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1、企业的经营秘诀藏在细节里你知道几家中国的百年企业？陈李济、六必居、还有偶尔翻车的同仁堂？没了吧，不怪你，虽然无数商家前仆后继立志做到百年企业，但中国的百年企业还是比熊猫都少，做长寿企业，你们任重道远。反观我们的邻居日本，百年企业多达两万八千多家，最古老的可以追溯到公元578年创建的日本金刚组，当时中国处在南北朝时期。你想象一下，如果在中国有一家始建于南北朝时期的企业，发展到今天会是什么状况？这么说吧，它的企业简介估计比唐宋元明清的正史还要厚，产品一定摆进国家博物馆，企业继承人一定被国家领导人接见过。可惜，没有。中国企业的平均寿命只有七八年，小学都没毕业就夭折了，中小企业就更惨了，只有不到三年，
2、幼儿园都来不及上，你说惨不惨。和日本的长寿企业相比，国内企业被吊打的原因错综复杂，我只提一点，就是细节。众所周知，日本各行各业的服务已经严苛到了变态的地步，但是正所谓“成大业若烹小鲜，做大事必重细节。”日本企业发展壮大蜚声国际，一定离不开追求极致的细节服务。以服务闻名天下的海底捞在日本服务面前都是个弟弟。举个例子，跪式服务。你可以说这是日本传统的跪坐礼仪，但是中国还传统礼仪之邦呢，也没见哪家餐馆、车行、百货大楼有叩拜礼仪啊。日本做到了，餐饮业跪，零售业跪，甚至交警开罚单也跪，护士和病患沟通还跪，真的膜拜了。护士姐姐与病患平视或者仰视沟通，耐心倾听，细致解答，全程微笑，突然理解了日本医院为什么有
3、“宅男天堂”的称号。另外，日本服务业有一个约定俗成的细节，就是不能反问顾客，比如在居酒屋，一位顾客召唤一个服务员，说饮料续杯。服务员内心恶龙咆哮：鬼知道你刚喝了什么？连底儿都不留一点，看不出来又不能问，怎么办？但就算再忙，服务员也不能反问：你刚喝的啥？只能去翻小票或者询问服务过顾客的同事。为什么？因为不礼貌，因为会冒犯顾客，因为会显得自己极不专业。所以即便多跑上几趟，也要给顾客留下好印象。日本的搬家公司也将细节做到了极致。Art Hikkoshi艺术搬家中心是日本著名的搬家公司之一，它真的像它的名字一样，将搬家当作完成一件艺术品一样，精细打磨、把控细节。首先，顾客和搬家公司的第一次见面，不是搬
4、家当天，而是一周之前，搬家公司派人来了解公寓状况，而且携带平板电脑，制作一个非常精确细致的表格，统计家中所有代运物品。搬家当天，顾客才会见识到，专业的人会关注到所有细节，比如他们会使用各种专门的打包箱和袋子，并且提前将走廊铺上护板，以防搬运过程中的刮蹭；打包完毕的小件物品因为已经被层层包裹，所以他们在每个箱子上都标注物品和所属区域，方便顾客快速取用；沙发柜子等大物件，他们还会擦洗一边，确保搬入新家时焕然一新；注意用不同颜色的胶带标注易碎品和每天的生活必需品。每一个细节都让顾客感慨，搬家这样一项粗糙且零碎的工作，被他们用无数精巧的设计完成得堪称完美。有人问，即使忽略一两个细节，照样可以完成搬家，
5、而每增加一个细节都代表着增加投入成本，有必要这样吹毛求疵吗？如果你听说过波斯沃斯战役，就应该知道“细节决定成败”不是一句空话。这场战役是重定英国乾坤的一役，即便不是历史爱好者，也应该在各种读物中了解到一个故事“少了一个马蹄铁，没了一个国家”，说的就是波斯沃斯战役中，英格兰国王查理三世因为坐骑少了一块马蹄铁而跌翻在地，因此士气大减，即使国王战斗到最后一刻，可还是战败，最终导致了约克王朝的终结。可谓一招不慎，满盘皆输。而企业服务过程中的这诸多细节，就是这一块块马蹄铁，成也是它，败也是它，企业必须给予足够多的重视。而且细节是能引起龙卷风的蝴蝶翅膀，蝴蝶效应已经演变为：在一切复杂系统中，输入端的一个小
6、差别，在一定条件下，到了输出端就会有巨大差异。这也说明了，细节如果不加以引导，会带来毁灭性危害，而微小机制，通过正确引导，加上一段时间的酝酿或者成长，会产生一定的轰动效应。由此可见，日式企业中的跪拜礼、餐厅的暖鞋服务、搬家公司的细致入微，都是把功夫下到细微处，期待酝酿一场积极的巨变。比如日本雷克萨斯星丘店有一个叫早川正延的保安，因为一个小细节，改变了自己命运，也影响了企业和很多人。身为一个保安，在顾客购车过程中能服务的步骤并不多，但他“自创”了一个环节，且做到公司内人人皆知，就是鞠躬，每天鞠躬一千次，说到底，也是日本礼仪文化在服务业的疯狂渗透，他不仅向走进店里的顾客鞠躬，也向驶过的每一辆雷克萨
7、斯鞠躬。这种朴实到近乎愚笨的方式，不仅让他收获了一份雷克萨斯正式的工作和顾客的感谢信，甚至直接影响了公司的营业额。曾有顾客说，是因为店里有早川，他们才会在这家店买车。还有一位知名企业家，因为星丘店处理没有妥善相关事务而大发雷霆，最后却看在早川的面子上，放星丘店一马。原因是他每天路过就会看到早川热情而真诚地鞠躬，被他的毅力感动。在一个营销手段五花八门的时代，鞠躬却可以将产品轻易地售卖出去，让店面免受责罚。这可不是一个鞠躬的力量，这是无数个鞠躬汇聚而成的一种力量，告诉所有商家，折扣、优惠或许有效，但是长久的将细节做到极致的产品，才是最后的赢家。那么问题来了，企业如何把服务细节做到极致呢？首先，让细
8、节进入规章制度。日本服务业不能反问客人是约定俗成的规矩，但没有写入章程，万一哪天碰到没什么职业素养的服务员，直接反问招致投诉，这就是隐患。不如让细节成为制度，令行禁止，有规矩可循，奖惩起来才有根据。现代企业的竞争，是企业文化的竞争，是员工素质的竞争，人的素质有高低，但是制度是死的，只要企业拿出一套360度完善的规章制度，精确到每一个细节如何执行，那么企业不需要把业绩兴衰寄托到飘忽不定的员工人品上，只需他们按照制度做事，严格执行章程，就可以达到企业的要求。比如连续七年获得SKYTRAX颁发的五星级最高荣誉的全日空航空公司，多次将“全球最佳机场服务”和“亚洲最佳员工服务”奖收入囊中。在各个航空公司
9、的飞机设施都水平相当时，服务人员的职业素养、亲和力以及服务质量、甚至漂亮程度就成了公司软实力的代表，全日空航空无疑在服务方面做到了极致。全日空航空在服务方面的用心渗透在各个细节，比如航班遇到不可抗原因停飞或晚点，善后措施非常到位。停飞的话，工作人员会迅速安排乘客入住酒店，会赠予乘客一个信封，装有道歉信和打车回家的费用。如果是晚点几个小时，会提供免费午餐，并在登机口准备许多饮料和轻食。全日空航空地勤人员搬运乘客行李的视频也上过热搜，那温柔的态度好像每件行李都是“易碎物品”，和很多航空公司的暴力运输形成鲜明反差。这种极致的服务细节全部来自员工的自发自觉吗？别闹，当然有条例可依。全日空航空公司规定，
10、定期开展服务技能竞赛和日式好客文化的竞赛提高服务质量，另外对休息室和值机柜台的工作人员都进行培训，服务细节进入培训手册，每个工作人员针对服务对象和性质的不同有各自的服务重点。全日空航空让服务细节进入制度甚至成为企业文化，或许是所有企业需要学习的典范。这第二点，就是不断创新，发掘新的可实施的细节。摄影业有个术语叫“微距”，意思是当镜头不断接近一个事物，它的细节就会被不断放大，我们就会发现它隐藏在细微之处的美丽和独到。企业想做大，就可以在经营中装上这样的镜头，放大细节，加以改进，才可以做到极致。比如一则著名的报纸营销案例，就是商家靠着细节创新脱颖而出。曾经有四家报纸参与一场斗争，在版面和赠版以及价
11、格方面各出奇招，力图击垮竞争对手。其中一家报纸，落眼到了终端报摊，几乎一夜之间，给每个报摊分发了喇叭，播放卖报歌，以及它家报纸的新闻纪要、乐曲还有天气，直接帮消费者减少了在报摊停留、选择和浏览主要新闻标题的时间，吸引了很多上班族的注意，销量猛增。这家报纸就着眼于旁人看不到的细微之处，用小细节引出大杀器。通过开发新的细节，既服务了客户，也提高了企业竞争力。还有零食品牌三只松鼠，观察到了消费者食用过程中的小烦恼，永远在找工具，于是在每一袋坚果中都附赠开坚果小工具，用细节赚来口碑，最终成就了一家著名品牌。由此可见，细节来自创新，企业想在混战中取胜，要与时俱进不断适应新的市场规则，要给顾客提供第一流的服务，这就需要跟随时代的变化，不断发掘可以改进的细节，无数个细节堆积起来，就可以帮助企业稳健发展。比如有些柜台，得益于互联网的发展，推出了电子免填单服务，虽然是一件小事，但是节省了顾客时间，顾客感受到了人性化服务的温暖和便捷，顺理成章给企业打出高分。当然，这需要企业在管理和运行中注重细节管理，把小事做细，才有希望迈向企业规划的宏图大业。老子说过“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”，一个人的细节可以窥探出他的人品和性格，而企业的细节，则可以看出它是否有长寿的潜质。百年企业虽不好做，终归是有迹可循，但若不在细节下功夫，那么被判死刑也是早晚的事儿。
