翻翻眼睛，不快地回答说， “当然，没问题。 ”JENNIFER 往洗碗机里装碗时故 意把台子上的锅盆碰得叮当响。她还打碎了几只碟盘。 如果 NANCY 正确地理解了 JENNIFER 的非言语交流，她应该意识到 JENNIFER 可能对替补 洗碗工的任务心中不快。JENNIFER 虽然告诉 NANCY 说她愿

14、意帮忙，但她的声觉和视觉沟通表 现传递了不同的信息。如果 NANCY 不愿意失去 JENNIFER，不再希望摔坏更多的碟盆，她应该 去找 JENNIFER 谈话。JENNIFER 气呼呼的反应虽然可能与工作以外的事有关，但必须让她知 道，她的做法是不可取的。NANCY 应该立即找到 JENNIFER，同她讨论一下她言行不一的问题。 例如，NANCY 或许应该说， “JENNIFER，你说过洗碗没问题 。而你现在似乎很不高兴。怎 么回事？” 非言语沟通的作用 正如前面的故事表明的，我们的言语并不总是代表我们的全部意思。尽管我们习惯于认 为言语具有威力，但实际上沟通过程的真正威力还在于非言语的方面

15、。在沟通时，我们不仅 仅使用口头语言。作为一名主管，您要解释客人、雇员、同行以及经理在同您或其他人打交 道时发出的视觉和声觉信号。而且这些人作出他们的反应时，主要根据您的非言语沟通的优 劣。俗话说， “行动比言语更响亮” ，一点不假。 为了向您表明非言语沟通的威力，让我们回到第 8 页您对三要素的估计。密拉比安教授 的研究结果如下： 声声 觉觉 言语言语 38% 7% 视视 觉觉 55% 38% 声觉 55% 视觉 7% 言语 100% 总和 这项调查结果表明当某人同我们说话时，我们获得信息的 93%来自非言语渠道！这 些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您作为主管给他人留下的印象，也有

16、 93%是 通过非言语渠道传出的。现在让我们研究非言语沟通的两个要素声觉信号和视觉信号， 以帮助您掌握非言语沟通的艺术。 占据 38%信息量的声觉沟通 如果我们合上眼睛，几位相识的人走来同我们说话，这时，即使看不见他们的面部，我 们大概也能分清谁是谁。这是因为每个人的声音都有其特点。当我们同雇员谈话时，这些特 点应该能够帮助，而不是有碍于我们更好地沟通。请注意以下几种声觉特点，并对照您本人 的情况。如果您对自己的声音效果没有把握，或者希望听到他人的意见，您或许可以征求家 里人、朋友或同事的看法。 变化 没有人喜欢缺乏变化的语调，人们称之乏味的腔调。那种缺乏变化的腔调给人留下的印 象似乎是对事情毫无兴趣或不觉兴奋。因此，您在讲话的时候，要注意语调的变化。作为主 管，变化的语调将为您的言语增添魅力和精神。 音质 对主管来说，拥有良好的声音颇为重要。也就是说，要避免鼻腔音（用鼻腔发音）或气 息音（因讲话时出气过多而出现