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1、4S店接待礼仪培训 卢静 2012-6-20,目录,服饰仪容 修饰避人 接待礼仪 接听电话,服饰仪容-女士,服装：穿着奔驰标准套装（裤装肉色丝袜，裙装黑色丝袜） 发型：自然盘起（不用色彩明艳的发饰） 仪容：面部整洁，着淡妆，指甲整齐干净 标志：佩戴公司姓名牌、标志,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,修饰避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如
2、那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,接待礼仪,一、个人姿态 1、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 (1)正视顾客眼部,向顾客行注目礼(2)视线要与顾客保持相应的高度(3)运用目光向顾客致意,意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方,微笑练习： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让
3、嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,站姿训练-站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,标准：店内问候、引路,引领客户的礼仪 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
4、在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”,标准：休息区接待服务规范,接待服务方面 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？” 对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域 礼貌送别：“您慢走” “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助,标准：休息区接待服务规范,环境/卫生方面 座椅： 客户起身时，座椅排放整齐 及时清扫碎屑，清洗污渍 桌面 及时清理茶
5、几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个 其他 饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映,手势及训练,手势是商业服务工作中极富表现力的体态语言.商业人员正确地掌握和运用手势,可以增强感情的表达,提高服务效果.,(1)横摆式,在商业服务中,表示“请”的意思时,经常采用手臂横摆式 .,(2)曲臂式,当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出请或指示方向的手势时,可采用曲
6、臂式手势.,(3)双臂横摆式,在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示请或指示方向时,可采用双臂横摆式.,接待准备,1环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料 3心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 4仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观,亲切迎客,亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待 四类访客 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视被期望 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法 拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客 来访
7、团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实,热忱待客,热忱待客作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作 引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务 开关门开门次序 引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座引导入上座(离门远的座位或同排右为上） 上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶,练习一下:如何引导客户,端茶的步骤如下： 1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯
8、数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”,(7)送茶,礼貌送客,礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客 言语热情的感谢语、告别语 行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,称呼中三忌,一忌 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的
9、过来！”，“那个背包的别走！”； 二忌 用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。,常用的礼貌用语,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！” 2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。” 3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。” 4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说
10、“对不起，实在抱歉。”,常用的礼貌用语,6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！” 9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对,用词用语要文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。 比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。
11、,用词用语要文雅,有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； “来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。 “干不了”不如- - - - “有事吗？”不如- - - - “你姓什么？”-不如。,言词的沟通技巧（讲话推销等）,1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述,交谈中的艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时
12、以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。,标准：接听电话（一）,电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的” 对方找某人： a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？” 若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记
13、下，一定转告。” 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”,标准：接听电话（二）,对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找部门” 。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话 电话转接：“好的，我帮您转接到部，请您稍等！” 接到客户抱怨、投诉的电话： 放慢说话的速度 、降低说话的音量 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说 如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么
14、问题，是怎么回事儿？” 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺,标准：接听电话（三）,语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到） 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您
15、能再重复一下吗？” 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因 待对方挂断电话后再挂机,标准：接听电话（四）,接待服务中的25个怎么办？,圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？ 发现客人行动不方便时怎么办？ 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 客人不小心摔倒时怎么办？ 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？ 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？ 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？,11、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 12、当客人在展厅往地上、弹烟灰时，应如何对待？ 13、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 14、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 15、客人要求赠送礼品时怎么办？ 16、客人出现不礼貌的行为怎么办？ 17、客人对我们提出批评意见时怎么办？ 18、客人对接待人员讲不礼貌的语言时怎么办？ 19、遇到刁难的客人时怎么办？ 20、客人发脾气骂你时怎么办？ 21、客人向我们投诉时怎么办？ 22、客人投诉接待人员态度欠佳时，怎么办？,接待服务中的25个怎么办？,衷心感谢,The End,
