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1、加油员现场服务培训讲义,2009年4月 中国石油湖北随州销售分公司,二、服务规范与标准,1、服务要素 2、服务规范,二、服务规范与标准,2.1 服务要素 2.1.1 员工形象 2.1.2 服务态度 2.1.3 服务语言 2.1.4 服务效率 2.1.5 服务技巧,1）上岗着装 上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2）仪容仪表 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带
2、墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。 3）站姿神态 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。,2.1.1 员工形象,二、服务规范与标准,1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。 6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙
3、向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。 7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。,2.1.2 服务态度,二、服务规范与标准,1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语。 2）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 3）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。 后附：加油站问明礼
4、貌用语,2.1.3 服务语言,二、服务规范与标准,您好！ 欢迎您！ 贵姓？ 对不起，打扰您了！ 欢迎光临！ 谢谢您的合作请！ 真不好意思，让您白跑了一次 请坐！ 请用茶！,实在抱歉，这都是我们的疏忽造成的。 给您添麻烦了！ 对不起！ 我能为您做什么？ 请稍侯！ 还需要我为您做什么吗？ 谢谢您！ 不客气。 谢谢您的关心！ 请走好！ 谢谢您的信任和支持！,请注意安全！ 辛苦您了！ 您觉得怎样？ 真是麻烦您了！ 有什么要求请尽管提！ 请多提宝贵意见！ 对不起，让您久等了！ 欢迎您再来！再见！ 请您点一下，看是否有错？ 请问您找哪一位？ 请您在这签个名！ 请问您有什么事？ 请核对一下！,1）熟练掌握本
5、岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。 2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。 3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。 4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 4）顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释争取顾客的谅解。,2.1.4 服务效率,二、服务规范与标准,1）看的技巧学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。 2）听的技巧认真倾听
6、领会顾客意图 当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方的问题。 3）笑的技巧微笑服务 魅力不可挡 “微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装”。对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以“微笑符号”为具体表现方式。时刻问自己 “今天你微笑了吗？”用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。,2.1.5 服务技巧,二
7、、服务规范与标准,4）说的技巧-善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。 在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了中石油就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。 5）动的技巧十三步曲熟练运用，准确到位。 除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，“动”起来。每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效率，减少重复劳动量。,二、服务规范与标准,2.1.5 服务技巧,1）上岗着装 上岗时应该按照公司规定统一着
8、装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2）仪容仪表 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。 3）站姿神态 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。,2.2.1 加油操作,二、服务规范与标准,二、服务规范与标准,2.2 服务规范 2.2.1 加油操作十
9、三步曲 2.2.2 交接班流程 2.2.3 加油操作注意事项（8项）,1）迎候加油员站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。 2）引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需要的加油位停泊，在五秒钟内到达车前，做到“车到人到”。 3）开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。 4）微笑招呼礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、王先生、张经理等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。 5）礼貌询问热情地询问客户所需要的
10、油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么品号的油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述“好的， XX油品加满（或XX升或XX元），请稍等！”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量、断档时应耐心向顾客解释。,2.2.1 加油操作十三步曲,二、服务规范与标准,6）开启油箱加油员应主动为顾客开启油箱。轿车应将邮箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将邮箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表谢意。 7）预置将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。 8）提枪
11、加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆邮箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶加油胶管，并根据油箱位置采用站力或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意送开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切关注油箱口，以防止油品溢出。 9）收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。,二、服务规范与标准,2.2.1 加油操作十三步曲,10）擦车询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。擦车部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦
12、车动作要快捷、有效。 11）提示付款（代客付款或自行收款）应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或加油员自行收款时，加油员应唱收唱付，并礼貌的将找零请放在顾客手中。 12）送行确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。必要时可替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手道别。 13）清洁如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油枪胶管，清理现场，等候下一位顾客到来。,2.2.1 加油操作十三步曲,二、服务规范与标准,交接班流程主要分为：接班准备交班准备库存交接泵码交接设备交接 安全
13、交接,具体为： 1、交接班双方人员共同抄录加油机数码，计量员计量储油罐存油量，发现盈亏异常时，应及时查明原因并妥善处理。 2、加班人员将所受收现金足额投入保险柜；填写加油站营业款交接记录。 3、交接班双方前庭主管对商品、设备、物资、工具、销售发票编号、加油凭证等进行交接。 4、交班前庭主管填写加油站交接班记录，接班前庭主管核对无误后，双方共同签字确认。 5、计量员对库存数审核后签字。 交接班签字责任： 1、交班方前庭主管：负责填写加油站交接班记录 2、接班方前庭主管：确认商品、设备、物资、工具清点无误、清洁完好 3、计量员：对加油站交接班记录中与罐存相关的数据负责。,2.2.2 交接班流程,1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪或自助加油站除外）。 2）将加油枪对准顾客。 3）想塑料容器或木制容器直接加注汽油。 4）车辆未熄火加油。 5）给存在明显事故隐患的车辆加油。 6）加油站上空电闪雷鸣时加油。 7）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。 8）用加油枪敲打油箱口。,2.2.3 加油操作注意事项（8项）,谢谢大家 !,
