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1、. . 案例分析题题库 一、导游业务案例分析题（一）2015年9月的一天，一旅游团入住某饭店。深夜，饭店因电线短践引发大火。由于时值秋季，天气干燥，没过多久，整个饭店已被笼罩在烟雾中。做为地陪导游，为了能让自己团队的游客迅速撤离火灾现场，你该怎么办？参考答案：1.保持冷静沉着；（0.5分）2.要提前观察和熟悉饭店楼层和房间的安全设施，记住安全出口的位置及安全转移的线路并向游客介绍；（1分）3.事先要掌握领队和游客的及所住房号；（0.5分）4.发现火灾时迅速报警，并根据所有的迅速通知领队和游客；（0.5分）5.配合酒店工作人员 听从统一指挥 引导游客迅速通过安全出口；（0.5分）6.紧急情况下引
2、导大家自救，就地打滚，压灭火苗，用浸湿的衣物披裹身体；捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员等；（1分）7.协助处理善后事宜，安定游客情绪，设法使旅游活动继续进行；写出详细的书面报告。（1分）（二）导游小带领某旅游团乘坐旅游车前往旅游景点游览，不料途中出了车祸。有几名游客轻伤 ，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。此时小该怎么办？ 参考答案： 1.应立即报警，拨打交通事故报警台122；（1分） 2.报告旅行社，让旅行社另派旅游车继续前往预定的景区游览；（1分） 3.对骨折客人的伤患处做现场处理，止血，并就地取材上夹板进行固定包扎，并让全陪陪受伤的游客前往最近的医院进行救治；（1
3、分） 4.协助处理善后事宜，安定游客情绪，使旅游活动继续进行；（1分） 5.游玩结束后，对事故经过做详细书面报告。（1分）（三）某团队在用完晚餐准备去游览步行街时，有几个客人表示已经去过，想去江滨公园，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？参考答案：1.如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排；（1分）2.与司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不方便，可让客人坐出租车去，并给予线路指点；（2分）3.提醒客人记住酒店名称、，提醒其回酒店不要太迟，注意安全；（1分）4.客人租车费与娱乐费用均自理，综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。（1分）（四）一个新加坡旅游团从入
4、境。一到一老年华人对全陪说：“我有一个妹妹在，已失散30多年请你帮助找找。”全陪马上将此要求转告地接旅行社。当旅游团 抵达时 地接旅行社已按游客提供的线索 通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在 饭店会面时相拥喜极流涕，场面十分动人。他们一再感全陪和地接旅行社。然而，第二天早晨老人将他妹妹带上了旅游车地陪以为是领队同意的， 而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问原来谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄妹已30多年不通音讯多相聚一些时间无可厚非。你作为地陪，该如何处理？参考答案：1.老人提出的申请要征得领队和全陪的同意；（2分）2.征求团队成员的意见，请大家同意；（1分）3.要求老人的妹妹出
5、示证件，办理手续，交纳相关费用；（1分）4 将有关情况汇报旅行社。（1分）（五）某旅游团按计划于4月1 日18：30分飞抵A市，4月5日20：00乘飞机离开B市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到相应时间机票，只得安排该团乘加班机，提前于4月4日15：00飞离B市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好工作？参考答案：1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；（1分）2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；（1分）3.分头找团员做工作，求得他们的谅解；（0.5分）4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地
6、最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；（1分）5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；（1分）6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。（0.5分）（六）导游小接境外一旅游团，在参观景点过程中，旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小，应如何妥善处理此事？参考答案：1.请示领导，报告详细情况；（0.5分）2.请客人留下详细通讯地址；（0.5分
7、）3.购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核；（1分）4.妥善包装、邮寄；（0.5分）5.将发票、邮寄单据和余款寄给客人；（1分）6.复印各种单据并妥为保存；（0.5分）7.游客的委托事宜办妥后向领导汇报。（1分）（七）2012年夏季，某旅行社组织某单位武夷山五日游，不料车辆在行驶过程中，由于路况较差，司机不慎与其它车辆碰撞，发生了交通事故，车上多数客人受伤。做为导游员应如何处理这类事故？参考答案：1.导游员应立即组织现场抢救，同时立即打给救护中心将伤者送往就近医院抢救；（2分）2.保护现场，立即报案，同时设立警示牌，迅速汇报旅行社；（1分）3.做好其他旅游者的安抚工作；（1分）4.做好善后工
8、作并写出书面报告。（1分）（八）某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?参考答案：1导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。（2分）2应做好的准备工作有：（1）问明具体情况；（0.5分）（2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；（1分）（3）若确认好可以变更计划，落实好车、餐的安排；（0.
9、5分）（4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；（0.5分）（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。（0.5分）（九）地陪小吴带领旅客在某景区游玩。太太告诉小吴先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案。”旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。根据导游服务规，小吴应如何正确处理这一事故？ 参考答案：1.了解情况，迅速查找。
10、一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。（1分）2.向景区和当地公安派出所报告，请求援助。（0.5分）3.向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（0.5分）4.与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。（1分）5.若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。（1分）6.做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。（1分）（十）导游员小带领一旅游团参观大礼堂，突然一游客焦急地对小说他的不见了，该团晚上要乘坐飞机离开本站。导
11、游人员应如何处理？参考答案：1. 由当地接待社开具遗失证明；（1分）2. 失主持证明到当地公安机关报失，经核实后开具明，机场安检人员核准后放行；（2分）3.回到居住地后，凭公安局的报失证明和有关材料到居住地所属派出所重新办理。（2分）（十一）一旅游团离境前，一个老年游客找到全陪小，将一个密封的盒子递给他并说:“盒里是些贵重东西，本来想亲手转交给我的一位朋友，但没有时间，现在只得请你将此盒转交给我的朋友了”。此时，导游员小应如何处理此事？参考答案：导游员对此类委托的正确做法是：1. 一般要婉言拒绝；（0.5分）2. 让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；（0.5分）3. 游客确有困难又坚持请
12、导游员转交时,应请示领导经批准后方可接受委托；（1分）4. 要请游客打开盒子看清楚是什么贵重物品,若有应纳税物品先让其纳税；（1分）5.让委托人写委托书(必须写明物品名称和数量、收件人和地址)；（1分）6.物品送交收件人后要让其写收条；（0.5分）7.导游员应将委托书和收条交旅行社保管、备查。（0.5分）（十二）导游员小王接待了一个来自英国的旅游团，该团游客彼得先生想买一些食品，但是身上没有足够的人民币，只有美元,他请小王帮忙，小王立即从身上取出人民币现金兑换给了彼得先生，彼得先生非常高兴，为了表示对小王的感，彼得先生送了一据说很有“意思”的光碟给小王，小王欣然接受。小王听说游客想买一些民族工
13、艺品，为了不耽搁时间，小王自己跑到工艺品厂，批发购买了一些民族工艺品来转售给了游客，在旅游团离站前，小王为了表达自己和游客依依惜别之情，和游客一醉方休。请分析导游小王的行为。参考答案：1.导游员不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇，所以小王将自己的人民币现金兑换给史密斯先生这一行为是不对的；（2分）2.导游员不得索要，接受反动、黄色书刊画报及音像制品，所以小王接受史密斯先生的“有意思”的光碟这一行为是不对的；（1分）3.导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，所以小王批发购买民族工艺品转售给游客这一行为是不对的；（1分）4.导游员的饮酒量不要超过自己酒量的1/3，所以小
14、王和游客一醉方休这一行为是不对的。（1分）（十三）导游员一旅游团离开时，一游客在抵达火车站后，突然找到导游说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处。作为导游应如何处理此事？参考答案：1.安慰客人；（0.5分）2.让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点；（1分）3.立即返回汽车上查找或贵宾休息处查找；（0.5分）4.打向下榻宾馆寻找；（0.5分）5.留下客人的、详细地址和，以备找到后返还给失主；（1分）6.客人走后，如找到，若时间允许，可设法送来。如果时间不允许，旅行社应设法在近期转给游客或邮去；（1分）7.如果没有找到，应给客人去信致歉。（0.5分）（十四）某旅行社导游小吴承接一来
15、的旅游团。该团原计划于2015年7月3日下行17：50分乘飞机抵达。7月2日上午8：00，该旅游社接待人员接到组团社，原定3日下午到达的旅游团，因出发地订票的原因提前到11：40提前到达，须提前接站。接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到3日上午12：00，组团社全陪从火车站打来才知此事。请问如果你是地接小吴该如何处理？ 参考答案：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；（1分）2.实事地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；（1分）3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；（1分）4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划全部活动容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。（2分）（十五）随着旅游时间的不断推移和延长，游客会逐渐变得自由散漫起来，同时也会向导游员提出各种过高的要求，这时，导游员该怎样对待？参考答案：1.严格按照旅游接待计划进行各项活动，并确实落实好各项活动事宜；（1分）2.最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客，把游客紧紧地吸引在自己周围；（1分）3.经常与游客沟通，互通信息，减少不必要的麻烦和误会；
