全面质量管理与卓越绩效课件

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1、全面质量管理与卓越绩效,2,学习内容,实践之路,卓越之道,标准之约,质量之旅,质 量 之 旅,4,思维质量,结果质量,行为质量,质量三步曲,5,想法变则意识变; 意识变则行为变; 行为变则习惯变; 习惯变则人格变; 人格变则命运变.,命运变化链,6,质量概念的演进,“可单独描述和研究的事物”。包括活动或过程，产品、组织、体系或人，以及这些项的任何组合 。,产品,产品 服务,产品 服务 过程,产品 服务 过程 体系,7,质量管理的发展,操作者,工长,检验员,统计质量控制,全面质量管理,1900,1918,1937,1960,检验控制,1940-1960,8,弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederic

2、k Winslow Taylor）,科学管理之父 一个在死后被尊称为“科学管理之父”的人；一个影响了流水线生产方式产生的人；一个被社会主义伟大导师列宁推崇备至的人；一个影响了人类工业化进程的人。,9,检验控制(QC)阶段,19世纪末至20世纪30年代 以质量检验为手段，局限于“事后把关”而不是以预防为主.,10,检验控制存在的问题,事后检验，无法在生产过程中进行预防和控制 属于非增值活动，是低质量的代价 全数检验，成本太高 破坏性检验条件下无法进行,11,统计质量控制(SQC)阶段,20世纪40年代至60年代初 创造了“控制图”控制生产过程和预防产品缺陷 提出了“抽样检验”的概念,12,沃特阿

3、曼德休哈特（Walter A. Shewhart）,统计质量控制 (SQC) 之父。,13,加州大学伯克莱分校的物理学博士学位 西方电气公司（ Western Electric）工程师 贝尔试验室研究员,14,控制图,控制图又叫管理图。它是用来区分由异常原因引起的波动、或是由过程固有的随机原因引起的偶然波动的一种工具。,质量特性值,抽样时间和样本序号,UCL,CL,LCL,3倍标准偏差（3）,3倍标准偏差（3）,15,控制图的观察与分析,16,四、控制图的观察与分析缺陷,UCL,CL,LCL,17,道 奇,抽样检验创始人 抽样检验这门科学，就是用尽量少的样本量，来尽量准确的判断总体质量状况，这

4、是一个很复杂的领域。,18,统计质量控制的成功,从单纯依靠质量检验的“事后把关”发展到过程控制 形成了质量预防与检验相结合的管理方式 降低了检验成本，提高了工作效率,19,统计质量控制的不足,过分强调统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法 ，是技术人员的事 使用难度大，需要专业技能 随着现代大规模生产的演进，影响产品质量的因素越来越多，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量问题,20,全面质量管理(TQC和TQM)阶段,20世纪60年代以后 提出了全面质量管理的概念,把产品的质量活动从产品的生产过程向前和向后延伸，提出了“全员性、全过程、全面性、关注客户、体系方法”的管理观点.,21,全面质量

5、控制之父,阿曼德费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）,22,摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法 主张用系统的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。,23,全面质量管理的特征,全面性：管理对象是全面的，包括产品质量和影响产品质量的工作质量； 全员性：即全员参加质量管理； 全过程：即从市场调研、设计、生产、销售到售后服务全过程的质量管理。 多方法：区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题。,24,威廉爱德华兹戴明（William Edwards Deming）,出口转内销 的质量

6、管理大师,25,戴明博士的贡献,第一阶段：对美国初期SQC推行的贡献 第二阶段：对日本质量管理的贡献 第三阶段：对美国和全球推行TQM的贡献,26,戴明十四条（1）,1、 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。 2、 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 3、 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。 4、 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。,27,戴明十四条（2）,5、 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费

7、现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。 6、 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 7、 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。 8、 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。,28,戴明十四条（3）,9、 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。 10、 要有一个激励、教导员工提高质量和提高生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 11、 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员

8、工提高劳动生产率。,29,戴明十四条（4）,12、 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 13、 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 14、 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,30,戴明环,31,PDCA循环的特点,周而复始 大环带小环 阶梯式上升 统计的工具 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为四个阶段、八个步骤和七种工具。,32,四个阶段，八个步骤,33,约瑟夫M朱兰（Joseph M. Jura

9、n）,举世公认的现代质量管理的领军人物,34,质量环（质量螺旋）,35,朱兰三步曲,质量策划：质量管理的前提和基础，明确了质量管理所要达到的目标及实现这些目标的途径； 质量控制：实现质量目标的保障，确保事物按照计划的方式进行， 质量改进：质量水平的飞跃，标志着质量活动以螺旋式上升的方式在不断提高。,36,“80/20法则”,在所发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而80%的质量问题是领导者造成的。此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。,37,石川馨 ( Kaoru Ishikawa ),QCC之父 老七种工具创始人之一,38,品管圈（QC小组）,品管

10、圈（Quality Control Circle,缩写QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法（QC7手法），来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。,39,日本的全面质量管理,到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个小组，共有500多万成员参与了小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统” 。,40,TQC的老七种工具,分层法 调查表 因果图 排列图 直方图 控制图 散布图,41,新七种工具,关联图 系统图 KJ法 矩阵法 数据矩阵法 PDPC法

11、 箭头图法,42,菲利浦克劳士比（Philip B. Crosby）,本世纪伟大的管理思想家 品质大师中的大师 零缺陷之父,43,克劳士比四大定律,定理一：“质量就是合乎标准” 定理二：“以防患未然为质量管理制度” 定理三：“工作标准必须是零缺陷” 定理四：以“产品不合标准的代价”衡量质量,44,克劳斯比奖,美国质量协会（ASQ）“克劳士比奖” 美国克劳士比学院（PCA）灯塔奖,45,全面质量管理的含义已远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。,46,推行全面质量管理的意义,粗放管理,精细管理,局部管理,系统管理,末端治理,技术手段,过程控制,组织管理

12、,47,比尔史密斯(Bill.Smith),六西格码之父,48,正态分布,-3 -2 -1 X 1 2 3,68.27%,95.45%,99.73%,49,68.27%,95.45%,99.73%,-6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6,关于6控制,99.994%,99.99994%,99.9999998%,50,SIGMA水平与缺陷数,51,SIGMA水平与质量成本,标 准 之 约,53,空姐的标准用语,54,55,什么是ISO,“国际标准化组织”的简称。 各国标准化团体组织的世界性联合会 成立于1947年2月23日 负责除电工、电子领域(IEC)外的所有领域标准化

13、现有162个成员团体。,56,“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。” -国际标准化组织,57,ISO 9000族标准的发展,ISO 9000系列 9001 9002 9003,ISO9001,BS 5750,MIL9858,MIL9858A,AQAP-1/4/-9,DEF STANDARD （Q）（I） （I）,MIL45208,北大西洋公约组织质量标准,美军质量大纲,05/21 05/24 05/29标准编号,美军质量

14、标准,英军质量标准,英国国家质量系统标准,87年第一版； 94年第二版 2000年第三版,1959,1968,1979,1987,现在,各国国家标准,2008,58,ISO 9000系列标准族,ISO 9000,9004,9001,19011,10006,10007,10012,10013,10014,10015,10017,59,ISO 9000:2005质量管理体系基本原理和术语 （GB/T 19001:2005） ISO 9001:2008质量管理体系要求 （GB/T 19001:2008） ISO 9004:2009追求组织的持续成功质量管理方法 （GB/T 19004:2011） I

15、S019011 :2011 管理体系审核指南 （GB/T 19011:2013）,60,证书总量,ISO9001证书总量接近105万张，全球现在有183个国家和地区都在采用此标准，证书的增长率一直保持在15%.,61,作废和撤销的证书,2008年共撤销ISO9000证书28000张，中国最多占了一半14000张，企业倒闭和不注重ISO 9000管理（买证现象）是最重要的2个因素，其他国家一般都撤销了1000多张，如日本，印度，韩国，马来西亚，匈牙利，英国等，这些国家中撤销的因素是由于审核不达标而撤销的多。,62,目录,八项质量管理原则 质量管理体系基础 质量管理体系术语,63,提出并阐述了八项质量管理原则，是实施质量管理体系的基础，是ISO 9000系列标准的基础。八项质量管理原则是世界上质量管理经验的总结 提出了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础。 给出了质量术语（8个词条，10个部分）,标准的主要内容,64,术语的分类,有关质量的术语 5条 有关管理的术语 15条 有关组织的术语 7条 有关过程和产