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1、,券商存量客户 盘活与维护,为何现在特别重视客户盘活,1 政策吹暖风 2 券商创新的业务机会 3 全国券商实际生存危机,两句名言背后涵义?,郭树清 7 日在证券公司创新发展研讨会上表示， 把投资者当傻瓜来圈钱的日子一去不复. 王亚伟离开公募基金时说;中国散户投资人, 不适合买股票.,课程主题,盘活客户的安排前提 盘活的客户数据要求 盘活的目的导向设计 盘活差异化客户的有效手段 盘活的产品安排,盘活与盘死的差别,盘活的标的 应该是 应该不是 = = 客户关系关心 产品销售电话 客户活动服务 股票买点推荐 存量持股追逐 新的股票池 固定收益机会 全部浮动收益产品,客户激活的执行顺序,1 激活目的明
2、确 2 激活对象明确 3 激活手段/到达渠道明确 4 激活产品明确 5 激活成功的考核指标明确 6 激活成功的加大激励奖励办法,激活成功的指标,1 恢复交易 2 交易量变大 3 交易品种变多 4 交易频率变快 5 交易的利润贡献增加,思考：激活不能只靠报行情，报股票。我们券商研究报告有多准？我自己选股能力有多强？ 能有把握能稳赚不赔么？不用股票赚钱来刺激，其他还有哪些刺激客户的手段？,降低客户亏损的三个主要方式 1 2 3,理财新观念(支付方式决定财富),左口袋 右口袋 = = +1 -1 -1 -2 -4 -8 -16 -32 -64 +1,支付决定财富,2定期定额 3定期定量 1定期定市值
3、,大多数客户经理无奈的事实,没有产品盘活 没有行情激活 没有赚钱效应 没有客户口碑 没有经费维护 个人力不从心,券商压力：2-5= -3进两客户丢五客户,竹篮打水现象出现 客户赚钱效应衰退 金融同业产品强劲 竞争对手不断出现,其他券商留住存量客户的手段,1 混业提供理财产品 2 让利手续费/积分换礼 3 看盘/选股讯息内容差异化 4 下单系统差异化 5 顾问服务精细化 6 7 8,券商的开户流失预警与挽留技巧,客户流失的内外部原因：排序,1 佣金太高 客户转走 2 产品太单一 留不住客户 3 两年来 股市阴跌 行情难做 4 人员服务太差 得罪客户 5 大堂与设备硬件太差 缺乏更新 6 其他 具
4、体：,营业部层面：,一 券商存量客户维护的 重要性与做法,先思考需要盘活的对象与方式,1 什么是目前需要激活的存量 1有开户的 2有资金实力的 3过往有频率现在休眠的 4 具体一点的对象（例如大亏的客户） 2 什么是需要盘活的客户 直接客户 渠道/中介,3 有哪些激活客户可用的有效的到达渠道? 1去见面 2请他来网点 3信函 4短信 5电邮 6电话 7网谈QQ MSN 8个人博客 微博 What else,客户体验管理,通过实施客户体验管理（CEM），HSBC就能找出每一个环节客户的确切需求，并就此有效地制定相应的资源配置方案，推销方案和公司策略。通过CEM，我们在购买前，购买中，购买后这三个
5、循环客户流程环节中，确定客户关键点。每个循环流程中，都有自己的多渠道客户接触点。为了方便起见，我们将它们分类为“直接接触”“电话接触”“网络接触”和“其他”这四个部分来分析。,4 有哪些激活客户的手段？ （靠啥激活？） 1 客户活动 2 有竞争力的产品 3 讯息服务 4 礼物很具体 5 要求见面聊聊 6 主管机关要求的客户回访,思考：如何用上最佳渠道组合/手段,状况1 大客户 老李 一年多前就没有进出了，一年前转走 150万 他当时没有亏 好像不想炒股了,思考：如何用上最佳渠道组合/手段,状况2 大客户 王女士 她亏的很惨 300万 目前净值只有 180万 好像对我们营业部的讯息服务很失望，当
6、时听我们的建议买入套牢的,老客户维护的必要性,在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。,理财业务的业绩来源：存量客户的重要性,存量客户资产增值 ：理财筛选能力
7、存量客户再委托资金：服务维护能力 存量客户转介绍新客户 ：服务维护能力 增量客户增量委托： 客户开发能力,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么
8、办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？,成本要计算,老客户维护的注意事项,我们是否组织了相关人员提供这样的服务？ 我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？ 我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急？,人员要稳定,老客户维护的注意事项,为竞争对手制造障碍 竞争性低价 出色的产品及其应用 电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划,建立信任 各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐； 高频次的接触； 支持客户的特殊活动； 履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入,满足客户需求 更多优惠措施 特殊客户特殊对待 提供系统化解决方案,巩固客户退出障碍 让客户
9、产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣 签订长期合同 建立客户俱乐部 对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持,老客户维护的方法,营业部层面的客户服务体系建立,问题所在,首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强； 其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务； 再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服
10、务出现很大的随意性和不确定性。,客户服务改善的必要性,建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。,服务平台的细分，具体服务设计？,一、客户服务体系的内容 根据服务客户的类别不同和服务的功能不同，合理搭建存量客户服务体系应包括： 1现场客户服务系统、 2非现场客户服务系统、 3高端客户服务系统、 4休眠存量客户服务激活系统,通过主动类和被
11、动类这两种服务能够满足非现场客户的服务需求。,主动类服务指： 、专人负责对非现场客户进行电话回访，回访内容包括：投资咨询、客户软件使用有无问题及证券营业部最新的服务举措和投资品种。我们对回访工作也要求表格记录并对每日回访的数量有明确规定； 、根据客户的交易记录和持仓情况咨询人员为非现场客户提供分析报告； 、定期举办非现场客户的联谊会。,被动类服务指： 由于每日拜访的客户终究有限，有可能客户当日有服务需求而我们没有拜访到，针对这种情况我们专门设立两部服务专线，一个是投资咨询服务电话、另一个是技术支持服务电话专门解决客户在软、硬件使用上遇到的问题。,高端客户的服务,高端客户指那些愿意付出较高佣金以
12、换取专业、专人、全天候咨询服务的客户。应以经纪人为桥梁，依托证券营业部的研发平台为客户提供这样的服务。现实中研发人员可能不会有充足的时间为客户提供具体操作指导，而经纪人可能有时间但没有较深的研究能力，因此将两者结合：由研究人员提供内容，由经纪人为客户作详尽的解释和指导，使客户受到完美的服务。 ,深圳某营业部的客户服务具体内容,休眠客户的激活,券商休眠客户的激活话术,单兵作战没法有效激活客户,激活是一个服务体系的建立 差异化客户服务体系的建立 假设营业部发出一封信函告知客户升级为VIP 参考: 台湾的金融机构 服务体系,与客户经常保持联系成交后致谢,“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说
13、，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。 另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。 成交后 通常客户会需要成交确认通知。,老客户维护的方法,传统最基本的客户服务模式,与客户经常保持联系节日祝福,各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好
14、时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。 统一系统建立数据 统一由系统发送 不要靠经纪人个人,老客户维护的方法,与客户经常保持联系别忽视“密切接触者”,销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。,老客户维护的方法,影片中谁是 密切接触者？,与客户经常保持联系进行跨时空交流,电话、信件、传真、网
15、络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。 注意： 打扰频率上限（每周） 电话 短信 邮件,老客户维护的方法,与客户经常保持联系上门拜访,虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。 销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。 上门拜访
16、的成本较高，必要适合拜访的前提条件 有哪些？,老客户维护的方法,与客户经常保持联系赠送礼品,销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。,老客户维护的方法,目的导向盘活客户,1 帮客户看准行情 赚个短期差价 2 看出长期买点 让客户进场不怕 3 找到利润补贴机会 减少客户前期亏损 4 不要客户任何进出 只是客户关系维护 5 深化搞定客户 让客户介绍新客户给我们 6?,特别要注意的事项,1.1 存量客户对我们服务的满意度掌握 问卷的内容 /讨论 客户满意度的调查 1.2 存量客户亏损即将流失的维护方式 亏损客户的维护 客户流失的应急处理 1.3 存量客户转介绍模式参考,积极应对客户的抱怨,如何应对客户的
