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1、企业管理制度销售管理制 度某某某修改 116 企业管理制度销售管理制 度某某某修改 116 2007 年上海公司2007 年上海公司 上海区事业部上海区事业部 销售管理制度汇编销售管理制度汇编 销售管理部销售管理部 绿城易居房屋销售有限公司绿城易居房屋销售有限公司 销售管理部销售管理部 文件名称：销售管理制度销售管理制度 文件编号： 文件版本：2010 版 生效日期：2010.11 编制： 审核： 总 述总 述 绿城易居房屋销售有限公司作为一个新组建的高端地产服务企业，本公司结 合两大巨头地产企业的文化，集精锐人员于一体，目标要在最短时间内达成行业 内口碑；在此基础上本公司要建立完善、系统、规
2、范 、统一的管理模式和标准； 优化销售团队建设，提升案场执行力和战斗力，销售管理部门将以全面标准化的 管理、完善体系化的培训和严格监督的督导来强化公司核心力量。 绿城易居房屋销售有限公司作为一个新组建的高端地产服务企业，本公司结 合两大巨头地产企业的文化，集精锐人员于一体，目标要在最短时间内达成行业 内口碑；在此基础上本公司要建立完善、系统、规范 、统一的管理模式和标准； 优化销售团队建设，提升案场执行力和战斗力，销售管理部门将以全面标准化的 管理、完善体系化的培训和严格监督的督导来强化公司核心力量。 为确保公司承接项目的销售预期能按照既定目标进展，销售管理部将以项目 执行为切入点，在销售执行
3、中，对人才的培养实施有效管理；对案场执行和操作 实施统一的、高标准的管理。立足于上述目标实现，制定 2010 版销售管理制 度 。 为确保公司承接项目的销售预期能按照既定目标进展，销售管理部将以项目 执行为切入点，在销售执行中，对人才的培养实施有效管理；对案场执行和操作 实施统一的、高标准的管理。立足于上述目标实现，制定 2010 版销售管理制 度 。 本 2010 版销售管理制度是 2010 年度绿城易居房屋销售有限公司运营 销售管理部案场执行、管理和人员考核标准。 本 2010 版销售管理制度是 2010 年度绿城易居房屋销售有限公司运营 销售管理部案场执行、管理和人员考核标准。 一、 案
4、场形象一、 案场形象 (一) 案场环境要求 序号序号项目项目要求要求说明说明 1地面整洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯 2桌椅 桌面及烟灰缸清洁无污物、 排列有序，使用完毕及时归位 所有区域的桌面，座椅 3门、窗清晰透明、无污渍及擦洗痕迹 4沙盘 清洁、无灰尘、污渍，完整无 损 保证照明系统正常使用 5控台 清洁，电话、宣传资料摆放整 齐 置业顾问个人资料及销售道具一律 放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内 不得存放任何与工作无关之物品 6公告栏 陈列合理、排列有序， 不张贴与工作无关的内容 公司及部门下发的公文 、通讯表、 排班表、销售业绩榜等 7样板房 入口处放置鞋套，室内物品无 灰
5、尘，明示标牌整洁、齐全 不可作为员工休息室和聊天室 8卫生间清洁、无污渍、无异味 9水池 洁净，无漂浮之杂物，定时定 量给予换水 10花盆花草清洁，及时浇水与养护 11照明器材 无灰尘、清洁明亮， 若有损坏及时报修 低值易耗品案场可备份，损坏后应 及时更换或保修 12物件摆放 物品（包括销售道具）摆放统 一，使用完后及时归位 所有可置放的物件（楼书、预售合 同、复印机、纸张、存档文件、安 全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水 杯、衣服等） 13私人物品 严禁摆放于接待区、销控区、 洽谈区等公众场合 / (二) 人员形象、素质要求 1. 人员形象 女性员工的鞋跟不超过 5 公分，上班时 间不得穿着拖鞋
6、或时装拖鞋，如着裙装 须穿肉色丝袜 着装规范 1. 制服保持干净整洁，熨 烫平整，不得转借和改 变式样，如有污损，应 及时清洗或修补； 2. 接待客户必须穿着黑色 皮鞋、黑色袜子、不露 脚趾和脚跟。 男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任 何物品 A. 发型梳理整齐、头发过肩应束起，不 得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆， 禁止化浓妆及使用强烈气味的香水； B. 不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油 （肉色除外） ，只配戴一枚戒指。仪容、 仪表整 洁 1. 饮食卫生，劳逸结合， 保持精神饱满，容光焕 发； 2. 注意保持口气清新，不 可食用有异味的食物或 饮酒。 1. 男置业顾问禁止留胡须、蓄长发，头 发
7、要修剪整齐、保持干净、不染发； 2. 面部清洁，指甲要修短并保持整洁； 3. 禁止佩戴耳饰及耳钉 司徽、 工号牌所有案场人员须统一配戴公司徽标或工号牌 销售讲义夹 销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随 项目进展及时予以适当调整和统一；接待客户全程使用销售讲义夹 备注： i. 案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理部； ii. 个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必 须统一，且须书面报备销售管理部； iii. 公司如有统一活动，例如房展会必须穿着统一参展服装； iv. 公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况
8、穿着适当的职业正装，佩 带公司统一的实习、见习人员标志。 2. 服务规范和素质要求 1) 服务规范 项目项目动作动作语言语言 进门 置业顾问持销售夹于销售处门口， 同 时面带微笑迎接客户 全体置业顾问：“欢迎参观，您 好！” 出门 置业顾问提醒客户带好东西， 并替客 户拉开大门；陪同客户送至门口（最 好是门外） ，面带微笑目送客户转过 拐角 全体置业顾问：“谢谢光临，欢 迎再次光临！” 微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/ 礼貌用语 身体保持直立， 与客人保持一臂之距， 并点头示意， 不得说有损公司形象的 话 问候语：您好、欢迎参观等 告别语：再见、谢谢您的光临 应答语：不客气、没关系等 道歉
9、语：非常抱歉、对不起等 禁止：方言（除非客户要求） 、不 礼貌的话和污辱性的语言 站立 平视前方、 收腹挺胸、 两肩自然下垂， 空手时，虎口交叉置于身后，双脚并 拢 / 坐姿 轻轻落座和起身， 避免椅子发出声响， 落座时只坐椅子的 1/3 至 2/3 处， 不 得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自 然放平；与客人交谈时，朝向客户， 上身微倾， 专心倾听， 不可东张西望、 心不在焉 / 传递物品 走到客人面前，与其保持一臂距离， 站定后双手递交， 物品正面朝向客人 （如递交名片时要有适合的倾斜度） ； 传递物品时要与客人有目光接触， 并 保持微笑 请拿好，xx 先生/小姐 走姿昂首挺胸，目光平视，步
10、履轻盈/ 会议形式 形式多样，与会人员精神饱满，可采 用站立式会议， 也可采用工间操结合 工作会议等多种形式 / 2) 禁止事项 A.擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务； B.擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、 代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利； C.在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益； D.收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等； E.抢单、藏单等不正当的竞争手段； F.接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动； G.接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话； H.对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其他人搭话； I.在控台照镜子、化妆、吃零食、玩手机游
11、戏、看报纸、杂志、小说 等与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动； J.接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话； K.长时间因私占线或拨打声讯服务号码； L.在客户接待和展示区进餐、吸烟； M.工作期间吃零食、大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事； N.工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人同意） ； O.未经许可，非法安装软件或使用外来软件，在上班时间使用各类游 戏软件； P.无故不参加公司规定的各类培训和会议； Q.在房展活动期间、开盘当日无故休息； R.无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等 向外泄露。 二、 业务流程、服务标准二、
12、业务流程、服务标准 一、 案场销售流程一、 案场销售流程 人员配备人员配备 类别住宅类、商用类别墅类 营销经理1 名1 名 置业顾问8 名6 名 客服1 名1 名 产品准备产品准备市调报告 、 销售讲义 、 答客问 案场布置案场布置 配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引 导标识等工作，满足销售要求 资料准备资料准备 来电（访）登记表 、 客户级别卡相关资料、合同样本、 签约须知、档案袋等相关物品 合项会：召开项目执行合项会或上报合项会决议表单； 经开发商和项目总监签字确认的价目表， 由运营部导入平台系 统，营销经理负责核对 由于开发商的要求需改变标准流程的， 营销经理负责制定
13、销售 执行流程节点图， 经开发商负责人和项目总监签字后向销售管 理部备案，作为今后督导、考核的标准 售 前 售 前 资料提交资料提交 经全体案场人员和项目总监签字的佣金分配方案 售 中 售 中 客户接待流程；客户接待流程； 大定节点流程（可直接进入签约节点流程） ； 签约节点流程；签约节点流程； 退定(更名、换房)流程； 退房(换房)流程； 办证流程。办证流程。 (黑色为必经流程，具体见销售流程图) 售 后 售 后 交房流程（自备） ； 售后服务； 项目总结。 备注：备注： 如案场人数配置超过基本人数配置，由项目总监提出申请，报总经办批准后，销售管理 部 根据审批文件配置案场人员， 销售后期可
14、根据销售节点相应减少案场人员配置； 二、 案场营业规范二、 案场营业规范 阶段阶段事项事项要求要求 严格考勤 案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事 部颁发的制度执行 召开晨会案场全体人员签字确认 个人销售资料 准备 置业顾问检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺 序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一 案场物资准备 销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐； 销售现场和样板房应开启适当的照明设备 案 场 营 业 前 办公设备检查 相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备 等）是否完好可用 接 电 要 求 电话铃响三次内必
15、须接听电话，电话致辞“您好！案场名， 请讲” 接电全程须耐心礼貌 必须了解“客户获知楼盘途径，客户购房需求，客户联系方 式” 努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区 域，客户对项目初步认知” 告知客户“客户来访的路线，项目简介和 3 个以上优势卖点”来电接待 注 意 事 项 对于初次来电客户，须清晰、完整、准确地填写来电客户 登记表 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什 么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访 电话，做好事后电话回访及介绍工作 案 场 营 业 中 来访接待 接 访 要 求 客户进门时，置业
16、顾问持销售夹于销售处门口，面带微笑迎 接客户，主动向客户问好，热情招呼 主动递上名片，简单介绍自己，询问客户是否初次来访 介绍楼盘的基本信息（房屋性能，周边配套设施、交通、发 展前景等） ，主动邀请客户参观样板房 了解客户通过什么渠道知道本楼盘 严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服 务事宜 注 意 事 项 如多次到访客户，且对应置业顾问休息，应由营销经理安排 其他置业顾问协助处理，并做好事后交接和转达工作 客户接待完毕后，置业顾问应及时清理水杯、烟蒂等杂物， 桌椅恢复整齐摆放；置业顾问整理好客户接待资料，同时做 好下一位客户接待准备 对于初次来访客户，须清晰、完整、准确地填写来访客户 登记表 置业顾问每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完 整，同时填写置业顾问日报 ，营销经理每日检查日报内容 并签字确认 讲解 严格根据案场销售讲义 、 答客问及培训教材内容，参照案场 销售流程实事求是进行项目介绍、模型和样板房讲解 与客户互动交流，了解客户需求，产生共鸣，初步确认购买意向房 型 带看 带看样板房和工地时，置业顾问先出售楼处
