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1、浅谈门诊大夫与病人的沟通技巧,1,门诊 住院部 门诊工作简单？ 门诊特点,2,门诊工作特点,服务对象与病种的复杂性及心态多样性 医疗质量监控缺乏系统性，连续性 病人就诊高峰的相对集中性 门诊诊治工作的时效性与风险性 急诊抢救工作的突发性与应急性 医院交叉感染的易感性及传染性疾病多发,3,门诊医生工作原则,1.高效、迅速 2.区分急慢患者 3.区分住院患者与非住院患者 4.区分检查患者与开药患者,4,门诊医生与患者沟通时注意的问题,1、注意心理学知识根据不同年龄、性别的病人，随时随地的注意察言观色，通过病人与亲属间的谈话，根据病人的不同反应，准确判断病人需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顾虑
2、，及时调整谈话方式，以利于增加亲和力和可信度。,5,2、尊重病人，平等待人，无论病人的年龄、性别、长相、装束、城里人、乡下人，也无论患什么疾病，经济状况，社会地位如何，都要一视同仁，平等对待，尊重别人。著名的党耕町教授为一个寒酸的农村老太太查体时，就因为冬天的地板较凉，当教授竟然掏出平时用的手绢铺在地上，然后再让老太太站在上面，查体完毕后再把手绢折好放进衣兜，单是他的这一举动，该让病人心头温暖多少年？,6,3、善于运用通俗易懂，保护性的语言，门诊医生在与病人沟通时，还要注意不能一味的使用医学专业术语，以免病人听不懂或闹出笑话。一般情况时最好用普通话，如果病人年龄偏大或特殊情况下可用方言，另外谈
3、论病情还要适度，以免给病人造成心理上的伤害。,7,4、门诊医生要善于运用肢体语言，如真诚的微笑，信任的眼神，适当时的一个搀扶动作等。这些看似小小的动作，会拉近与病人的距离，增加与病人的感情，来医院的病人本来就被疾病所折磨，情绪自然恶劣，如果在医院得到的服务用“温暖、贴心”来概括，那肯定是一种特别的感觉，那接下来的工作已基本有了圆满的答案。,8,5、门诊医生与病人沟通的过程中要善于倾听，而且要表现的专注、耐心、有兴趣。特别对于心理压力很大的病人，专注得听他讲自己的病情和苦闷，本身就是双重的安慰和鼓励，更有利于全面了解病情和与病情相关的内容，这样能够更好的做好下一步的处置工作。,9,门诊医生与病人
4、沟通应把握的原则,1、真诚和换位的原则，真诚的态度是门诊医生与病人沟通得以延续和深化的保证。心诚则灵，只有抱着真诚的态度才能让病人放心，才能使病人愿意推心置腹的与你沟通。同时门诊医生要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。,10,2、适度和距离的原则：体态语言是门诊医生与病人交流的一种形式，运用体态语言要适度，要注意场合，动作不要过于夸张。如病人及家属再商量是否住院，而且心理压力很大时，如果医生表情淡漠，或说或笑，这不仅有损医生形象，还会严重伤害病人及家属感情。沟通时，要根据患者的年龄、性别等因素选择合适的沟通距离。,11,3、克制与沉默的原则：门诊医生的态度和
5、举止， 在病人的眼里可能会有特定的含义，如病人可能会 因为门诊医生的笑脸理解成友好或病情不重的信 息，可能会因为门诊医生眉头紧皱而联想到自己的 病情是否相当严重。所以门诊医生必须把握好自己 的情绪，避免因不恰当的情感流露传递该病人错误 的信号。遇到个别比较刁钻的病人时，也要注意克 制自己，用冷处理避免一些不必要的矛盾，沉默也 是一种克制，以温和的态度保持沉默，可以给病人 一个调整心绪的时间，但沉默不可以过长，以免陷 入僵局，无法继续交流。,12,留有余地和区分对象的原则：门诊医生在涉及病人的病情时，讲话一定要有分寸，要留余地，特别对病情较重的病人更要注意。 一是不能说得太绝对，如保证只好之类的
6、话，即使有十分把握也要在已确定治疗欲望的前提下说成八分，固则，一旦发生意外，由于病人及其家属都没有思想准备，会造成纠纷； 二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人的心理负担，对下一步治疗不利。,13,三是对一些特殊病，与患者家属应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。门诊医生在与病人交流时，还要对沟通的对象有一个基本的评判，如病人性格开朗，大大咧咧，则要提醒他重视自己的病情，不要满不在乎。如病人性格内向，对病情过于担心，思想包袱过重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对于个别缺乏就医道德的病人或其家属，则必须有防范的准备，既要认真诊疗，又要严格程序，以防对方钻空子，故意闹事。,14,
7、总之，以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴，在门诊工作中门诊医生要不断地加强自身素质的提高，掌握与病人沟通的艺术，因为门诊医生与患者之间相关信息的沟通、情感的交流、对患者精神的安慰、情绪的稳定、希望的增强、人格的尊重等都具有重要作用，更有利于减轻患者身心痛苦，创造最佳身心状态，提高治疗效果的需要。,15,门诊医生要成为高明的心理学、语言学、医学的专家。,1、病号到本科确诊、化验。 分析：这样的病号在别处，诊治时医生已向他说明病情的危害性、发病原理。到我们这，就不必再多余阐述同样问题。重要放在介绍本院先进的仪器，高效的药品、服务态度、充分体现我院绝对有能力治愈该病。,16,2、过来咨
8、询，然后自己买药。 分析：医生在介绍治疗方案时，用药注意组合，搭配和介绍市场买不到的药，然后有意的提醒现在外面药品市场泛滥，假药特别多，同样的药品、它的成份、剂量不一样。,17,3、过来比较一下，哪家花钱少，能治病。 分析：介绍治疗方案时，花费尽量讲少一点，第一天开方要比别家便宜、尽量开小方，先把病号留住，几天以后酌情加量。 4、急于看病，如不尽快把病治好，怕被外人知道。 分析：重点放在疾病传播迅速快、危害性大，后遗症严重，容易传给家人。,18,5、真正有钱，想过来治病。 分析：重点放在介绍我科的仪器优势，充分向别人介绍我科的特色，与众不同的地方（包括治愈率、化验准确率、仪器开展率、辅助治疗的
9、成功经验、门诊就诊量多等），必要时可现场参观仪器和病历本。 6、在别的地方治过，没有治好，然后到我科诊治。 分析：从他在别院治疗的用药情况，辅助治疗中找出毛病，医生先入为主，指出他在别院治疗方案的不足，然后再介绍我科独特的治疗方案（重点辅助治疗）。,19,根据病号的穿者、打扮了解经济情况，捕捉消费水准对患者进行高、中、低三个档次之分，然后采取不同的接诊技巧，开不同的处方。 第1类：高档次的病号智商较高，文化素质高，因此要运用医学理论进行解释、说明、从而达到激发目的。从病人的心态、身份和自尊心入手，促进其接受治疗，以病人的家庭关系、社会关系入手，使其产生危机感，这样的病号把工作做到家，他不但有钱
10、看病，而且可以大胆开大处方，用大剂量，病号会服从医生治疗，并不在乎钱，只要能把他的病治好。,20,第2类：中档次病号对疾病概念认识不清，智商和素质不高，因此无需运用医学理论对其解释，重点放在心里治疗（或价格），对病人应赋以同情心，达到信任的目的。此类病人爱东跑西转，比一比，哪家花钱少、能治病，或过来做化验，进一步确定病情，然后自购药物或到治疗便宜的地方去治疗，这样的病号作动员工作比较难，要花一定的时间，细致、耐心的作思想工作，对于病号提出的问题，做好相应的回答（从各方面与小门诊作比较）。开药时尽量以小处方、长计划为主，第四天，可以开始加量。下面介绍一下病号提出的问题，和医生的巧妙回答。,21,
11、患者：这里的药价特别贵。 医生：现在治病的药都比较贵，再说，我们进药都是从国家正规渠道来的，药品都有准字号。有的药品含量也不一样，我们用的药品都属于国家卫生部推荐的高效药物，同样的药品，有些属于国内达标，有些属于国际达标，我们的药品都经物价局、药监局检查、鉴定，请你放心使用，在我院的药品质量绝对保证。,22,患者：大夫请先给我开一天药，明天我到外面去买，行吗？ 医生：可以，但是你这样会影响规范化治疗，病越拖越重，可能引起严重的后遗症、合并症等。你买到好药可以，但别买到假药，用了以后就有可能产生“药物过敏”我给你开个方，你去买，现在好药都贵，便宜买不到好药，质量很难保证，就算你买到真药，如果不根
12、据病情、症状用药，照样达不到满意的效果，甚至有副作用。你先去试试看，到时候买不到药或治不好你再回来找我，我还是要把你的病治好，没事，你放心，有什么问题，你可以随时打电话来询问（对于这样的患者，我们看开一点，给他解释清楚，留个后路，到时候，他始终会回来）。,23,患者：医生，我这病到底能不能治好？ 医生：用温和的口气对病号讲：“其实病治起来并不难，只是有些病号讳疾忌医，乱投医乱用药，今天东家跑，明天西家看，而得不到正规的治疗，也有些病潜伏期比较长，症状不明显，往往很多病号不引起注意，得不到及时治疗。有的病号舍不得花钱，有病就是不治。,24,结果一拖再拖，而失去了治疗的最佳时机，到时候想治好就比较
13、困难了，但我们还是能治好，只不过疗程要长一些，剂量要加大一些，复杂一些，你放心，帮病人治病，是医生的基本准则，我们都同你一条心，千方百计把病治好，你这病没有治不好的道理，我干了XX年的工作，什么样的病我没见过，凭我个人的临床经验和我科的技术力量，只要你积极配合治疗，我有把握把你的病治好。”,25,患者：医生，到底要花多少钱能治好。 医生：治病，谁也不敢给你把价格定死，只能根据病情决定疗程，不过你放心，花一块钱能治好的病，我绝不让你多花一毛钱，我尽量给你选最便宜、又能治病的药。作为医生，讲究的是“医德医风”，不像私人诊所去骗人家钱，我们是以信誉求发展，以疗效求生存。你们的心情，我很理解，这年头挣
14、一分钱不容易，我也很同情你的遭遇，不过请你相信我，治病是我们医生的职责和义务，绝不可能让你多花钱，把病治好是关键。,26,第3类：低档次病人以打工为主，属低消费，因此多采用一些心理治疗，加强危机意识（可配合图谱，让病号看一看，产生恐惧心理）多讲一些不治疗会产生什么样的后果，引起哪些后遗症、合并症，以一种同情的态度，细致、耐心的打动病号，这样的患者容易出现讨价还价，连化验费都交不起，医生工作到位，治不治疗任其选择。,27,复诊工作,1.病人流失原因 费用高、没时间、没效果、不重视、不知道 2.复诊的意义 医疗安全的保证 经济效益的保证 社会效益的保证 认真负责的体现,28,复诊沟通,1.首诊做好
15、工作 病情的大致过程、可能结局分析、院外的注意事项、复诊的必要性（费用） 2.复诊中沟通 效果差 用药常识、时间、心理安慰、调整治疗方案 效果好 巩固坚持、定期复诊,29,最重要的一点，我想作为门诊医生来说，首先应对经过治疗后的情况进行了解，让病人道出她的感受，问病人感受的目的，是要借病人的口，让周围的患者感受到我们治疗的效果。（自己对患者用药后的情况改善心理有底）这样现场“宣传”效果有截然不同的收效。重视患者复查效果并将复查的情况告诉患者，让其感受到医生负责任的态度。坚持先复查后开方的原则。因为患者不会喜欢马虎不负责任，不细心的医生。,30,某病人提出疑问，医生必须用强有力的说服力为其详细解释。提倡医生在接诊时用医学原理，给病人就诊初期留下好印象。在治疗期间可根据治疗情况定期做检查，用必要的化验检测了解治疗进展情况，使患者有信心坚持。,31,高度负责 认真细致 一丝不苟 善于沟通,32,谢 谢,33,
