加油站岗位操作规程完整

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1、. . 加油站岗位操作规程1 加油服务流程1.1守岛侯车1.1.1员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。1.1.2无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作。1.2引车进站1.2.1车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。1.2.2引车时动作利落、规，严禁单手指点客户。1.3问候客户1.3.1主动问候客户“您好，欢迎光临！”1.3.2员工与客户目光接触时应保持微笑。1.4维护秩序1.4.1车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。1.4.2做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！”1.5询问需求1.5.1主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好，请问加什么油，用加油卡还

2、是现金，加满吗？”1.5.2询问时热情大方，声音洪亮。1.6加注油品1.6.1征得客户同意后主动开启油箱盖。加注油品前，与客户再次确认加油品种与数量，并提示“您好，请看加油机已清零！”1.6.2持卡客户，应提示卡余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。1.6.3加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。1.6.4加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策；条件许可并征得顾客同意，可以提供擦拭车窗、检查轮胎等服务，随时保持客户油箱盖、油箱口、车钥匙等部位清洁。1.6.5加油完毕，应提示客户确认加

3、油数量“您好，油己加完，请确认！”，主动为客户盖好油箱盖。1.7收取货款1.7.1结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡余额，并提醒“请收好您的加油卡！”1.7.2客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。1.8车辆离站 客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。2 开票服务流程2.1问候客户 开票员应面带微笑，主动问候客户。2.2核对信息 询问客户开票信息，核对商品品种，金额。2.3规开票2.3.1核对发票与系统一致。2.3.2确认开票信息，输入开票系统。2.3.3打印发票并加盖发票专用章。2.3.4便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。2

4、.4礼貌送客2.4.1开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。2.4.2客户离开时应礼貌道别。3 发卡服务流程3.1问候客户3.1.1顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临！”3.2.2仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问。3.2业务办理3.2.1指导客户规填写客户申请表、客户申请表附表或加油卡业务处理申请表。3.2.2认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。3.2.3将客户信息如实、完整录入发卡系统。3.2.4按照加油卡发卡网点业务流程操作手册等相关制度办理加油卡业务。3.2.5业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。3.3资金收取 客户使

5、用现金或充值卡充值，收取票款后可直接办理；支票充值需确认到账后方可办理；银联卡充值需确认交易成功后方可办理。3.4礼貌送客 客户离开时应礼貌道别。4 客户管理流程4.1客户开发4.1.1结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。4.1.2确定汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为重点开发对象。4.1.3借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。4.2客户分类 按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类。4.3客户维系4.3.1站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟

6、通（其中站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。4.3.2加油站各岗位人员每年至少开发15名新客户或现金转卡客户，并定期维护回访。4.3.3定期开展客户回访，对连续3周低于消费常量80%的客户，要主动联系沟通，及时采取针对措施，避免客户流失。4.4分类建档 根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。5 异议处置流程5.1请离现场 将客户请离异议现场，避免围观。5.2稳定情绪 把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。5.3了解情况 认真倾听客户异议原因，了解事情经过，并做好相关记录。5.4协商处理5.4.1与客户协商解决方案，不擅自作出承诺，争取客户

7、谅解。5.4.2加油站无法解决时，立即上报县公司（片区），协助解决。5.5礼貌送客 异议处置完毕，应礼貌送别客户。6 交接班流程6.1班前准备 接班员工提前10分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱。6.2班前会议 值班站长或接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求。6.3泵码交接6.3.1交班员工在加油机上做下班操作。6.3.2接班员工使用本人员工卡做上班操作。6.3.3非卡站抄录泵码，交接班双方确认。6.4油罐交接6.4.1接班领班对油罐进行计量。6.4.2交班领班核对计量数据，做好记录。6.5发票交接 开票员将当班使用发票的起止及未用完的发票，在交接班表上填写清楚（已作

8、废的要注明），交接双方签字确认。6.6设备交接 安全员对加油机、油罐、消防器材、监控、液位仪、管控等设备进行检查交接，确保正常运行。6.7现场交接6.7.1领班对投币保险柜钥匙、卫生用具、服务设施等进行交接。6.7.2领班对现场堆头商品进行清点交接。6.7.3领班对加油区、罐区、厕所等部位卫生进行交接。6.8班组核算6.8.1交班领班核对当班IC卡销售数据，核对无误后在管控系统进行班结操作。6.8.2交班领班填制交接班表，确保数据真实准确。6.8.3交班领班与核算员共同开启保险柜，按资金管理流程做好当班营业款的交接工作。6.9班后总结 值班站长或交班领班对当班员工服务、销售等方面进行点评，总结

9、提高。7 资金管理流程7.1规投币7.1.1按照石油分公司加油站投币管理办法规定，当班员工及时将现金投入投币式保险柜；下班后，将剩余油款封入投币袋，投入投币式保险柜。7.1.2投币时，须按照实际投币金额和投币时间填写投币记录。7.2清点资金7.2.1核算员与交班领班（发卡员）用各自保管的钥匙同时开启投币式保险柜。7.2.2取出资金后，关闭保险柜并乱码，交班领班将保险柜钥匙转交接班领班。7.2.3核算员在交班领班（发卡员）的监督下，对投币袋资金进行清点，发现短款或假钞，由相应员工承担损失。7.2.4清点完毕，由核算员打包后和接班领班共同存入保险柜，关闭保险柜并乱码。7.3上缴资金7.3.1缴款时

10、，核算员和当班领班共同开启保险柜；取出营业款后，关闭保险柜并乱码。7.3.2银行收款人员在银行缴款单上签字盖章。7.3.3核算员将营业款、银行缴款单及相关报表放入收款箱，并在卡封锁封条上签字。7.4完善资料7.4.1核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。7.4.2银行缴款单按月装订，妥善保管。8 发票管理流程8.1领用登记8.1.1认真检查领取发票，确保发票、数量无误，并将发票起止号登记在发票领用存台账。8.1.2发票按顺序发放，不得跳号、串号，并如实做好台账记录。8.2规开具8.2.1空白发票不得提前加盖发票专用章。8.2.2严禁虚开、代开、转借、转让发票。8.2.3便利店销售商品应

11、单独开具发票，不得与油品销售合并开具。8.3妥善保管8.3.1空白发票由专人保管，按照顺序、分类存放在保险柜，不得带出站外。8.3.2错票、误票等作废发票要明显注明“作废”字样，集中保管，月末交主管部门。8.3.3发生发票失窃或遗失事件，立即报告上级财务部门。8.3.4发票领用存台账视同会计账簿，保存期5年以上。9 账务处理流程9.1进货9.1.1卸油时，计量员依据现场检查及测量情况填写进油核对单、卸油程序检查表。9.1.2卸油完毕，计量员依据进油核对单、油品出库单、卸油程序检查表，在管控系统做进货验收。9.1.3核算员依据进油核对单、油品出库单、卸油程序检查表，在零管系统做进货验收。9.2班

12、结9.2.1交班领班依据本班发生业务在管控系统作班结操作，出具交接班表。9.2.2核算员依据交接班表、油品回罐单、润滑油销售、水电交接数据在零管系统进行班结操作。9.2.3核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。9.2.4发生清罐、油品调节等业务时，核算员应在零管系统相应模块做账务处理，并进行单独班结操作。9.3日结9.3.1管控9.3.1.1核算员每天核对当天各班销售数据，在管控机上做日结操作。9.3.1.2日结时选定所有班次。9.3.1.3每天上午9点前进行管控数据通讯，数据通讯每天至少2次。因特殊情况不能按时通讯时，及时上报零管部门。9.3.2零管系统9.3.2.1站长每天登陆零管

13、系统，检查各班次数据，确保上传数据真实、完整。9.3.2.2在加油站远行日志中录入当日经营及管理情况。9.3.2.3确认无误后，在上午9:30前进行日结，因特殊情况不能按时日结的需报零管部门。9.3.2.4发生员工管理、安全管理、设备设施管理、数质量管理等业务时，日结前应在零管系统做相应录入。9.3.3其它业务9.3.3.1员工管理 加油站发生员工信息变更、员工培训、员工薪酬二次分配等情况时，站长应在一周录入零管系统相应模块。9.3.3.2安全管理 加油站发生安全隐患申报申请、未遂事故、日常安全培训及演练等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。9.3.3.3设备设施管理 加油站发生设备维护、

14、站小额维修等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。9.3.3.4数质量管理 加油站铅封变更时，站长应当日录入零管系统相应模块。9.4盘点9.4.1计量员对油罐进行计量，记录各罐实际库存。9.4.2核算员对本期调入、本期付出、核销损耗、油品调节进行统计后，计算本期账存。9.4.3核算员根据本期账存、实际库存，计算油品损耗、损耗率，填制加油站商品盘点月报表。9.4.4核算员在管控系统业务管理模块进行月盘点操作。9.4.5站长核对销售数据无误，在零管系统进行日结操作，生成盘点月报表。9.4.6计量员对油品超耗情况进行分析，相关人员签字后上报。10 价格管理流程10.1价格调整10.1.1卡联接到调价通知后，按规定调价时间通过管控系统接收价格信息。10.1.2非卡站配合县公司（片区）在规定的时间进行价格调整。10.1.3价格未调整到位，不得擅自对外销售。10.2信息更新10.2.1新价格生效后，及时对价格牌信息进行更新。10.2.2油价上调时，先更新价格牌信息，后调整加油机价格；油价下调时，先调整加油机价格，后更新价格牌信息。10.3填制报表10.3.1调价前后，应分两个班次分别填制加油站交接班表。10.3.2妥善保管调价通知单，填制调价记录本。10.3.3非卡站还应妥善保管非卡站调价工作表