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1、客户满意度培训,目录 一 客户满意度之基础篇 二 客户满意度的重要性 三 东风日产客户满意度 四 服务部满意度现状及提升,（一）基础篇,基础篇,1-1客户满意度的概念 客户满意度CS(Consumer satisfactional )， 也叫客户满意指数。是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户通过对某项服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态 。 当实际体验期望=非常满意 当实际体验=期望=满意 当实际体验期望=抱怨,基础篇,1-2汽车服务行业的客户满意度,基础篇,1-3为何企业要如此关注客户满意度,基础篇,思考 ？ 如何让客户满意？ 以满怀感同身受
2、之身去理解客户的情感诉求，并以他们期待的方式达到直至超越他们的期望值 -斯柯达品牌服务理念 SA在接待前需要考虑的第一因素是 站在客户立场思考客户诉求与期望 我们每个人都是其他人的客户，当我们去超市购买，去餐厅消费时，以及网络购物时，在开始消费之前，都已经对产品或服务有了自己的期望值了。如若和自己预设的想象不同，我们便会抱怨。,（ 二）满意度的重要性,对3S的重要性,2-1权威机构对客户满意度的看法 J.D. Power依据10年来的调研数据坚信，当一个公司对用户满意度给予足够的关注后，销售与服务利润以及市场份额的增长就会水到渠成。,对3S的重要性,(2-2）3S返利,对3S的重要性,（2-3
3、）CSI在3S里面的占比,对综合排名的重要性,2-4综合评比的构成,对综合排名的重要性,2-5综合排名的返利,（三）东风日产客户满意度,东风日产客户满意度,3-1CSI调查问卷 决定 排名的三因素 1、优先按照TOP 2 BOX比例高低进行排序； 2、当TOP 2 BOX比例相同时，按14项因子平均成绩高低进行二次排序； 3、当TOP 2 BOX和14项因子平均成绩完全相同时，再按总体满意度得分高低排序。 4、如果以上3项指标得分完全相同，名次并列。,东风日产客户满意度,（3-2）4月CSI数据,（四）满意度现状和改善,现状与改善,4-1服务部面临的问题 1，团队服务意识薄弱，未意识满意度的重
4、要性。 2，服务顾问孤军奋战CSI。保险，保修无偿客户不重视 3，面对问题互相推诿，协作被动低效。 4，缺乏激情与意志薄弱。,团队意识,1，CSI是前台，车间，备件，（精品和客服）一致的结果。不是某人某部门的事。,团队意识,按NSSW的标准服务接待流程，客户的人和车将接触到整个服务部的组织构成，,团队意识,按维修类别，CSI虽然只抽查保养客户，但客户可能出现同月多个维修类别，或因最近的维修类别影响到当月CSI样本。,团队意识,2019年4月3DC月度总结报告,团队意识,小结；至2019年开始，服务部也制定了CSI奖罚制度，就包含了全体奖罚的激励政策，至5月份开始，针对3DC和CSI低分样本，将责任最终确认到个人，责任明确到个人是提高CSI最直接的手段。确定到底是谁在托部门后腿 ? 对于多次降低客户满意度负直接责任且无心改进的员工，将按年会CSI管理办法执行。,孤军奋战与全员协作,
