全面客户服务学员版课件

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1、,主讲人：周 平,课时：二天,全面客户服务与服务技巧,（中国）文化大学 特聘讲师 北京大学心理学 硕 士,培训过的单位 （中国大陆） 香港 日本 太平洋音响出版社 可口可乐公司 香港鹏利保险 香港金爵房地产公司 上海大众汽车 摩托罗拉 西门子公司 爱施德电信公司 震旦企业 平安保险公司 嘉莉诗服饰 日本东仁国际 沃尔玛商场 广州广百百货 香港新鸿基地产 广州天河商城 深圳万佳商场 华硕电脑 999药业 国美电器 华伦天奴 中国电信 永丰馀机构 中国移动 万宝冰箱 美的电器 康佳彩电 国宾大酒店,讲师业绩介绍： 为世界500强企业中的47家进行销售、管理等课程培训 98年亚洲个人汽车年销量第一名

2、(在香港、澳门、广东从事一年 的汽车销售，全身心研究销售员的各项技能和业务员业绩管理方 法及业务员管理),讲师：周 平 笔名：山隐耕夫,要领：理念、方法、技巧、研讨、高度参与,过程：二天,目标：专业培养生产企业客户服务技能,收获：提升客户服务意识、客户会更加忠诚,目的、目标、过程、要领及收获,全面客户服务与服务技巧,客户服务应具备的知识及技能,大环境压力下产生的客户服务,全面客户服务与服务技巧,客户服务对企业的重要性,生产企业客户服务七维法则,全面客户服务与服务技巧,企业服务与客户服务全览,赢得客户服务的九大要素,客户服务心得问答,全面客户服务与服务技巧,第二、三、四笔生意是怎样做成的,三m客

3、户满意度,客户关系不好的六种现象,建立客户关系的13个准则,我们的工作由客户决定, 因为客户是老板！,客人是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 客人不靠我们而活，而我们却少不了他们。 客人不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努 力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们 服务的机会。 客人不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上 风，那也是失去他的时刻。 客人是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,客户到底是谁？,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利

4、能力,服务利润链,目 标 市 场,客 户 需 求,协 调 营 销,客 户 满 意,说出来的需要 真正的需要 没有说出的需要,不同的职能部门 必须互相协作。 营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。,市场营销观念的四个主要支柱,大环境压力下产生的客户服务,大环境压力下产生的客户服务,企业发展速度过快,竞争对手的针对性公关,忽略客户的感受,客户流失导致公司目标实施困难,周期性失去商品优势,企业从小到大后客户数量增加， 工作人员无法应付,企业发展速度过快： 案例：幸福实业 3年从村头走向世界 4年从世界走回村头， 2年又走向倒闭,大环境压力下产生的客户服务,企业从小到大后客户数量增加， 工作人员

5、无法应付,企业发展速度过快： 案例：宝恒安印刷厂 18个月，从64人到600人 工厂厂房，从400平方到5000平方， 倒闭仅用3个月。,大环境压力下产生的客户服务,大环境压力下产生的客户服务,机票没有忠诚大客户的原因 机票销售最大的优势是？,竞争对手的针对性公关影响到客户的 思想（世界上最强大的销售技巧）,世界销售离不开四大要素： 1、质量 2、价格 3、科技 4、工艺,客户本身也不想换供应商，但是很多科技 换代太快，昨日的先进瞬间被替代。而客 户也要为他的客户负责。,对手优势升级，自己无法快速应对，是加 强客户服务与客户关系维护的主要原因。,周期性失去原有优势， 造成客户也左右为难,另外自

6、己产品先进了，落后的商品利用价 格价格战，也能对客户关系维护带来困难,开始时很顺利，后来忽略了客户 可能有的不利思想,没有人会认为自己服务不好，等 客户流失后，也很少有人认清自己的 缺点，还抱怨客户要求高。 客户有不满，有些客户不想因为 小的问题影响合作，长久下来，客户 聚多成怨，造成客户流失,大环境压力下产生的客户服务,老客户流失导致公司目标实施困难,老客户流失造成公司目标任务的不可 控制性。 公司业绩的组成比例：,大环境压力下产生的客户服务,生产企业客户服务七维法则,生产企业客户服务七维法则,生产企业客户服务七维法则,生产企业客户服务七维法则,生产企业客户服务七维法则,客户服务对企业的重要

7、性,角色,后续业绩和企业生命的医护者,目标业绩稳定的守护神,客户满意度的推广与传播者,对企业工作与完善的监督者,客户服务在企业的角色和贡献,贡献,客户服务与客户管理价值在于产生利益,有效的减少客户流失,客户管理在企业的角色和贡献,公司客户服务应具备的6大要素,领导对服务的清晰认识与重视,强大而专业的服务队伍,合理的战略与服务体系,完善的服务考核机制,有效的客户服务目标与执行力,公司客户服务应具备的6大要素,先进的客户服务理念,我们服务谁？,一个公司的整体客户服务感觉不好 的最原始在于公司高层领导对客户服务 的重视程度。,施乐复印机帝国的覆灭就生动的告诉世界的企业管理者一个：“得民心者方能得天下

8、”的道理。,公司客户服务应具备的6大要素,领导对服务的清晰认识与重视,我们客户又是谁？,社会大众 内部客户 外部客户,先进的客户服务理念,公司客户服务应具备的6大要素,要做好客户服务， 先搞清楚客户服务的目的：,美国100行销经典数据： 客户服务带来的销售业绩是业务员努力辛苦创造首期业绩的4倍； 服务好客户，为公司带来的业绩是20倍； 服务不好，为公司带来的损失是50倍。,强大而专业的服务队伍,客户服务队伍建设： 1、专业的客户服务知识； 2、客户服务意识与心态； 3、沟通技巧与礼貌语言； 4、用词严谨不留漏洞； 5、大小无欺、远近无阻； 6、有效的客户服务计划与执行。,一批能攻城拔寨的客服人

9、员,公司客户服务应具备的6大要素,合理的战略与服务体系,客户服务的三大战略,一、总成本领先战略 二、差异化战略 三、集中化战略,认清有利的客户服务时机,1、服务成本考虑 2、客户满意考核 3、无责任服务制度,公司客户服务应具备的6大要素,完善的服务考核机制,客户信息更新管理制度； 客户投诉受理制度； 客户问题处理流程制度； 客户售后跟进服务制度； 客户服务管理考核制度。,公司客户服务应具备的6大要素,有效的客户服务目标与执行力,公司客户服务应具备的6大要素,100分客户服务形成与百分百客户 服务满意为标准，是现代生产性企业 的社会美誉度的保证； 而社会美誉度又是生产性性企业 获得市场、提升竞争

10、力、保证企业长 远发展的基石。,努力使自己成为意志坚强的客户服务者 意志是一个人客户服务人员自觉的 确定服务目标，并根据目标调节、支配 自己的行动，克服困难，保证实现预定 客户服务目标的一个心理过程。,问：哪些原因导致目标失败？,5-1,坚强的意志,企业服务与客户服务全览,企业要发展，就需要“人心”，服务“回报”好社会， 能获得好的、全社会的共同企业口碑；服务好客 户，能影响到计划成为你客户的对象，也能保留 住企业的老客户；服务好员工，能获得员工的忠 诚和全力以赴。,什么是服务？,我们要服务什么对象？,企业服务与客户服务全览,加强对社会、客户、员工的服务，是企业发展的不变真理，是企业在市场竞争

11、中不败的主要因素，是企业在面临竞争、危机、挫折和重大事件来临时的重要“保航”系统。 加强企业领导的三大服务意识和服务方法，是21世纪企业领导必修科目，是一个领导、一个企业在成熟与发展中的重要素质。,企业服务与客户服务全览,1、领导的全方位服务意识； 意识 2、健全的客户服务制度与流程； 制度 3、有针对的客户服务定位（对象？）；战略 4、有专业的、优秀的服务队伍； 人员 5、有优良的客户服务实施。 设备,企业客户服务的五大核心要素,企业服务与客户服务全览,客户服务的五大类,1、商业类：顾问、金融、银行 2、贸易类：批发、零售 3、设备类：交通、通信、修车、房屋维修 4、服务类：餐厅、医院、卡拉

12、OK 5、公共类：教育、公园,企业服务与客户服务全览,客户服务拼盘图,服务工厂 航空 货运 酒店 旅游,服务商店 医院 银行 美容 维修,服务零售 医师 会计 会员 辅导,服务批发 学校 培训 剧场 保险,人员,技能,一、客户服务人员行为 服务者：积极、亲切、礼仪、真诚、适宜、持续 客 人：精神、物质、方便、认可、需求、感受 二、客户服务形式 1、约定的服务 3、要求的服务 2、即兴的服务 4、超值的服务,客户服务行为与服务形式,企业服务与客户服务全览,企业客户服务的三大战略,一、总成本领先战略 二、差异化战略 三、集中化战略,企业服务与客户服务全览,员 工,客 户,企 业,内部营销 教育训练

13、 团队学习 建立学习服务 企业文化,社会营销 社会形象 社会声望,外部营销 服务品质 产品品质,有乐意的员工 才有得意的企业 才有满意的客户,企业服务与客户服务全览,服务组织与开户的关系,企业服务与客户服务全览,储蓄 协会 学校 保险,广播 警察 公园 共车,长途电话 会员店,邮政 租车 景区 餐厅,服务的七大特征,1、顾客参与服务的过程 例：教育、医疗、超市 2、同时生产同时消费 例：你享受了，精神上得到了，但是带不走 3、过时不再 例：定期内促销，摸奖对奖期限，生日优惠 4、顾客有需要 例、着装 工具，水电供应，身体健康,企业服务与客户服务全览,服务的七大特征,5、劳动密集； 例：酒店食宿

14、，产品维修，商场销售 6、不可触摸 例：学习知识、杀菌、安慰鼓励 7、评估困难 例：不知道是否达到目的，客人经常不会回馈，一旦回馈，就已经不是小问题了。,企业服务与客户服务全览,赢得客户服务的九大要素,一、时间要素：能不能随时服务 二、地点要素：网点多、方便获取 三、可靠要素：放心、可修改需求 四、个性要素：根据不同客户的不同服务 五、价格要素：不能高于竞争对手的价格 六、质量因素：服务质量很稳定 七、声誉因素：客人会放心的同意为他服务 八、安全因素：不会在你的服务点遇到麻烦 九、速度因素：和竞争对手的服务有时间差,赢得客户服务的九大要素,优质客户服务的特点,售前服务要做到顾客对产品心中有数；

15、 售中服务要做到服务上门：无搬动服务； 售后服务的一、二、三、四模式；,海尔：差异化零距离服务,海尔：差异化零距离服务,1.一个结果：服务圆满；,2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；,3.三个控制：投诉率、遗漏率、不满意率；,4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、 经营部门。,客户服务心得问答,第二、三、四笔生意,是怎样产生的,美国行销100经典：,22.3%,77.7%,第一笔生意,后续效益,第二、三、四笔生意是怎样产生的,做第一笔生意很容易，做第二笔 生意的关键则在于第一笔生

16、意之后对 客户所做的服务。第二笔生意不能靠 天上掉下来，得靠商品价值、价格。 在竞争优势不明朗的情况下，最主要 是靠对客户的“管理、维护、服务” 之后便生产第二笔、第三笔、第 四笔以至长期“忠诚客户”的产生。,第二、三、四笔生意是怎样产生的,第二笔生意产生的五个重要要件,是先有第一次,第一要件是什么？,第二要件：客户用的满意商品本身,第三要件：售后服务好,第四要件：客户的跟踪服务与管理,第五要件：价格,客户说：五项都具备了再来和我谈 否则 恋爱：想好送我什么再说,第二、三、四笔生意是怎样产生的,第二笔生意产生的方法,1、公司硬件条件：,客户第一次购买后对商品质量、购买过程、 承诺的服务、市场价格的对比都比较满意。,2、工作人员对客户需求的把握：,在第一次与客户合作时，市场人员就了解 到了客户未来的需求，并在第一时间取得联系。,第二、三、四笔生意是怎样产生的,第三笔生意产生的