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1、1,STAR Service Standard STAR 服 务 标 准,S Smile & Greet 微 笑 与 问 候 T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听 A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 R Resolve 圆 满 的 解 决,2,解 决 问 题,STAR 服 务 标 准 4,STAR Service Standard 4,Resolve,3,STAR Service Standard STAR 服 务 标 准,R Resolve 圆 满 的 解 决 问 题,Resolve guests problems by following the
2、systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。,4,STAR Service Standard STAR 服 务 标 准,WOW Recovery system WOW 服 务 补 救 系 统 Whats the problem W 存在什么问题 Own the Problem O 承担责任并解决问题 Wow the Guest W 给客人惊喜,5,Objectives 目 标,Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定 惊 喜 补 救 系 统
3、的 三 个 步 骤 Identify the four levels of problem severity 确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度 Explain the WOW Guidelines for the hotel 解 释 酒 店 惊 喜 指 南 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题,6,Why Companies Lose Customers 为 什 么 会 流 失 客 人,1 of lost custome
4、rs die/ 去 世,3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化,4% just naturally float/ 正 常 流 动,5% change on a friends recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐 ,68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 们 的 需 求 未 获 满 足 而 流 失,7,Problems and Repeat Business 问 题 与 回 头 生 意,Guest ha
5、ving a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决,Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决,Guest having experienced no problems 客 人 没 有 经 历 问 题,92%:,84%:,46%:,8,Complaints are really an opportunity for us to create guest loya
6、lty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会,Why Welcome Customer Complaints 为 什 么 对 客 人 的 投 诉 持 欢 迎 的 态 度,Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投 诉 可 以 使 我 们 注 意 到 需 要 改 进 与 提 高 的 方 面,Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高
7、服 务 水 平 的 机 会,9,Three Steps in Resolve 解 决 问 题 的 三 个 步 骤,1. Whats the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜,10,Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认,Whats the Problem W - 问 题 是 什 么,11,Ho
8、w to listen actively? 如 何 积 极 倾 听,听,听,12,Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认,Whats the Problem W - 问 题 是 什 么,13,Apologize 道 歉,We apologize to show that we are taking ownership of the problem,Remember that we need to apologize even
9、 if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 们 的 过 错，我 们 仍 要 向 客 人 道 歉，,We are apologizing for the situation, not admitting blame 我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。,Because：,因 为：,来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们 主 动 承 担 责 任 解 决 问 题。,14,Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解
10、Clarify by asking questions 提 问 以 确 认,Whats the Problem W - 问 题 是 什 么,15,Empathize 理 解,Showing our understand the other persons feelings 表 现 出 你 对 他 人 感 觉 的 理 解,16,Orange Exercise 橙 子 的 练 习,17,Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认,W
11、hats the Problem W - 问 题 是 什 么,18,How might you clarify a situation 如 何 确 认 情 况,Repeat the request to verify that you have heard it correctly 重 复 客 人 的 要 求 以 核 实 你 听 到 的 信 息 是 正 确 的。 Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem 重 新 叙 述 你 对 问 题 的 理 解， 以 确
12、保 你 去 解 决 真 正 的 问 题 Write down the complaint / problem 记 录 下 客 人 的 投 诉 或 问 题 Ask questions to get the facts 提 问 以 了 解 真 相 Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤,19,Own and solve O - 承 担 与 解 决,Take Ownership 承 担 责 任,Solve the Problem 解 决 问 题,Follow Through 跟 踪 落 实,20,WOW the Guest
13、W - 给 客 人 惊 喜,Exceed expectations 超 越 客 人 期 望,Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 为 客 人 想 一 步，通 过 为 客 人 提 供 特 殊 的 礼 物 或 服 务 表 示 我 们 对 他们 的 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 的 歉 意,Responding in extraordinary ways 以 非 同
14、 寻 常 的 方 式 作 出 反 应,21,92% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfaction Only 46% if we don t 如 果 客 人 的 问 题 得 到 满 意 的 解 决 92% 的 客 人 会 成 为 回 头 客 反 之 只 有46,Associate Satisfaction 员 工 满 意,Guest Satisfaction 客 人 满 意,Revenue Growth 收 入 增 长,WOW the Guest W - 给 客 人 惊 喜,22,WO
15、W Recovery System WOW 服 务 补 救 系 统,Whats the Problem 问 题 是 什 么 Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 Wow the Guest 给 客 人 惊 喜,video clip,23,Severity Levels 严 重 的 程 度,Low 轻 微 Medium 中 等 程 度 High 严 重 Catastrophic 毁 灭 性,24,Severity Levels 严 重 的 程 度,轻 微 的 问 题 是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 的 小 事 情。,Low severit
16、y problems are small things that annoy or inconvenience the guest.,25,Low severity problems,轻 微 的 问 题,Slow Check-in 入 住 登 记 速 度 馒,Slow or incorrect food and beverage order 食 品/ 饮 料 的 服 务 速 度 慢 或 错 误,Slow response to a guest request 对 于 客 人 的 要 求 反 应 迟 缓。,26,Severity Levels 严 重 的 程 度,中 等 严 重 程 度 的 问 题 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间 或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情,Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay,27,Medium sev
