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1、1 咨询师手册咨询师手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面 的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服 务” 。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是 体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询
2、者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨
3、询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误 会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 2 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题 事件情景事件情景 一、电话咨询 控制方法：控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检
4、查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量 控制指标： 1.每天咨询检查 4 次 2.咨询会议点评 2 次 3.咨询主管案例讲评 4 次/月 2.1 受控类（事件）2.1 受控类（事件） 事件 1.准备接听电话事件 1.准备接听电话 表 1 事件 1 序号步 骤步骤规范标 准 1 步骤 1：检查咨 询物品、 周围环 境 规范 1：环境安静 规范 2：物品齐全 规范 3：自电话铃响开始 标准 1-1：咨询室内没有闲杂人等 标准 2-1：电话咨询纪录表 标准 3-1：油笔 2 步骤 2：调整精 神状态
5、 规范 1：端正姿势、微笑 规范 2：清清嗓子 3 步骤 3：开始计 时 规范 1：电话咨询规定时间标准 1-1：电话咨询不超过 1015 分钟 事件 2：电话中自我介绍 序号步 骤步骤规范标 准 1 步骤 1：拿起电 话 规范 1：及时拿起电话标准 1-1：响铃 3 声之内拿起电话 标准 1-2：左手拿起话筒、右手拿 笔 2 步骤 2：自我介 绍 规范 1：保持微笑 规范 2：主动问候、报出学 校名称 标准 1-1：微笑，使受话方感受到 亲切、愉快 标准 2-1： “您好， 北大资源学院！ 我是 XXX 老师，请问你怎么称 呼？” 标准 2-2：语音亲切、自然；音量 略高于普通聊天 标准 2
6、-3： 讲话时，注意力应集中， 仿佛与对方面谈 3 步骤 3：感谢回 复 规范 1：礼貌称呼咨询者， 并表示感谢。 标准 1-1：X 叔叔/阿姨/先生/女士/ 同学，再见！有什么需要我帮忙的 地方，随时给我电话！ 事件 3：确定咨询者类型 序号步 骤步骤规范标 准 1步骤 1：询问咨规范 1：连贯，主动询问咨标准 1-1：“您是第一次打电话 3 询者类型询者类型过来吧， 请问您是自己咨询吗？” 标准 1-2：如果被咨询者抢先发 问，则复述反问咨询者的问题， 并紧接着问：“您是第一次打电 话过来吧，请问你是为自己咨询 吗？” 2 步骤 2：确认咨 询者类型 规范 1：根据咨询者回答， 判断咨询者
7、类型 标准 1-1：首次电话咨询者 标准 1-2： 代人（儿子、女儿、朋 友）电话咨询者等 标准 1-3：再次电话咨询者 3 步骤 3：记录在 电话咨询表中 规范 1：详细、清晰标准 1-1：第三者可以清楚了解 咨询者类型 事件 4：咨询首次电话者基本信息 序号步 骤步骤规范标 准 1 步骤 1：询问咨 询者基本信息 规范 1：有理由要求自询者 提供基本信息 规范 2：如果有咨询者持谨 慎、抵触态度，则做一定提 示 规范 3：用称赞、鼓励给于 一定的反馈，不要单纯提问 规范 4：按照学院咨询电 话登记表的内容逐一询问 咨询者 标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/ 家长/阿姨/叔叔，能了解一
8、些您/ 你（孩子）的一些基本情况吗？ 标准 2-1：XXX 先生/女士/同学/ 家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾 虑，我需要一些您/你（孩子）的 一些基本信息吗？便于我们给您 /你，提供一些有价值的建议。 标准 3-1：称赞： 1）如果咨询者为高考生 （成绩达 到统招生成绩） ，则说： “噢，你 已经被 XX 专科学校录取，那应 该基础比较好！” 2） 如果咨询者为工作后辞职后上 学，则说：“噢，你已经有一定 的工作经验了，相信上学也是自 己的再次选择的，肯定对自己有 较高的要求啊” 标准 3-2：鼓励： 1）如果咨询者为高考落榜生，则 说：“噢，你还有第二次的人生 选择机会，努力啊！” 2）
9、 如果咨询者为工作后辞职后上 学，则说：“噢，你已经有一定 的工作经验了，相信通过在学校 三年的学习后你会有更好的发 展” 标准 4-1：姓名 标准 4-2： 性别 （可通过对方声音 判断，不必刻意询问） 标准 4-3：年龄、 、住址 标准 4-4： 高考情况（落榜生、三 4 校生等） 标准 4-5：联系方式（可暂不询 问，因为还没有好的基础） 标准 4-6： 信息来源 （根据情况询 问，因为还没有好的基础） 标准 4-7：专业趋向 2 步骤 2：感谢咨 询者提供基本 信息 规范 1：真诚感谢，并引导 提问 标准 1-1：XXX 阿姨/叔叔/同学， 谢谢您/你！我已经知道了你的 基本情况，那么
10、你有什么要问我 的啊？ 事件 4：询问代人电话咨询者基本信息 序号步 骤步骤规范标 准 1 步骤 1：咨询对 方咨询者本人 为何不自己咨 询 规范 1：说明学院的特色 标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/ 家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知 道的，现在的学校要求是宽进严 出，加上我院是北大投资举办， 对学生的要求会严格很多的，那 么他本人为什么不自己来咨询我 们学校啊！ 2 步骤 2：询问咨 询者基本信息 规范 1：有理由要求自询者 提供基本信息 规范 2：如果有咨询者持谨 慎、抵触态度，则做一定提 示 规范 3：用称赞、鼓励给于 一定的反馈，不要单纯提问 规范 4：按照学院咨询电 标准 1
11、-1：XXX 先生/女士/同学/ 家长/阿姨/叔叔，能了解一些他 （孩子）的一些基本信息吗？便 于我们给您/你，提供有价值的建 议/便于我们直接给他电话咨询。 标准 2-1：XXX 先生/女士/同学/ 家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾 虑，我需要一些他（孩子）的一 些基本信息吗？便于我们给他提 供有价值的建议。 标准 3-1：称赞： 1）如果咨询者为高考生 （成绩达 到统招生成绩） ，则说： “噢，你 已经被 XX 专科学校录取，那应 该基础比较好！” 2） 如果咨询者为工作后辞职后上 学，则说：“噢，你已经有一定 的工作经验了，相信上学也是自 己的再次选择的，肯定对自己有 较高的要求啊” 标
12、准 3-2：鼓励： 1）如果咨询者为高考落榜生，则 说：“噢，是不是考试发挥得不 好啊？没关系，只要认定目标就 会成功。 ” 2） 如果咨询者为工作后辞职后上 学，则说：“噢，你已经有一定 5 话登记表的内容逐一询问 咨询者 的工作经验了，相信通过在学校 三年的学习后你会有更好的发 展” 标准 4-1：姓名 标准 4-2： 性别 （可通过对方声音 判断，不必刻意询问） 标准 4-3：年龄、住址 标准 4-4： 高考情况（落榜生、三 校生等） 标准 4-5：联系方式（可暂不询 问，因为还没有好的基础） 标准 4-6： 信息来源 （根据情况询 问，因为还没有好的基础） 标准 4-7：专业趋向 3
13、步骤 3：感谢咨 询者提供基本 信息 规范 1：真诚感谢，并引导 提问 标准 1-1：XXX 阿姨/叔叔/同学， 谢谢您/你！我已经知道了你的 基本情况，那么你有什么要问我 的啊？ 事件 5：倾听首次电话咨询者问题 序号步 骤步骤规范标 准 1 步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听 规范 2：对方可能的问题包 括 标准 1-1：适当重复，例如：您是 问我们是什么学校是吗？。 标准 1-2：不能轻易打断对方的 发问 标准 1-3：不能否定对方的问题 标准 2-1： 1）你们和北大什么关系？ 2）你们是计划内学校吗？ 3）你们的录取条件是什么？ 4）你们有那些专业？ 5）你们学校在什么位置？ 6）你们
14、学校有多大？ 7）你们学校能包分配吗？ 8）你们学费多少钱？ 9）高考落榜生能上你们学校 吗？ 10）你们学校开什么专业？ 11）你们现在在校生有多少？ 12）你们学校什么时候成立的？ 13）你们学校有本科吗？ 14）数学、英语不好能学吗？ 15）你们是北大的二级学院吗？ 16）中外合作办学是什么意思？ 17）国外对接的大学是公办的还 是民办的？该国是否承认他们的 6 学历？ 18） 什么是 HND？什么是 SQA？ 2步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录 事件 6：倾听代人电话咨询者问题 序号步 骤步骤规范标 准 1 步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听 规范 2：除首次点话咨询的 问题外，在
15、此咨询的问题还 包括 标准 1-1：适当重复，例如：您是 问我们学校在什么地方吗？。 标准 1-2：不能轻易打断对方的 发问 标准 1-3：不能否定对方的问题 标准 2-1： 1）学历国家承认吗？ 2） 你们学校在教育部备案了吗？ 3） 毕业证可以在网上查得到吗？ 4）能否签订就业协议 5）该专业考英语、数学吗？ 6）初中生可以入学吗？ 7）中外合作办学是什么意思？ 8） 国外对接的大学是公办的还是 民办的？该国是否承认他们的学 历？ 9）什么是 HND？什么是 SQA？ 2步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录 事件 7：倾听再次电话咨询者问题 序号步 骤步骤规范标 准 1 步骤 1：倾听规
16、范 1：仔细聆听 规范 2：除首次电话咨询的 问题外，再次咨询的问题还 包括 标准 1-1：适当重复，例如：您是 问我们是北大的分校吗？。 标准 1-2：不能轻易打断对方的 发问 标准 1-3：不能否定对方的问题 标准 2-1： 1）什么时候开学啊？ 2）学校发的毕业证国家承认吗? 3）学院的学费怎么这么贵啊？ 4）学院院长是那位啊？ 5） 国际文凭是还要去国外读才能 拿到吗？ 6）学生住宿条件怎么样？ 7） 宿舍有宽带吗？可以上网吗？ 8）学生食堂一个月需要多少钱 啊？ 9） 学院就业合作就业单位有那些 7 啊？ 10）什么是自学考试？ 11）中外合作办学是什么意思？ 12）国外对接的大学是公办的还 是民办的？该国是否承认他们的 学历？ 13） 什么是 HND？什么是 SQA？ 2步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录 事件 8：回答首次电话咨询这的一般性问题 序号步 骤步骤规范标 准 1 步骤 1：概述性 回答咨询者问 题的几个方面 规范 1：划分咨询者问题所 属类别 规范 2：除首次电话咨询的 问题外，再次咨询的问题还 包括 标准 1-1：一般性问题定义：咨询 者提出
