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1、Quality & Satisfy,2004-08-06,基本觀念,2004-08-06,这是一个追求品质的时代！ 品質是生存與竟爭的最佳利器 制造業不只是追求產品品質，更積極追求管理品質、服務品質 服務業更是全力的推動品質管理 不只是制造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極推動TQM,2004-08-06,2004-08-06,品質(Quality) Deming： 品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的 Juran： 品質是符合目的的，是由使用者來評價的,2004-08-06,品質(Quality) Crosby： 品質是符合於需要的考慮品質成本 - 品質是符合要求標準 -
2、以防患於未然為品質管理制度 - 工作標準必須是“零缺點” - 以“產品不合標準的代價”衡量品質,2004-08-06,品質(Quality) 日本人之理念： 品質是零缺點在第一次就把它做對,2004-08-06,Townsend Patrick： 事實上，品質是： 做對的事 第一次就把它做好 及時做 用正確的方法做,品質(Quality),認知上，品質是： 交出正確的產品 滿足我們顧客的需要 符合顧客的期望 以誠摯、有禮與尊重的態度對待每一顧客,2004-08-06,ISO9000:2000 品質(Quality） 一组固有特性满足要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰
3、。 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。,2004-08-06,“品質”的五種錯誤觀念,克勞斯比说一般人對品質有五個主要的誤解，也唯有澄清這些誤解，往後才能要求品質： 1. 品質就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相當的價值或重量，而且代表著身份和地位 -品質就是符合要求標准不符合就是沒品質,2004-08-06,2.品質是無形的抽象名詞，無法評估或測試 -事實上品質卻是可以被世界上最古老与最具權威的測量工具“金錢”所評價：如果不建立“成本”概念，談品質就是不著邊際而毫無實質意義 3.品質有經濟成本,改進品質太貴，負擔不起 “品質是免費的，雖然它不是禮
4、物(可以不勞而獲)卻是免費的真正花錢的是不合品質標準的事情 沒有在第一次就把事情做對”品質管理的真正意義，就是第一次就把事情做對，永遠是比較便宜的,“品質”的五種錯誤觀念,2004-08-06,4. 認為所有的品質問題，都是實際在生产線上作業的人造成的，特別常發生在製造業的生產線上 -其實在第一線的作業人員，他們的一舉一動卻是深受管理者的計劃及行動所影響 5. 認為要求品質是品管部門的人所該做的事 -其實品管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀准確的測試及評估各部門的工作是否符合明定的要求標准他們激勵眾人，培養大家“以改進品質為己任”的積極態度，並安排適當的教育及訓練計劃，他們並不是替其他部
5、門做別人應該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習,“品質”的五種錯誤觀念,2004-08-06,1、“满足国家标准，部颁标准，行业标准，质量就是好的”。一些“正规”的企业经常如是说。把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一标准，不论市场发生什么变化，国际流行的款式是否进入中国，他们均不屑一顾。 2、“没有出现残次品，因此质量是好的”。许多厂商在加强出厂检验后如是说。把检验看成保证质量的唯一手段，并要求购买者能理解他们的用心。而检验标准是企业自己确定的。,目前国内的几种错误观点,2004-08-06,3、“我们用的是最好的原材料，用的是全套进口设备，所以我们的质量是有保证的”。一些厂商为了说明质量常
6、常强调原材料。且不说是否真实，即使真实也未必能证明在加工过程中一定能保证质量。 4、“以前我们一直这样做，从没什么问题，今天我们也照这样做，质量应该是没有问题的”。一些百年老厂如是说。过去到今天一贯固然不易，但一成不变就是好吗？,目前国内的几种错误观点,2004-08-06,5、“我们已经通过ISO9001认证，因此质量没有问题”。 的确，ISO9001是国际知名的质量管理标准，认真执行会提高质量，但现在有些企业是为了取得证书而进行认证的，实际上没有下很多的工夫，只是想办法走近路，一旦证书在手，新建的质量管理体系就放在一边，仍旧我行我素。香港品质保证局总裁吴遐威先生有一段话讲到了实处：“ISO
7、9000是一件昂贵的进口软设备，和所有先进的进口设备一样，若你能认真地，努力地使用，不断地改进，就会大幅度提高质量并取得效益；但若你将其束之高阁不去用它，那它就是一纸空文，一文不值”。,目前国内的几种错误观点,2004-08-06,自訂品質(Quality),(訂出本公司的品質定義，根據品質的特徵訂，定出具體指標)。例： ？ 性能、合用性(交期，易操作、保養)： ？ 交期為10000pcs/天或比以前提前兩天 ？ 免保養或可自行保養 ？ 可信性(可供應性、可靠度、維修性)： ？ 零組件80%采用標準件 ？ 100000h無故障；提供免費上門維修 ？ 安全性、環境(參閱社會需求) ： ？ 無公害
8、、無污染 ？ 經濟性及美感,2004-08-06,品 質 管 制 的 演 進,人類的生活水準隨著科學日益昌明而不斷提高；工業產品則隨人類的需求由簡而繁,由粗而細；品質管制也由簡單的檢查演變為全面品質,美國的費根堡博士(Dr.Feigenbaum)將其演進分為五個段,再加上最近ISO9000和ISO14000國際標準發布實施後,國際社會開始建立和運作全面品質和環境管理體系。因此,品質管理和發展應包括以下六階段： 第一階段: 操作員的品質管制 十八世紀的生產方式,是由操作員一個人負責整個制品，大部份操作員本身即為老板，由原材料至成品銷售由操作員一個人負責，每一個操作員可以很快地從消費者得到品質情報
9、。因此，其制品的品質也由其自行管制。,2004-08-06,第二階段: 領班的品質管制 二十世紀初，機器的出現引發了大規模生產的工業革命，近代科學管理方法如時間與動作研究及標準化(Standardization)、簡單化(Simplification)、專業化(Specialization)的3S運動漸受重視，生產方式轉變為多數人集合在一起，由一個領班負責監督其工作及制品品質。,2004-08-06,第三階段: 檢驗的品質管制 第一次世界大戰期間，工廠組織更復雜，單靠領班已無法管理大量的工人。因此，只好委由專職的檢驗人員負責檢驗制品品質，使生產工作與檢驗工作分開辦理。,2004-08-06,第
10、四階段: 統計的品質管制 1924年，美國貝爾實驗室修瓦特博士(Dr.shewhat)為工廠管理開拓了新的領域，首創管制圖，1931年發表“製造產品品質的經濟管制”(Economic Control Quality Factured Products)一書，後來經過許多學者及專家不斷研究與發展，在二次世界大戰期間，因應巨大軍工生產的需要，美國國防部規定使用統計的品管方法，各工廠相繼使用，大戰後其他國家也紛紛仿效應用，以致出現過熱現象。 當時出現比較典型的統計控制方法有: 在西方: MIL-STD-105抽樣方法、管制圖、SPC 。 在日本: 品管七大手法 (新、舊),2004-08-06,第五
11、階段: 全面品質管理 近代工業技術與管理迅速發展，產生了三種壓力: (一) 顧客對品質的要求提高 (二) 顧客對品質的要求提高,相對使工廠作業落後 (三) 品質成本,使公司在市場上的競爭處于不利的地位 為克服上面的三種壓力,只靠統計的品質管制已無法因應,因此將以往的技術、製造、檢驗部門的品質管制,擴至包括市場調查、研究發展、設計管制、進料管制、製程管制、品質保證、銷售服務等的管制,使公司各部門全體人員共同協力合作參與品質管制活動。,2004-08-06,第五階段: 全面品質管理 費根堡博士即為此階段的開創者,于全面品質管理一書中最先提出全面品質管制的概念TQC(Total Quality Co
12、ntrol),後經美國三位品質大師:戴明博士(Dr.Deming)、裘蘭博士(Dr.juran)與克勞斯比先生(Mr.Crosby)的不斷研究發展,提出了全面品質管理(Total Quality ManagementTQM)的觀念。雖然他們各對TQM有其不同的觀點,但歸結起來有下列數個重點: (一) 顧客為尊 (二) 成立跨部門的改善小組 (三) 向競爭對手、同業或異業學習 (四) 由最高管理者領導全面參與 (五) 持續不斷地改善,2004-08-06,第六階段: 全面品質、環境和安全管理 在全面品質管理發展的基礎上,國際標準化組織(ISO)頒布了ISO 9000國際品質標準、ISO14000
13、國際環境標準及安全、社會責任標準,在采用這些標準的同時,目前又把它們結合起來,建立了全面品質、環境和安全管理體系(TQEHMS),從而使全面品質管理又發展到了一個新的標準化階段。,2004-08-06,品質管制的作法,制程品管 ( PQC：Process Quality Control ) 統計品管 ( SQC：Statistical Quality Control ) 全面品管 ( TQC：Total Quality Control ) 全公司品管 ( CWQC：Company-Wided Quality Control ) 品管圈 ( QCC：Quality Control Circle
14、) 全面品質管理 ( TQM：Total Quality Management ) ISO 9000品質管理系統 ISO 14000環境管理系統 社會責任及安全、健康管理系統 ( SA8000、ISO18000、OHSMS ),2004-08-06,何謂全面品質管理(TQM)?,ISO 9000：2000-術語標準中定義 全面品質管理(TQM)-一個組織以品質為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期、成功的管理途徑。 注: (1) 全員指該組織結構中所有部門和所有層次的人。 (2) 最高管理者強有力和持續的領導,以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種
15、管理途徑取得成功所必不可少的。 (3) 在全面品質管理中,品質這個概念與全部管理目標的實現有關。 (4) 社會受益意味著在需要時滿足社會要求。 (5) 有時把全面品質管理(TQM)或它的一部分稱為“全面品質”、公司 范圍內的品質管理(CWQC)、全面品質控制(TQC)等。,2004-08-06,2. 全面品質管理創始人費根堡姆博士定義 全面品質管理(TQM)-為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下,進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業內各部門的研制品質、維持品質和提高品質的活動構成一體的有效體系。 -上述兩個定義的內涵完全一致,都強調全面品質管理是全員通過有效的品質系統
16、對品質形成的全過程和全范圍進行管理和控制並使用戶滿意的科學方法。,何謂全面品質管理(TQM)?,2004-08-06,2004-08-06,全員的品質管理,全面品質管理的基本原理是對生產全過程的控制,而全過程的品質活動都是通過不同崗位的責任者-人來實施和完成。因此,任何一個崗位的責任者對產品品質都有直接或間接的影響,產品品質人人有責。因此全面品質管理要求人人關心品質,人人做好本職工作,全員參與品質管理,這是全面品質管理首要的要求和特點。 為了保証全員品質管理的有效性,必須做到以下幾點。 (1) 品質要始于教育,終于教育:通過教育提高全員的品質意識,牢固樹立品質第一的思想,促進職工自覺參與品質保証和管理活動。同時還要不斷通過訓教育,使職工掌握必要的知識和技能,不斷進行知識更新,使他們勝任本職工作。,2004-08-06,全員的品質管理,(2) 明確職責和職權：各單位和部門都要為不同崗
