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1、第九章 第三节饭店安全管理1024-1027,2006年事故损失占GDP2%,（1）卫生、方便、安全。斯塔特勒（2）卫生、方便、安全、舒适。威尔逊（3）不重视安全的经理不是一个称职的经理。文华东方集团,（4）安全、经济、卫生（1912年）/安全、经济、卫生、隐私、舒适、友善、环保（现代）。国际青年旅舍（5）没有安全就没有旅游。中国国家旅游局（6）简洁、方便、舒适、安全。锦江之星,一 饭店安全概述,（一） 饭店安全的定义：饭店安全是指在饭店所控制的范围内的所有人员、所有财产没有危险，也没有其他因素导致危险的发生;,饭店安全包括三层含义：,饭店以及来店客人的人身和财物 本店职工的人身和财物，在饭店
2、所控制的范围内不受侵害； 饭店安全状态是一种没有状态危险、也没有可能发生危险的；饭店安全是把饭店的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指饭店某一方面的安全。,（二） 饭店安全管理的特点,作为以提供服务为主要内容的公共场所，饭店在热忱欢迎守法客人的同时，还要防犯不法分子; 1、饭店内存放有大量的财产、物资和资金，易成为犯罪分子或饭店内部员工进行偷盗的对象; 2、饭店内有许多具有私密性的场所，这里往往成为犯罪分子的作案场所或火灾的多发地; 3、饭店内的人员比较集中，一旦发生危险，造成的伤亡十分严重。,现代犯罪四个特征：,年青化、组织化、流动化、智能化。门锁的发展 简述案例 （主要是高智能
3、犯罪）我国破案率仅为30%,智能犯罪也使得犯罪分子作案越发频繁，报警器的作用对于盗贼们来说几乎等于零。,在去年我市破获的多个盗车团伙中，民警们发现，几乎所有犯罪分子都“研究”过大量的电路、机械知识，熟悉汽车的内部构造，他们偷盗一辆汽车所用的时间甚至比车主用钥匙正常开锁所花的时间还要短。从作案时间来看，以前，盗车贼们多选择在晚上8点到凌晨6点出来作案，但现在，从上午10点到深夜也成为案发的高峰时段，我市约有50以上的机动车盗抢案是在这一时间段发生的。而本田等日产小轿车仍旧是盗贼们的“最爱”。,二饭店安全管理体系,科学合理的安全标准;服务于安全保卫的设备设施;有效的保安组织体制,（一）安全管理新观
4、念,1、不安全的饭店是没有竞争力的饭店；2、安全管理是一门科学，而不是一般常识；（关于监控方面的安全、器材使用以及常识）,3、要抓本质安全和细节管理；4、管理好的饭店必定重视安全；,5、安全就是效益,二）、饭店安全保护对象,广义（安全角度）：保护饭店控制范围内所有的人员和财物。,二）、饭店安全保护对象,狭义（法律角度）：保护住店客人和其他具有合法身份的人员；保护客人的隐私权；保护饭店的财物。,三）饭店安全管理的困难,1、饭店是一个开放式的经营企业，是一个公共场所；2、饭店内有大量的钱、财、物，是外来不法人员和饭店某些员工进行偷盗活动的目标；3、饭店无法对每位客人进行各种安全教育；4、饭店是招待
5、服务性质的企业，不能得罪它的客人；5、饭店内每天聚集着大量的人员，容易发生各种事故、事件；6、饭店越来越多，竞争越来越激烈。,三饭店安全工作特点,1、依法性：在处理问题时，要依法办事，要分清刑事与治安、国内人与外国人、要有较强的法律知识和政策水平。2、复杂性：饭店客流量大，人员复杂，是犯罪分子作案的目标和隐藏的地方。3、广泛性：饭店安全管理涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。4、长期性：侵害饭店的各种因素是长期存在的，因此决定了饭店安全工作的长期性。5、突发性：发生在饭店内的各种事故、事件往往带有突发性。,犯罪的特征,1、社会危害性：行为如果对社会没有危害性或危害性很轻微，就不构成犯罪。2
6、、违法性：行为如果缺乏违法性，就不能成为犯罪，如正当防卫和紧急避险情况下实施的行为，就不能认为是犯罪。3、有责性：即行为人的行为必须有一定的故意或过失。4、可罚性：即按照行为人所负的责任达到了可以受刑罚的程度。,四、客房常见的作案手段及其防范,1、翻窗、攀爬入室作案； 2、撬门、扭锁作案；3、插片作案； 4、破橱、打洞作案；5、偷配钥匙作案； 6、在房门上做手脚；7、投匙试开房门入室作案； 8、骗取服务员开门；9、骗客人开门； 10、躲藏房内作案；11、利用客房作案； 12、乘客人房门未锁作案；13、尾随客人入室抢劫； 14、“顺手牵羊”行窃；15、偷梁换柱； 16、偷拆物品零件；17、同室作
7、案； 18、色诱作案；19、内部职工作案； 20、高智能作案,五、餐厅常见的作案手段及其防范,1、伺机“顺手牵羊”盗窃； 2、利用儿童作案；3、偷梁换柱、掉包行窃； 4、大型活动中“混水摸鱼”盗窃；5、利用结帐作案； 6、其它。,餐厅作案者的特征,1、边打手机边四处张望，步入餐厅；2、以找客人为名进入餐厅；3、不按引座员指引，自己找座位；4、以等客人为名，坐下后不急于点菜；5、点菜速度较一般客人快；6、点菜量不大；7、结帐速度快。,六、如何防止安全事件的发生,1、把好用人关录用品德优良的人员进入饭店。 防内贼,六、如何防止安全事件的发生,2、进行培训培训员工识别违法犯罪分子的能力；对职工进行素
8、质教育与法制教育。,六、如何防止安全事件的发生,3、加强安全管理建立各种安全规章制度；建立各种防范措施；对客人进行必要的安全提示。,六、如何防止安全事件的发生,4、配备先进的安全设施设备并加强管理 安全闭路电视监控系统和锁匙系统；各种报警系统；客人贵重物品保险箱。,饭店安全管理的特点,1、广泛性; 2、服务性 3、全员性; 4、预防性;,小结,1、广泛性;,饭店安全主要由安全部负责，但安全工作涉及到每一个部门；,饭店安全管理的特点,2、服务性,饭店安全管理必须有一个安全工作的网络，依靠各部门的通力合作，为广大顾客服务；,饭店安全管理的特点,3、全员性;,员工能在饭店安全中起到很重要的作用，每位
9、员工的本质工作都与饭店安全有关；,饭店安全管理的特点,4、预防性;配备先进的安全设施设备健全职能部门建立各种安全制度预防事故发生,饭店安全管理的特点,七、客房部工作人员应注意的安全,1、时刻注意客房走道及客房内的安全；2、发现可疑人或情况立即询问并报告；3、按照规定的程序进出客房；4、服务员不能随意为陌生人开门；5、其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同并进行登记；6、检查客房内的安全装置是否完好，电器电线等是否安全；7、及时检查客房内的财产及物品，以防客人带走；8、保持楼层过道和疏散通道畅通。,八、前厅部工作人员应注意的安全,1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；2、严格控制好
10、客房的钥匙，按照规定的程序正确地发放及收回客房的钥匙；3、发现可疑人员或情况立即报告；4、为住店客人保密；5、确保客人行李安全；6、话务员要为安全工作及时传递信息；7、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。,九、饭店餐饮部服务安全知识,百年大计，安全第一,餐饮企业离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。,目的：,作为餐厅服务员，掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识，为宾客提供必要的空调、音响等，保证宾客在安全舒适的环境中用餐，可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。,人身安全,饮食业工作程序就是
11、将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客面前。 餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。,一、安全用电 安全用电必须做到：,1各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。,2对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化接触不良绝缘不好时，要及时向有关部门报告，进行维修。,3电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。,4下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。,5 搞卫生时，如刷地、冲洗瓷砖，要注意用水安全，避免电线插座进水
12、，避免电机进水，禁止带电作业。,二、安全用火,1安全使用煤(天然)气 (1)使用煤(天然)气要严格遵守“火、气”的操作规程。,(2)先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。,(3)点火送入煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口： (4)火熄灭时，应完全关闭总闸.,案例10 有了“家贼”,内容提示：上海某高星级宾馆一外商驻沪办事处的客房内发生了一起特大盗窃案，由此破获了盗窃价值几十万元财物的大案，整个案件令人震惊。 本案涉及：饭店的安全意识和管理措施,案例正文： 1997年7月18日，骄阳似火，正值上海高温季节。一家高星级宾馆依靠其优越的地理位置和一流的
13、硬件设施，吸引着南来北往的客人。来沪从事商务活动的许多国内外客商下榻此店，其中还有不少是常住的外商驻沪机构。这天，宾馆像往常一样，迎接来来往往的客人。突然，匆匆走来几位身着制服的公安人员，显得格外引人注目。他们匆匆的神色和快速的脚步与大堂内悠扬的背景音乐和气氛形成鲜明的对比。只见他们直奔楼上某外商驻沪办事处的客房内。 原来，这里发生了一起特大盗窃案，客房内的手提电脑、传真机、手机、现金等大量财物遭窃，区刑警队接到报案，迅速派人赶到现场展开侦查。,经过一番仔细调查，很快排除了外来人员和客人作案的可能性，疑点集中到宾馆客房部服务员吴某身上。经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋，终于攻破其心理防线，吴某
14、如实交待如下； “我在担任宾馆服务员期间，发现店内安全管理措施不严，有机可乘，于是就常常利用工作之便，在客房内偷窃客人的物品，一次次得手，从未被发现，胆子也就越来越大了，直到这次案发。” 事后，警方在吴某家搜到大批脏物，足足运了好几车，令人瞠目。其中有电脑、照相机、金首饰、信用卡等，还有用盗得的信用卡购买的空调、彩电、音响、复印机、摄像机、手表等大量高档生活和办公用品。 这起特大盗窃案，从报案到侦破，虽仅数天的时间，但作案者多次行窃，持续时间长达一年之久，盗窃的财物价值几十万元，给宾馆造成的损失无法挽回。作案者身为宾馆服务员，却从未被宾馆领导察觉，的确发人深省。,案例评析： 宾馆是客人的“家外
15、之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先宾馆应该为客人营造一种安全的氛围，把安全管理置于重要的地位，制订高效的安全管理规范和措施，以确保客人能拥有一个放心的“家”。这家宾馆一年中曾多次接到有关失窃的投诉和报案，但由于种种原因，有些没有及时处理、有些不了了之，这种不重视安全管理的做法，既危害了客人的利益又严重影响了宾馆的声誉，是宾馆经营管理中的大忌。,其次，宾馆必须制订一套严格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果这家宾馆的安全管理措施严密，吴某便无机可乘，难以窃得如此多的财物。他正是钻了宾馆安全管理不严的漏洞，才使客人和宾馆蒙受了重大损失。这家宾馆上至老总，下至各级领导者都应深刻吸取这
16、一教训。 再则，加强宾馆的内部管理，提高员工素质是防“家贼”的重要环节。对宾馆从业人员经常进行培训和教育，使其既具有较高的专业技能，又具备良好的职业道德。,第二节,一、饭店安全的意义直接关系到客人的满意程度; 直接关系到饭店的经济效益; 安全工作的好坏，直接关系到员工工作的积极性。,2 饭店保安部的主要任务 P270,1、经常开展安全法制教育 2、建立防范制度 3、加强内部治安管理 4、协助公安机关查处案件 5确保饭店要害部门和重点部门的安全 6、保障饭店所有人员的人身和财产安全,3、安全管理的原则P270,宾客至上，安全第一 预防为主 外松内紧 群防群治 谁主管谁负责,4、安全事故的处理p272,（1)安全事故的处理原则 A谁主管谁负责 B三不放过的原则 事故原因不清不放过 事故责任人和员工没有收到教育不放过 没有类似事故的防范措施不放过,C依法办事 D教育与处罚相结合,（2）安全事故的处理方法,A掌握事故情况 B调查事故情况 C配合公安部门破案 D针对不同事故性质处理,三、饭店个人卫生管理,酒店管理员工个人卫生制度 第一条所有员工必须持有健康证方可上岗，并定期
