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1、2020/9/19,贵州大学,1,第一讲 农家乐基础知识,2020/9/19,贵州大学,2,一、农家乐旅游的基本概念,（一）农家乐旅游的的含义：到农村的大自然中去旅行游览并获得快乐。 （二）农家乐旅游的概念： 狭义:各地农村农民利用当地的自然风光、庭园、果园、鱼塘、河面等生态条件、民俗风情、传统文化、饮食特色等进行观光、休闲、娱乐、餐饮、购物、健身为一体的活动。 广义：一些行业通过展示自身的行业特色而进行的一系列旅游观光活动。,2020/9/19,贵州大学,3,二、城里人为什么要来农家乐，来做什么？,城里人来农家乐是因为城市生活“三少一多” 城里人来农家乐是为了体验，来看、吃、买、玩、住（食、
2、住、游、购、娱）,2020/9/19,贵州大学,4,1、城里人来农家乐看什么？ 看乡村田园风光 看乡村建筑风貌 看乡村农事活动 2、城里人来农家乐吃什么？ 吃“绿色新鲜” 吃乡宴情趣 3、城里人来农家乐玩什么？ 采摘蔬菜水果、农事活动体验、烧烤、垂钓 乘坐畜力车观光 体验乡村节庆活动等,2020/9/19,贵州大学,5,4、城里人来农家乐买什么？ 买特色农产品 买民间手工艺品 买农村生产生活用品 5、城里人来农家乐住什么？ 人居环境：绿色自然 住宿设施：传统特色,2020/9/19,贵州大学,6,三、农家乐特色,突出“农”味、尽展“土”色 “吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐” ？本地农家
3、乐的特色是什么,2020/9/19,贵州大学,7,四、农家乐分类,1、自然原生态型 2、景区依托型 3、农业观光型 4、移民安置型 5、城郊休闲型,2020/9/19,贵州大学,8,五、贵州农家乐经营的几种模式,1、天龙模式股份制 2、金山模式出租反包制 3、董公寺模式协会合作制 4、郎德模式工分制 5、卡蒲模式民办公助制,2020/9/19,贵州大学,9,实例:安吉县报福镇,一是参与农事活动如挖笋、采茶、摘菜、农耕等等 二是享受农家传统娱乐项目如棋牌、垂钓、竹筏、豆磨、水车等，内容丰富，可供随意选择 节日期间，还可欣赏到貔貅舞、花灯、龙灯、腰鼓等民俗风情表演。,2020/9/19,贵州大学,
4、10,堂屋大门可贴对联或春联、门神 堂屋内可挂书法作品或当地的摄影作品 摆放盆景,2020/9/19,贵州大学,11,第二讲 农家乐住宿接待,2020/9/19,贵州大学,12,第一节 农家乐客房概述,一、农家乐客房“商品”的基本要求 1、客房空间 2、客房设备 3、供应物品 4、客房卫生要求,2020/9/19,贵州大学,13,二、农家乐客房工作人员的素质要求,（一）农家乐客房管理者的素质要求 1、掌握清洁方面的知识 2、掌握设备物资管理方面的知识 3、掌握室内环境艺术方面的知识 4、掌握防治虫害方面的知识 5、掌握布件制服质料方面的知识,2020/9/19,贵州大学,14,（二）农家乐客房
5、服务员应具备的素质 1、政治思想素质 2、业务素质 3、身体素质,2020/9/19,贵州大学,15,第二节 农家乐客房服务标准与规范,客房服务分为清洁卫生服务和接待服务两部分。 一、客房清洁整理 （一）客房清扫的规定 1、例行的客房大清扫工作 2、养成进客房前先思索的习惯 3、注意客房挂的牌子 4、养成进客房前先敲门的习惯。 5、清扫客房时，不得乱动客人的东西，不能使用任何东西。 6、床上用品和毛巾不能作为擦洗的清洁用具 7、任何服务员不得为他人打开客人的客房,2020/9/19,贵州大学,16,（二）客房清扫的程序 开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登 1、卧室清扫 2、卫生间清扫 二、
6、接待服务 1、迎客服务 2、住客服务 3、送客服务,2020/9/19,贵州大学,17,第三讲 农家乐餐饮接待,2020/9/19,贵州大学,18,第一节 农家乐餐饮概述,一、农家乐餐饮的地位 1、是农家乐的基本要素 2、餐饮质量是农家乐质量的重要标志 3、餐饮收入是农家乐经济收入的重要组成部分。 二、农家乐餐饮的特点 1、原料新鲜，口味淳朴 2、价格经济实惠 3、生产条件有限，卫生质量不易控制,2020/9/19,贵州大学,19,三、农家乐餐饮的基本标准 1、食品处理区卫生要求 餐饮设施必须有餐厅、厨房、库房三部分； 餐厅、厨房、库房面积比例适当； 清洗池分工、切菜板分工； 有供客人使用的洗
7、手池。 2、厨房地面与排水卫生要求 地面应用无毒、无异味、不透水、不易起垢的材料，且无裂痕； 保持地面清洁、干燥； 应有排水系统；,2020/9/19,贵州大学,20,3、墙壁、门窗、屋顶、天花板、库房等卫生要求 4、食品原料采购要求 采购食品及原料应向供货商索要卫生许可证复印件、产品检验合格证明和发票； 不得采购无卫生许可证的食品生产经营者提供的食品及未经检疫的禽、肉类及制品； 5、餐饮用具清洗消毒及保洁的要求 应有消毒设施，且设专用区域；,2020/9/19,贵州大学,21,6、加工过程卫生要求 不得使用腐败变质及其他不符合卫生要求的食品及原料； 加工过程中原料、半成品、成品及工具、容器不
8、得交叉污染； 食物必须烧熟煮透； 食物烹调后到食用前常温下不得存放超过两小时,2020/9/19,贵州大学,22,四、餐饮用品配备 1、餐饮用品的配置 转台、玻璃器皿、瓷器、布件、塑料制品、不锈钢制品、托盘、酒起子 2、餐具选择：宜粗不宜精,2020/9/19,贵州大学,23,五、从业人员要求 餐饮服务应有卫生许可证，厨师、服务员应有健康证 （一）餐饮服务员应具备的素质 1、政治思想素质 2、业务素质 3、身体素质 （二）餐饮管理者的素质要求 1、强烈的事业心和责任感 2、较为丰富的商品知识 3、较强的社会活动能力 4、一定的政策水平和法律知识,2020/9/19,贵州大学,24,第二节 农家
9、乐餐饮服务要求与规范,一、迎宾到入座时的服务 笑脸迎客； 视客人情况引入座位； 安排座位尽量满足客人的要求； 招呼客人入座； 儿童特殊情况处理。,2020/9/19,贵州大学,25,二、点菜时的服务 客人就座后，2分钟内上菜单； 客人点菜时，应站在客人左边，作好记录； 热情介绍菜品种和特色； 客人点菜时要耐心，不要催促； 客人所点菜无供应，应礼貌道歉。,2020/9/19,贵州大学,26,三、上菜时的服务 第一道菜要及时上； 为客人送茶水，切忌用手接触茶杯口； 上菜不及时，应主动上一些小吃等； 为客人斟酒上菜； 报菜名； 斟酒时应注意事项。,2020/9/19,贵州大学,27,四、就餐时的服务
10、 服务员随时在桌旁服务； 客人不慎掉落餐具，应迅速为其更换； 工作中不慎打坏杯盘，应表示歉意并马上清扫； 客人吸烟，主动上前点烟； 客人物品不慎掉地上，主动帮助拾起；,2020/9/19,贵州大学,28,五、就餐完毕时的服务 结帐时，将找回的零钱整理齐整，双手给付帐客人； 客人起身，服务员应拉开凳子，并提醒客人不要落东西； 客人全部离去再清扫地面； 客人离开餐桌后，尽快收拾餐桌,2020/9/19,贵州大学,29,第三节 农家乐餐饮服务技巧,一、端盘 1、手法要求 2、总的要求 盘保持水平或稍向里倾斜； 左手小臂保持水平；,2020/9/19,贵州大学,30,二、托盘 1、轻托（胸前托） 理盘
11、 装盘 托盘 行走 卸盘 1、重托（肩上托） 理盘 装盘 托盘 行走 卸盘,2020/9/19,贵州大学,31,三、铺台 抖台布 定位 整平 四、摆台 五、递毛巾 六、换烟灰缸,2020/9/19,贵州大学,32,第四节 农家乐餐饮管理和特殊情况处理,一、农家乐餐饮管理 （一）餐饮管理的内容 1、确定餐饮市场定位 2、合理确定餐饮管理预算目标 （二）基本要求 1、掌握客源，以销定产 2、注重卫生，确保客人安全 3、适应多种需求，提供优质服务,2020/9/19,贵州大学,33,二、餐饮服务特殊情况处理 1、对年幼客人的接待 2、对醉酒客人的处理 3、对残疾客人的接待 4、对客人投诉的 处理,2
12、020/9/19,贵州大学,34,第四讲 农家乐接待礼仪,2020/9/19,贵州大学,35,第一节 农家乐礼仪概述,一、农家乐礼仪的功能和原则 （一）功能 1、优质服务的功能 2、人际沟通能力 （二）原则 1、遵守原则 2、适度原则 3、平等原则 4、宽容原则,2020/9/19,贵州大学,36,第二节 农家乐服务基本礼仪,一、服饰仪容 （一）服饰 1、制服 2、便服 3、饰品 （二）仪容 1、发型 2、化妆 3、个人卫生,2020/9/19,贵州大学,37,二、言谈举止 （一）言谈 1、称呼语 2、问候语 3、应答语 （二）举止 1、站立姿势 2、坐立姿势 3、步行姿势 4、手势使用,20
13、20/9/19,贵州大学,38,三、日常交往礼仪 （一）握手礼 （二）介绍礼 （三）鞠躬礼 （四）接电话 （五）奉茶礼,2020/9/19,贵州大学,39,第三节 部分习俗礼仪介绍,一、宗教礼仪 （一）佛教 1、饮食禁忌 2、称呼禁忌 （二）伊斯兰教 1、饮食禁忌 2、服饰禁忌 3、称呼,2020/9/19,贵州大学,40,三、港、澳、台地区礼仪 （一）交往礼节 （二）禁忌 四、部分国家礼仪 （一）日本 1、交往礼节 2、饮食习惯 3、禁忌 （二）韩国 1、交往礼节 2、饮食习惯 3、禁忌 （三）新加坡 （四）美国 （五）澳大利亚 （六）英国,2020/9/19,贵州大学,41,第五讲 农家乐
14、的安全与卫生,2020/9/19,贵州大学,42,第一节 农家乐安全措施,一、客房安全的要求 1、保护客人隐私权 2、门锁安装规范，安全可靠 3、服务人员要有明确的责任 4、住客退房后 5、不把客人情况泄露 二、餐饮卫生要求 三、基础设施安全要求 四、消防安全要求 五、治安安全要求,2020/9/19,贵州大学,43,第二节 农家乐的卫生要求,一、抓好个人卫生 （一）服务员的外表形象 （二）服务员的语言卫生 二、抓好公共卫生 三、抓好客房卫生 四、抓好餐饮卫生,2020/9/19,贵州大学,44,第三节 农家乐安全、卫生事故的处理,一、客人死亡事故的处理方法 二、火灾事故的处理方法 三、食物中毒的处理方法 四、客人行李物品被盗的处理方法 五、刑事案件的处理方法,
