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1、企业管理手册品牌标准与管 理手册 企业管理手册品牌标准与管 理手册 海南天艺酒店管理公司 2012 年年 12 月月 品牌标准与管理手册 目 录目 录 一、 职位说明书 一、 职位说明书 （1）、部门职能说明 （2）、岗位职责说明 （3）、岗位操作流程 二、公司组织架构 二、公司组织架构 （1）、总公司各部门架构 （2）、子公司（分店）架构 三、行政管理规程三、行政管理规程 （一）、操作程序 （1）、员工宿舍操作流程 （2）、文件资料收发操作流程 （3）、接待来访操作流程 （4）、印章使用操作流程 （5）、印刷品的制作流程 物品领用程序：如、入职人员物品如何领用？车辆如何申请使用？办公用品如何
2、领用？ （二）、管理制度 （1）、证照管理制度 （2）、印章管理制度 （3）、档案管理制度 （4）、会议管理制度 （5）、办公用品管理制度 （6）、办公电话管理制度 （7）、车辆管理制度 （8）、办公电脑管理制度 （9）、管理人员配机配卡制度 （10）、制服与工卡管理制度 （11）、保密制度 （12）、员工宿舍管理制度 四、人事管理规程四、人事管理规程 （一）、操作程序 （1）、员工招聘操作流程 （2）、员工入职操作流程 （3）、员工转正操作流程 （4）、员工晋级操作流程 （5）、员工培训操作流程 （6）、员工离职操作流程 （7）、员工交接操作流程 （二）、管理制度 （1）、人员编制管理制度
3、（2）、员工考勤管理制度 （3）、内部竞岗管理制度 （4）、员工进修管理制度 （5）、员工培训管理制度 （6）、绩效管理制度 （7）、奖惩管理制度 （8）、劳动合同管理制 （9）、年度优秀员工考评制度 （10）、流动红旗考评暨主管绩效考核制度 （11）、值班经理管理制度 （12）、质检制度管理规定 五、财务管理规程五、财务管理规程 （一）、操作程序 （1）、审单程序 （2）、申购程序 （3）、采购程序 （4）、报损程序 （5）、报销程序 （6）、报税程序 （7）、审批程序 （8）、盘点程序 （二）、管理制度 （1）、资产管理制度 （2）、资产交接制度 （3）、仓库管理制度 （4）、各类表单上交
4、时间管理制度 （三）、相关表格 五、直营店前期筹备管理规程五、直营店前期筹备管理规程 （一）、操作流程（见附件） （1）、开业准备流程 （2）、经营准备流程 （3）、物品准备流程 （4）、证照办理流程 （二）、管理制度（总公司的相关管理制度） （三）、相关表格 （1）、项目进程表 （2）、人事进程表 （3）、采购进程表 （4）、后勤进程表 （5）、证照申办进程表 六、加盟店相关规程 （1）、定义 （2）、申请与授牌 （3）、职责与权利 （4）、义务与权利 （5）、加盟原则 （6）、相关费用 （7）、加盟管理内容 （8）、达不到规范的处理方式 （9）、保密义务 （10）、转让 （11）、终止 一
5、.职能说明一.职能说明 总办行政部职能说明总办行政部职能说明 一、总办行政部的工作任务：一、总办行政部的工作任务： 总经理办公室是酒店的中枢机构，在董事长的领导下，发挥参谋和助手的作用。 行政办：主要负责对各种资料、函件、信息进行加工整理，为董事长决策提供依据。处 理酒店和酒店决策层日常行政事务和机要保密工作。为酒店提供后勤工作、办公用品服务、 车辆服务及印章的管理，承担酒店领导的秘书工作，负责酒店与总公司公文与信息的传递， 配合行政经理安排酒店各类会议，负责酒店文件、资料和负责报刊书信的收发，负责酒店 宣传策划和接待工作。 常务副总 行政人事经理 行政助理薪酬专员人事主管 行政专员行政专员
6、总办财务部职能说明总办财务部职能说明 一、财务的工作任务：一、财务的工作任务： 财务部：负责各分店 人事及培训部门：主要负责人力资源管理及人员的招聘、使用、开发和人力成本的控制； 组织结构和人员编制的设定与控制；制定员工薪资、劳动保护和福利保险管理制度并监督 执行；负责人员的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作；劳动合同、档案资料的管理。 人事及培训部门的作用是为实现酒店既定的经营目标从数量上和质量上提供组织和人力的 保证。 做好各项财务收支的计划、控制、监督、分析和考核工作，依法合理筹集资金，有效利 用企业各项资产，努力提高经济效益。 认真执行国家各项法律、法规，建立健全内部财务管理制度，加强
7、财产物资的管理和资金运 用全过程的监控，严格内部牵制制度，防止弊端。 加强财务管理基础工作。在生产经营活动中的产量、质量、工时、设备利用，存货的消耗、 收发、领退、转移以及各项财产物资的毁损等，都应当及时做好完整的原始记录。企业各项 财产物资的进出消耗，都应当做到手续齐全，计量准确并制定和修订原材料、能源等物资消 耗定额和工时定额，定期或者不定期地进行资产清查。 一、财务管理架构图一、财务管理架构图 前厅部职能说明前厅部职能说明 一、前厅部的主要任务一、前厅部的主要任务 前厅部是酒店以客房为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产部门，执行 酒店经营计划和信息反馈并直接对客人提供多种服务
8、的部门，它是“酒店神经中枢”、“酒店的 脸面和窗口”，是提供总经理和市场销售部门做出经营决策的最高参谋机构。 之所以有以上观点，是因为酒店最主要服务设施客房，只有通过前厅部一系列业务 程序和服务环节才能和宾客见面。在这过程中，进行着酒店主要的经营和管理活动。也因为 每个宾客对酒店的第一印象都是在前厅部留下的，前厅部的管理体系、工作程序、资料存档， 员工的酒店意识、职业道德、服务质量、知识水平、操作技能和应变技巧，以及他们的才能、 仪态、姿势、表情、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。 因此，酒店要求前厅部员工具有很高的素质：性格外向、五官端正、身材匀称、气质高 雅、机智灵活、博学广
9、闻、有良好的中外文表达能力。 财务经理 财务总监 财务主管 各分店 仓管员 采购员 采购主管 总账会 计员 出纳员各分店 审计员 二、前厅部管理构架图：二、前厅部管理构架图： 客房部职能说明客房部职能说明 一、客房部的主要任务：一、客房部的主要任务： 客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。具体有以 下几点： 、保持房间干净、整洁、舒适 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干 前厅部主管 前厅部领班/值 班经理兼领班 前 台 接 待 员 前 台 收 银 员 客务部经理 净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房
10、，为客人创造良好的住宿环 境。 由于客房服务员具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部除了保持客房的清洁以 外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。 、提供热情、周到而有礼貌的服务 除了保持客房及公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、接待来 访客人等热情周到的服务。在提供这些服务时，服务员必须要有礼貌、迅速、情愿、真心诚 意。 、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状况 为此，必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒 店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权益。 、保障酒店及客人生命和财产的安全 安全需要是客人最
11、基本的需求之一，也是客人投宿酒店的前提条件。酒店的不安全事故 大都发生在客房。因此，客房员工必须具有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好 钥匙的交接记录。一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有异样的声音，应立即向上报告， 及时处理，消除不安全隐 、负责酒店所有布草及客衣的保管和洗涤工作。 二、客房部管理构架图：二、客房部管理构架图： 客房部主管 房务部经理 餐饮部职能说明餐饮部职能说明 一、餐饮部工作任务：一、餐饮部工作任务： 餐饮部是酒店直接对客人服务的部门之一，是酒店创名牌树形象的重要部门。由楼面、 吧台、厨房等组成，提供中、西、地方风味的餐食服务，为旅游宾客提供一个优美和谐的环 境
12、、芳香美味的食品和亲切友好的服务。目的通过一种饮食文化的创作，使宾客在饮食这一 生活形态上得到一种美好的享受，从而使企业获得良好的经济效益。 二、餐饮部管理构架图二、餐饮部管理构架图 客房部领班 客房部服务员PA 保洁员 餐饮部主管 餐饮部经理 客房部文员 工程部职能说明工程部职能说明 一、工程部的工作任务一、工程部的工作任务 工程部负责为酒店运行提供良好的设备、设施，以保证酒店能够为客人，提供一个良好 的居住、工作与生活环境。同时还负责与省、市环保、广电、供电局、节水办、市政等部门 和上级主管部门的有关工作业务的往来。 具体职能包括： 1、负责酒店的机械设备、电气设备的运行管理，日常维修与保
13、养。 2、负责酒店的建筑、装潢等设施的日常维修和保养。 3、负责酒店建筑、装潢更新与改造工程的施工管理。 4、负责安装、调试、维修、保养酒店内的音响设备。 5、负责酒店的通讯设施，卫星收视设备的维护与保养。 6、负责酒店供电、供水、供气、供暖、燃料、节能的管理与统计 二、工程部组织架构图二、工程部组织架构图 厨房/吧台 餐饮部领班 餐饮部服务员 企划营销部职能说明企划营销部职能说明 一、销售部的工作任务 制定年度营销和公关活动计划、报告、预算上报董事长，并组织实施。搜集相关经营信 息，通过各种销售渠道扩大客源，提高酒店知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，使 酒店获得良好的经济效益和社会效益
14、 负责所有分店的网络预订、网络维护，制度销售方案、完成销售目标、做好销售工作。 维护新老客户，定期做客户回访工作。配合各个店的营销工作，并制定各店的营销方案。 二、企划营销部架构图 工 程 部 主 管 综合维修工 工 程 部 经 理 销售经理 销售代表 销售主管 物业保安部职能说明物业保安部职能说明 一、物业部岗位概述一、物业部岗位概述 负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及保洁员、维修 人员工作完成情况，绿化养护情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。若不能及 时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见做好回访工作，虚心听取客户的批评与建议 并及时上报，同时，积
15、极向客户等宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司及物业部各项 通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足客户需求。 二、保安部岗位概述 保安部是负责酒店内安全、保卫和消防的部门。“宾客至上，安全第一”是酒店保安工作 的基本思想，坚持以“预防为主”的方针，保证酒店宾客的利益不受损害。保安部还担负着酒 店财产和员工的安全保卫工作。在“预防为主，防消结合”的原则下负责酒店消防工作。要对 酒店员工的消防知识和基本消防设备应用进行培训，确实维护酒店和宾客的安全。酒店保安 工作既要注意原则性和严肃性，又要以良好的精神面貌面对宾客，因此酒店保安部又是体现 酒店精神文明的窗口。 三、保安部管理构架
16、图：三、保安部管理构架图： 保安部主管 保安部领班 保 安 员 物业部主任 岗位职能说明岗位职能说明 董事长董事长 职位编号职位编号NO.001职位名称职位名称董事长 所在部门所在部门总公司级 别级 别董事长 上 级上 级直接下属直接下属 常务副总经理、财务总监、行政人事经 理 职责概述：职责概述： 全面管理酒店的日常事务，全面执行董事会决议，实施董事会确定的经营方针全面管理酒店的日常事务，全面执行董事会决议，实施董事会确定的经营方针 主要职责：主要职责： 确立酒店的年度经营计划，全面执行董事会决议，实施董事会确定的经营方针； 主持制定和完善酒店各项规章制度及服务规程，建立健全内部组织系统，协调各部门 关系，建立合理有效的运行机制； 掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，适时的提出阶段性的工作要点，组
