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1、个人技能提升方案个人技能提升方案 一、目标。一、目标。 通过我们团结一致的不懈的努力，我们希望达到的目标是：小至每一 个员工都能有所收获，提升员工的个人素质和工作能力；大至整个团 队的向心力和默契度都能有所提升，执行力增强，从而组建一个更加 优秀、更加强大的客服团队。 二、提升的两种维度二、提升的两种维度 1、从个人做起，提升责任心，优化服务理念，提升服务质量。俗话 说“先做人，后做事”，应用于我们的工作就是先要自省，有没有足 够的责任心？能不能站在客人的角度想问题？能不能做到 “老吾老以 及人之老，幼吾幼以及人之幼”？个人的业务技术水平是否过硬，能 不能适应工作的需要？ 2、从团队出发，增强
2、团队的凝聚力和执行力。正所谓“众人拾柴火 焰高”，没有不可战胜的个人，只有不可战胜的团队，因此必须改进 上下级的沟通方式，增强员工间的分享和交流，努力营造一个和谐向 上的氛围，让每个员工都有安全感、归属感和成就感，彼此间取长补 短，一起为共同的目标不懈努力。 三、具体措施三、具体措施 （一）、理念优化 1，优化服务理念，增强责任感和主动性 ，秉持客户至上的理念，提升基本服务质量； ，铭记阳光服务、微笑服务，超越客户的服务期待。 ，提高积极性，主动提供销售服务。 2，公司手册讲解。 （二）、技能夯实 1，录音监听并讲解。 对员工的录音进行抽样检查，记录好员工的错误点，提醒他并及时予 以更正指导，
3、然后再从中挑选出有代表性的问题，对所有员工进行提 醒并讲解。 2，提成渠道的讲解。 务必跟员工讲清并使其了解自己获得最大利益的销售渠道是哪些。 3，强化各个知识单元。 在培训中优化各个细节，争取无知识盲点，例如:这些也会做成图片 进行讲解。 4，规范标准应对。 监听员工电话录音的同时，还需要规范员工的应对话术，争取口径一 致，给客户留下专业的印象，提升企业形象。 （三） 、技能强化。 1，详细讲解绩效名词。 导出员工当月各种数据，仔细为其讲解。 2，投诉分享。 整理当月投诉工单，分批次对员工进行讲解。 3，强化销售技巧。 只有主动销售才是王道，分享销售语句，例：请问保险您是需要 20 元保 60 万还是 40 元保 120 万的。 （四） 、反馈机制 员工问题以及建议收集采纳，经过有效整理后再予以讲解。 （五） 、激励机制 1，新员工设立 MVP 奖，最佳进步奖等奖项，最大程度地激发新员工 的工作热情。 2，在所有员工中寻找标兵，并让其分享自己的经验。 3，员工的生日问候，增强其归属感。 4，最差淘汰机制。使员工有紧迫感，对工作不敢懈怠。
