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1、关键时刻,-客户满意与服务技巧,课程内容,服务经济时代的来临 关键时刻的起源 关键时刻的行为模式,问题,服务是不是真的很重要 ？ 它的重大意义在哪里？ 究竟什么是关键时刻 ？,服务经济时代,公司的技术、产品、营销策略很容易被抄和超；服务是产生差异的主要手段，不容易被抄和超。 无形商品的崛起，服务就是产品！服务就是竞争优势！ 哈佛商学院西奥多.李维特教授：再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。,服务系统的搭建,服务就是竞争优势,服务本身就是产品 服务是企业的核心经竞争力,关键时刻,斯坎的尼维亚航空公司 1980年：-2000万美元 1981年：
2、+8000万美元,服务的层面,人的层面 物的层面,关键时刻 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 Jan.Carlzon 1000万*5次=5000万次MOT（后打出来）,关键时刻的服务,客户把他们所有受到接待时的感受牢记在心中的考核表上。每一张考评表就是“关键时刻” 。 要把关键时刻都在客户心目中的考评表上树立正分。,服务的三因素,服务战略 服务的标准 选择合适的人,服务金字塔,关键时刻的类型,正面关键时刻 负面关键时刻,关键时刻的重要性,最后一次 ”关
3、键时刻“,日久见人心 “平均数,100-1=0 个人角度 团队合作,关键时刻行为模式图,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,沟通定律,黄金定律 -是指人和人沟通的黄金定律。他说是人和人之间的沟通你希望别人怎么对你，你就这么对人。 白金定律 -是以别人喜欢的方式去对他，也就是我们要用别人喜欢的方式去对待他们 。,奠定基调,客户想要什么,正常办理业务的客户（绿色） -希望收到欢迎、尊重 有问题或不满的客户（红色） -希望能够体谅其情绪,梅拉比安的实验报告,身体语言55,词语7,表达、语调38,正常办理业务的客户,服务态度（表达服务意愿） 欢迎对方光临 控制住你的个人偏好和待人态度 保
4、持积极的状态，把每位客人当成贵宾 肢体语言 语速语调,有问题或不满的客户,先处理情绪问题 表明你尊重别人的感受和不同意见 承担解决问题的责任 告诉客户你叫什么名字 做记录 感谢客户使你注意到这个问题,诊断问题,客户想要什么,专注听我说话 了解我真正想要什么(个人需求企业需求显性需求隐性需求),客户的需求分类,物质需求 信息需求 情感需求 精神需求。,如何了解客户需求,提问 倾听 复述,解决问题,客户想要什么,设身处地为我着想 -迅速 -专业 -满足期望,解决问题,正常情况 -提供更多的信息/选择 受到权限或政策限制的情况 -肯定客户 -表示愿意灵活/尽力 -调整客户期望值 -寻求双赢的解决方案,训练员工解决问题的方法,会议讨论 角色转换 情景模拟,当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪。这是很重要得一点，也是我们需要在这个过程中需要去把握的。 戴尔.卡耐基,回顾总结,总结回顾,专业 确认理解,完善跟进,外部跟进,目的：想外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。-迅速及时讲变化的情况告知客户 -定期与客户沟通，确保其了解进程-弄清对方的满意程度-就新的问题进行核实-顺便提到心的业务机会的信息-向客户致谢,完善跟进,交易后的服务 把客户分类，建立客户重要资料库 经常有惊喜给客户,谢谢！,
