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1、第二章 供应商质量控制与顾客关系管理,知金教育北京数字化学习中心 Beijing Cyber Learning Center,本章内容,考试比重,根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，45个小题，约810分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。,掌握要点,第一节 供应商选择与质量控制,一、供应商产品质量对企业的影响,随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越
2、大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。,第一节 供应商选择与质量控制,二、企业与供应商关系的典型形式,1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要特征有： 1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性； 2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制； 3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差； 4）制造商与供应商的信息交流少； 5）制造商的选择范围大多限于投标评估。,第一节 供应商选择与质量控制,2、新兴的合作伙伴关系强
3、调互利共赢，主要特征有： 1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期； 2）供应商参与制造商新产品的早期开发； 3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本； 4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同； 5）较多的信息交流与信息共享； 6）主动地寻求优秀的供应商。,第一节 供应商选择与质量控制,互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点,第一节 供应商选择与质量控制,习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系的特征有（ ）。 A.企业通过向多家供应商定货，从其彼此的竞争中获得价格好处 B.企业给予供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量 C.供应商参与制造
4、商新产品的早期开发 D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同,B.C.D,习题：企业与供应商合作伙伴关系可以对双方（ ）方面带来好处。 A.提高质量 B.降低成本 C.扩大融资实力 D.增强抗风险能力,A.B.D,三、供应商选择是对供应商质量控制最有效的手段,2.供应商的重要性分类 企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品影响的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理。 通常分为三类： 类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响； 类供应商指其产品对企业产品质量有重要的影响； 类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。,（一）供应商战略的确定 1.企业自产与外购的选择,
5、第一节 供应商选择与质量控制,3.与供应商的关系选择 对于类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，不仅限于采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目以及指导供应商进行质量改进等； 对于类供应商，企业可直接采购其产品； 对于类供应商，企业应根据其提供产品的价值、数量及其自身规模等因素进行适当关系定位。,第一节 供应商选择与质量控制,习题：在供应商分类中，类供应商指（ ）。 A.其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。 B.其提供的产品对企业产品质量没有影响。 C.其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。 D.其提供的产品对企业产品质量只有一般的影响。,A,习题：对于类
6、供应商，企业应（ ）。 A.与其保持单纯采购关系 B.应通过价格竞争对其进行完全控制 C.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系 D.应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进,C.D,习题：对供应商重要性分类的主要依据是（ ）。 A.供应商提供产品对企业的重要程度 B.供应商的实力 C.供应商提供的产品质量 D.供应商的规模,A,（二）供应商的基本情况调查,习题：企业对需合作的新供应商的调查内容包括（ ）。 A.纳税记录 B.过程能力指数 C.体系认证情况 D.重要客户及其反馈信息,B.C.D,（三）供应商审核 1、审核对象和内容,习题：关于供应商审核对象，以下说法正确的是（ ）。 A.对所有初
7、选的供应商都进行审核 B.对列入合格供应商名单的供应商都进行审核 C.对提供重要零部件、大批量供货的新选主要供应商进行审核 D.对批量供货及质量有问题的现有供应商进行审核,习题：对供应商进行审核的人员可以是（ ）。 A.企业派遣的有经验的审核员 B.委托有资格的第三方审核机构的审核人员 C.供应商提供的内部审核员 D.认证机构派遣的认证审核人员,C.D,习题：对供应商审核的重点是（ ）。 A.关键过程 B.顾客满意度 C.顾客能力指数 D.财务状况,A,A.B,2、供应商审核的时机,对供应商审核的时机：一般情况下，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的类供
8、应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。,对原有的供应商审核一般分为例行审核和特殊情况下审核两种。 例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。 特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。,习题：对原有供应商的审核一般分为（ ）两种。 A.过程审核 B.产品审核 C.例行审核 D.特殊情况下审核,习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（ ）。 A.供应商
9、提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格； B.因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉 C.企业的经营有重大变化，需要供应商进行比较大的改进 D.双方约定在一定时间间隔进行审核,C.D,习题：对供应商审核的时机有可能选在（ ）。 A.批量供货之前 B.产品试制阶段 C.产品设计开发初期 D.产品调研阶段,A.B.C,A.B.C,3、供应商审核的分类及其相互关系,供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核 1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。 2、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，
10、特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。 3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用ISO 9001：2000作为审核标准。,对供应商的审核的顺序为：产品审核过程审核质量管理体系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。,习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（ ） A.产品审核 B.体系审核 C.过程审核 D.环境审核,习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（ ）。 A.三种类型审核顺序是产品审核、过程审核
11、、质量管理体系审核 B.当产品审核不合格时，需要进行过程审核 C.任何一个供应商，三种审核都必须进行 D.审核时，三种审核类型选择其一进行,C,习题：供应商审核的包括（ ）三类。 A.产品审核 B.过程审核 C.体系审核 D.资质审核,A.B.C,A,习题：对供应商审核，首先应进行（ ）审核。 A.产品 B.体系 C.过程 D.环境,B.C.D,习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（ ）审核。 A.价格 B.功能 C.外观 D.包装,B.C.D,（四）供应商的评价与选择,1）全面兼顾与重点突出原则 2）科学性原则 3）可操作性原则,1、评价与选择供应商的基本原则,1）直观判断法：根据征询
12、和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。 2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。 3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。 4）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法。 5）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。 6）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。,3、供应商的选择方法,习题：当采购时间紧迫、投标单位少、竞
13、争程度小，采购的部件规格和 技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（ ）。 A.直观判断法 B.招标法 C.协商选择法 D.采购成本比较法,C,习题：供应商评价与选择的基本原则包括（ ）。 A.全面兼顾重点突出原则 B.科学性原则 C.可操作性原则 D.随机性原则,A.B.C,习题：选择供应商的方法目前常用的有（ ）、采购成本比较法、 层次分析法、质量与价格优选法。 A.正交试验法 B.直观判断法 C.招标法 D.协商选择法,B.C.D,（五）供应商数量的确定,企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。 选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控
14、制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。 企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来确定供应商的数量。一般保持23个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。,习题：企业选择单一供应商有利于（ ）。 A.可以防止供应风险 B.双方长期深度合作 C.降低采购成本 D.控制产品质量,B.C.D,习题：同一产品的供应商数量应根据（ ）确定。 A.零部件的重要程度 B.市场供应情况 C.零部件的的价格 D.供应商的可靠程度,A.B.D,四、供应商的质量控制,（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制,
15、1、设计和开发阶段供应商的质量控制,2、试制阶段对供应商的质量控制,习题：对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（ ）。 A.抽样检验 B.重点检验 C.全数检验 D.外部检验,C,习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（ ）。 A.与供应商共享技术和资源 B.检验供应商提供的样件 C.评价供应商的质量保证能力 D.对供应商实施培训,A.B.C,习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（ ）。 A.要完全保证产品质量 B.供货及时 C.产品价格适当 D.通过质量管理体系认证,B,习题：试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（ ）。 A.督促供应商改进 B.在技术上妥协 C.暂缓处理，批量时严格控制 D.更换供应商,A.B.D,（二）批量生产阶段对供应商的质量控制,习题：批量生产阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用 定量分析的方法有（ ）水平对比法和优秀模式等。 A.过程能力分析 B.测量系统分析 C.层次分析 D.质量管理体系评价,习题：在批量生产阶段对供应商质量控制更强调（ ），以保证企 业具备更强的竞争力。 A.
