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1、第五章 企业客户管理,企业实行客户资信管理，就是要在为数众多的客户群中，预先筛选出有偿付能力、信用好的大客户与之开展业务，从而将企业的经营建立在一个可靠的客户基础之上。直接目标就是：企业应努力开发有偿付能力的客户。它带给我们一个正确的管理理念就是：只有那些有足够偿付实力的客户才是企业真正有价值的大客户。,引言,第 五 章 企业 客户管理,第 五 章 企业 客户管理,掌握:客户管理的概念和重要性 重点掌握:客户信息资料的收集途径 6C要素学说 信用额度的确定和授予 客户档案的建立与管理 理解:信用管理部门的客户与销售部门的客户的区别,【学习目标】,第 五 章 企业 客户管理,客户管理概述 客户定
2、义及其分类 客户资料的收集途径和分析 客户信用额度的确定和授予 客户档案的建立和管理,第 五 章 企业 客户管理,重点掌握：客户管理的概念 客户管理的重要性 掌 握： 客户管理的内容,第一节 客户管理概述,客户管理 含 义:是指在客户信息收集和分析的基 础上对客户的状况进行把握。在对客户进行管理时，其出发点是对客户信息的分析。 重要性: 1.提高销售活动的成果， 2.有利于欠账款管理及信贷管理 3.可与客户建立良好的关系 4.提高客户的满意度 5.占领市场、扩大企业销售业绩,第一节 客户管理概述,客户管理的内容 客户信息的收集与分析(狭义) 客户的业务内容和业绩变化 客户的销售方针 企业在客户
3、中所处的位置及其变化 其他竞争对手在客户中的状况 实行与客户强化关系的对策 与企业购买者的关系 与机构购买者之间的关系 与经销商之间的关系 客户满意度的调查 客户满意度的测定 企业在市场中的位置 正确处理客户投诉(非常重要的环节),第 五 章 企业 客户管理,第一节 客户管理概述,重点掌握：信用管理部门的客户与销售部门的 客户的区别 掌握：客户的分类管理,第二节 客户定义及其分类,企业信用风险 含义:是指在以信用关系为纽带的交易过程中，交易一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性 最主要的表现 企业的客户到期不付货款 或者到期没有能力付款,第二节 客户定义及其分类,信用管理部门的客户与一
4、般意义上的客户的区别 凡是掏钱购货的买主都是企业销售部门的客户，而凡是对企业构成经济损失或者潜在经济损失风险者，不论它是企事业单位还是消费者个人，都是信用管理部门的客户。如赊销客户、供应商。 凡对企业产品有需求并有支付能力的法人单位或者消费者个人，都是企业销售部门的潜客户，而付钱购买本企业产品的企业或消费者个人都是企业销售部门的客户 普通客户和核心客户的区分标准 年交易额 交易年度 付款行为,第二节 客户定义及其分类,信用管理部门的客户,销售部门的客户与信用管理部门的区别,赊购者,供应者,销售部门的客户,赊购者,现款购买者,中国某X鞋店平均每半年向生产皮鞋的Y厂购买鞋子，每次交易方式都是采用现
5、金交易，平均交易额大概在10万元左右。在这种交易行为持续了将近两年以后，X鞋店采购中心的王主任打电话给Y厂的销售部门，希望Y厂允许X鞋店采取先取走大约15万元左右的货，待下月X鞋店有钱进账时立即支付货款，并且同意双方签订一份类似赊购形式的购货协议或打一个欠条。由于Y厂的管理制度规定，凡交易形式采用赊销的，统一由信用管理部门进行审批。因此，销售部门立即附上了X鞋店的赊销请求，同时附上相关联系人员的名片。,案例1,第 五 章 企业 客户管理,信用管理部门立即委托某征信调查机构进行资信调查。返还的信息资料表明，该公司的集团总部由于分店的投资规划考虑不周，造成资金周转不灵，资金链存在很大问题，近一年来
6、经营状况不佳，不断走下坡路，破产风险极大，并且已经拖欠多方的货款，其信用指数值比较低。信用管理部门将调查结果和客户评价通报给销售部门，由销售部门以厂的管理制度为由，委婉地拒绝了X鞋店的这一请求，并请它按照程序向本厂申请赊购信用。,案例1,从例中可以看出，尽管X鞋店在Y厂有历史交易，并且时间比较长，但是由于一直采用现金交易方式，因此信用管理部门并没有它的相关记录档案。它是销售部门的客户，但不是信用管理部门的客户。 经过该次调查，X鞋店在Y厂的信用管理部门信用档案中有记录了，但由于其申请被拒绝，它仍然没有构成信用管理部门监控和维护的客户。 虽然通过外部资信调查机构需要花费一定的费用，一般国内的资信
7、调查报告的费用在每份l 500元左右，这笔费用与15万元无法收回相比还是降低了成本。,点 评,客户的分类,按重要性,普通客户,核心客户,按与客户的关系,有交易关系的客户,没有交易关系的客户,按与客户的内外贸关系,内贸客户,外贸客户,第二节 客户定义及其分类,在所有的客户分类中，最重要的是区分普通客户和核心客户，区分标准如下： 根据年交易额区分 根据交往年度区分 按客户的付款行为划分,第二节 客户定义及其分类,掌握：客户信息资料的收集途径和主要特点; 六“C”要素学说 了解：资信调查的因素; 客户信用风险指数,第三节 客户资料的收集和分析,客户信息的来源(图示) 主要特点 企业自身收集的信息 不
8、完整的、非即期的，欺骗性的，不需要付费。 官方信息 非专业，不可能满足企业信用管理的要求，补充信息。 银行信息 参考价值大、动态性，但覆盖面窄，不完全对外开放。 公共媒介 不完整、有偏见、非动态性。 征信公司提供的信息和委托第三方调查的信息 合格的、有深度的。但费用高，非动态的。,第三节 客户资料的收集和分析,品格Character,能力Capacity,资本Capital,担保品Collateral,环境状况Condition,保险Coverage insurance,上海市合同信用等级评价的企业风险指数(20005.6.23),贷款企业资信评级方法 制造业企业资信评级方法 商业流通业企业资
9、信评级方法 房地产开发企业资信评级方法 建筑安装工程业企业资信评级方法 旅游业企业资信评级方法 企业债券评级方法 可转换公司债券评级方法 商业银行评级方法 保险公司评级方法 证券公司评级方法,评级方法,谨防商务欺诈,商务欺诈常用的伎俩是：,突然破产(bust out),购货后逃逸(hit and run),预收费诈骗(advance fee scam),贷款诈骗(fraudulent loans),先小后大破产逃债,症状 开始做几笔小生意，能够做到及时付款，取得对方信任后做一单大生意，然后赖账或恶意破产逃债。,骗一笔就跑,症状 通过某些途径搞到某公司(多为已注销的公司)支票， 到一些公司采购，
10、一般是高价购买，然后立即变现。,经营不善转而诈骗,症状 以合法的手段进行公司注册及市场运作，在前期进行 部分投资来包装自己(实际应称为伪装)，以期能够在 行业中拥有一定的影响力和地位，譬如成为某个品牌 的一级代理商或特约分销商，使之作为同总代理或厂 家谈判的筹码。,预付款或定金欺诈,常见于工程承包和紧俏物资购买当中。以发包或销 售紧俏物资为由骗取定金。,合伙经营、联营欺诈,提供假供求信息欺诈,合同欺诈,信用证欺诈,内部“吃里扒外”欺诈,症状： 一般是公司员工与骗子内外勾结联合欺诈本企业。骗子从该公司骗走货时，此职员是在履行职责；当被骗事实无法掩盖时，此人引咎辞职。,利用企业急于摆脱经营困境和业
11、务员 急于销售的心理。,私刻公章，窃取或伪造营业执照、介绍信、批文、 结算凭证、各种单证和合同书等。,打着“名人”、“国家某某机构”、“国家或省市 领导人”的旗号，冒充领导干部的“亲属”或“密友”。,通过吹嘘、包装和对自我的夸大性介绍， 骗取对方信任。比如：开高级轿车、住高 级宾馆和写字楼。,向对方企业领导和业务人员行贿，使受贿 者大开方便之门。,利用假广告、假承诺、在网络上发布信息、返本 销售、返本租赁和委托加工包销产品等方式欺诈。,注意识别商业欺诈的表象特征,各种身份证件特别全，全部都预先准备在提包里； 对你的招待特别周全； 给你决策的时间较短，并以利益为诱饵，强调“时机不再来”； 拖延时
12、间。,不诚实商人一般愿意从事的行业,原材料采购 百货批发 家用器具 电子产品 保健美容产品,因为这些商品属于通用产品或较小的商品， 易销售，容易移动，难追踪。,业务员需要特别警惕的几种情况,不请自来的客户 非常年轻的老板或负责人 老的或退休的负责人 难以确定的经历背景 令人迷惑的复杂的组织机构(特别是新业务) 找一些知名人士作为其专家、顾问、名誉 主席等,企业预防商业欺诈的五条金律,记住：“天上不会凭空掉馅饼”，“更没有免费的 午餐”。 戒贪、戒方便、戒便宜。 提高观察和判断能力，增强防范意识，多问一个 “为什么”。 进行广泛的资信调查，骗子总有露破绽的地方。 学习法律知识，慎重签订合同。,影
13、响因素权重表 基本信息评分表 客户信息及各项得分表 计算信用评分 判定客户 见网上课堂补充材料,客户评分卡模型,掌握：设立信用额度的优越性; 信用额度的设立方法,第四节 客户信用额度的确定和授予,第 五 章 企业 客户管理,设立信用额度的优越性 提高信用管理部门的效率 使信用经理保持对账户的控制，并将事务性工作交由下属处理。 加强了对整个账户的通盘考虑 保护了买方，对于那些考虑欠周密的客户是一种控制。 信用额度的设立方法（第二章已讲授，参见P28）,第四节 客户信用额度的确定和授予,掌握：完整的客户档案应包括的内容P120 了解：客户信用档案的建立P121,第五节 客户档案的建立和管理,第 五
14、 章 企业 客户管理,江西海波公司是一家中等规模的玻璃器皿生产厂，主要生产制造各种玻璃制品。该公司的产品主要通过各中小商场和超市代销，因此该公司对各商场和超市的信用情况极为关注，并为此建立了客户信用监控制度，据此加强货款的回收。经过几年苦心经营，经营规模日渐扩大。2004年4月，几经努力该公司的产品终于得到认可，进入金熊商场销售。金熊商场是一家超大型综合商场，公司认为该商场能够发展到如此大的规模，其资金实力与信誉无可厚非，肯定不会拖欠本公司数额不大的货款。由于这种考虑，公司把注意力更多地放在其他小客户身上，放松了对金熊商场的信用监控，忽视了对该商场的信息搜集工作。 海波公司按供销合同每月与金熊
15、商场结算一次，双方均信守合约，一方及时供货，一方按时结款。双方的顺利合作持续到2004年10月，其后金熊商场借口海波公司的货物在市场上反馈不佳，货物积压十分严重，质量与合同规定不符等理由，蓄意拖延，少结货款直到干脆资金周转不灵为,案例分析,海波公司的客户管理,由拒付。上述严重情况仍未引起海波公司领导层的高度重视，未对金熊商场的全面信用情况进行详细的调查与了解，仍然认为该商场家大业大，资金雄厚，拖欠只是暂时的，最终会偿清全部货款，决不会破产倒闭。但是只要海波公司仔细搜集相关信息就会发现金熊商场由于扩张过快，资本结构中借贷比例过高，资金周转已极为困难，加之规模过大，管理水平未能得到同步改善，直接导
16、致销售不畅，从2005年6月起只能依靠拖欠厂家货款苦苦维持，终于在2005年11月破产倒闭。海波公司损失共达100万元，迄今未能追回。 问题： 1.区分普通客户与核心客户的依据有哪些？ 2.海波公司在客户信息的收集与分析上出了什么问题？,案例分析,海波公司的客户管理,案情要点,1.根据年交易额区分；根据交往年度区分；根据客户的付款行为区分。 2.客户的经营状况是不断发生变化的，企业对客户信息的收集也应该是持续的和动态的，决不能因为客户规模的大小而放松对信息的搜集工作，对大客户的信息管理工作更要全面、细致。,讨论与思考,小组讨论 案例分析追讨欠款案例 问题研究： 1对客户进行管理的目的是什么？ 2信用管理部门的客户与销售管理的客户有什么区别？ 3客户信息的来源有哪些？ 4简述6C系统的具体内容。 5客户信用额度设立的方法有哪些？,再见,
