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1、欢迎参加,培训班,全面顾客满意服务,我们如何提升销售和利润？,销量 = 来客数量 * 平均卖单,顾客满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,非竞争性领域 专利保护或替代品很少 强大的品牌资产转换成本高 强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域 大众化或差异化转低 替代品很多 转换成本低,市场营销观念的四个主要支柱,谁是你的顾客？,外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义
2、，告诉我：“谁是你的顾客？”,顾客到底是谁？,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,顾客价值等式,为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得 价值= 价格成本+时间成本+精力成本+情感成本,顾客为何不上门？ 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周,Service - 服务,什么是服务?
3、服务就是使他人满意,服务的特性,服务是无形 的。 （把无形变有形） 服务是无法储存 （合理控制成本和引导需求） 服务之衡量基准差异大。 （统一标准） 互相不可分割的。 （协调一致） 服务是由一线人员做的。 （培训与激励）,服务之 “7 P”,Product 产品 Price 价格 Place 便利 Promotion 促销 People 人员 Physical evidence 环境 Process 流程,服务质量特点,管理服务质量,从公司战略的高度予以重视 高层服务管理委员会 熟知你的顾客 建立服务标准 使顾客和员工都感到满意和幸福 建立优秀的服务团队 科学的控制与评估体系- 80% 圆满解
4、决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力,从公司战略的高度予以重视,优质服务的障碍,首要考虑成本限制。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,练 ，在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. . B. . C. .,高层服务管理委员会,我们的顾客要什么？,理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉
5、 被理解的感觉 舒适的感觉,顾客期望的层次,Basic Need Want Desire The Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,安全、迅速、准确地从A点至B点 车内清洁、有空调 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 主动帮助搬运行李,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
6、 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,销售的最高境界,不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,“ 关 心 ” 顾 客,Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不
7、变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。,建立服务标准 程序面与个人面,优质顾客服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,服务的程序面与个人面,优质型,程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步,个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“我们关心您”,写出优质
8、服务标准,一般顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。,优质顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。 预测：顾客不必开口，就主动提供购物篮和车。 态度：服务员边领顾客到货架，边与顾客交谈。 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,找停车的地方,存包,找货架,请售货员帮忙,逛联销区,准备 结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择 商品,查看 方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实
9、一刻。,收银的服务标准,当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理人员出来帮忙。 反映快捷。 当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“您好！欢迎光临！” 传达友好。 对你认识的顾客要称呼他的姓名。 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要其他服务。 展示了主动。 最后询问顾客，确信一切都让顾客满意。 确保顾客服务齐全。,卖场PC的服务标准,十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候： “您好！欢迎光临！ 需要我帮忙吗？”,当顾客有特殊需求时,尽可能满足顾客特别的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰
10、你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志,当顾客拿不定主意时,对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。 用明确地建议来化解你的疑惑,当顾客购买之后,给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传。 多做一点点, 成功离您会更近,当顾客拒绝购买之时,以谦虚有礼的态度相待。 不要太在
11、意顾客的拒买而使你意志消沉。 当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。 如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。 抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。,当顾客生气或指责时,保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位
12、的。” 争执还是协助,服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,员 工,顾 客,企 业,内部营销 教育训练 团队学习 企业文化,社会营销 社会形象 社会声望,有乐意的员工， 才有满意的顾客，才有得意的企业。,外部营销 服务品质 产品品质,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工
13、们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？,建立优秀的服务团队,岗位说明书的模式,岗位名称 需要的知识 需要的技能 需要的行为品质 技能/行为标准 期望的结果,理想的顾客服务
14、工作人员特质,喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊,通过在顾客服务方面授权，你能,缩短顾客投诉反映时间。 员工们体会到自身的价值和重要性。 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。 顾客体会到自身的价值和特殊性。,评估员工工作表现,当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。 决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。 超过工作标准 不断地符合标准 显示进步，不管进步多么微小 碰到难弄的顾客保持冷
15、静 不厌其烦地帮助别人,评估员工工作表现,当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。 考虑员工的感情 冷静下来，分析每一种情况 显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正 一直不在他人面前指责员工 总结违规行为的具体后果，并追究到底 公正对待每一个员工 及时注意违规行为的现象 明确规定纪律行为目标 立刻处理违规行为,提高收集信息和沟通的技能，具体方法是： 更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。 更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。 为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。 提高提供信息的技能，具体方法是： 提供清晰而富有建设性的信息。 及时而有效地进行交流。 改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是： 当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。 消除相互埋怨和背后非议的现象。 将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。,有效的交流程序技能,科学的控制与评估体系- 顾客满意度测量方法,为什么要衡量顾客满意度？,了解顾客
