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1、人際關係與溝通Interpersonal Relationships and Communication,林益永 修平技術學院 管理科學系,何謂人際關係？,人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態。 一種社會的影響歷程。 一種行為模式。 鈴木健二 (1990) 15% 專業知能與技術經驗 85% 人際關係,人際與生活,人際與個人成長 家庭家族親友學校社會 人際與社會發展 人際關係是社會發展的基礎。 人際與職場文化 與上司理智；與同事互助；與部屬親善。 人際與生命教育 生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的事業；生命的死亡。,親密關係與自我揭露,親密程度與開放層次,社會滲透楔形模式,何謂溝通
2、？,個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。,人際溝通的困難與障礙,人際溝通困難的原因 時空 知識與經驗 個人立場 主觀態度 利害衝突 面子 溝通技巧,人際溝通的障礙 語氣 動機 情緒 形象 防衛 專業,人際溝通的功能,心理功能 為了滿足社會需求和他人溝通 為了加強肯定自我而和他人溝通 社會功能 瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係。 決策功能 滿足決策過程中兩個功能：促進資訊交換與影響他人。,人際溝通的特質,具目的性 具關係性 具象徵性 具連續性 學習而來,何謂知覺？,個體經由感覺系統將對人事物的看法等相關資訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。
3、主動且主觀處理資訊的歷程。,知覺的三階段,訊息的選擇 選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。 生理與心理因素皆會影響知覺選擇。 訊息的組織 資訊的清晰度與複雜度，以及個體當時的情緒狀態，皆會影響知覺對訊息的組織。 訊息的解釋 訊息的評估 (Evaluate) 過程。 主觀經驗與情境脈絡皆會影響訊息解釋。,自我知覺,自我概念 (Self-concept) 個體對自己是什麼樣的人的一種想法。 自我印象 (Self-image) 個體對自我概念的知覺；經自我評價，並受到主觀經驗與他人反應的影響。 自我尊重 (Self-esteem) 個體對自我概念的評價。,社會知覺,第一印象 知覺偏誤 月暈效應、邏
4、輯推論誤差、投射作用。 刻板印象 印象推估的錯誤、價值估計的錯誤、差異評估的錯誤。 不當歸因 情境歸因(外在歸因)、個人歸因 (內在歸因) 情緒狀態 依情感狀態來知覺與解釋他人的行為。,人際溝通理論,人際需求理論 社會交換理論 公平理論 符號互動理論 (人際交流理論) 人格情境交互模式,人際關係的相互依賴模型,Levinger & Snoek, 1972,人際關係的發展階段,DeVito, 1994,語言發展階段,前語言及前概念時期 (Prelinguistic-Preconceptual Stage) 出生至10個月 語言時期 (Linguistic Stage) 出生至10個月；2歲至6歲
5、 概念時期 (Conceptual Stage) 6歲至10歲；10歲至12歲 修辭時期 (Rhetorical Stage) 12歲至18歲,語言的功能,表達意涵 評估 討論分析,適當的語言使用,明確性 具體性 指標性 正式與非正式語言的運用 術語與專有名詞的使用 敏銳的察覺力,非語言溝通的特性,持續性 多管道性 情緒表達性 模糊性 文化差異性,肢體動作,功能 象徵 (Emblem 說解 (Illustrator) 情緒表達 (Affect Display) 調節 (Regulator) 調和 (Adaptor),類型 眼神接觸 臉部表情 手勢 姿勢 姿態,超語言,聲音學 (Vocalics
6、) 如何說 (聲音) 說什麼 (內容) 聲音特色: 音頻 (Rate)；音量 (Volume)；音調 (Pitch)；音質 (Tonality)。 口語干擾: 談話過程中介入或阻斷的語音。 Ex. 嗯、啊、這個、那個、 well、you know、like,自我表現,個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。 衣著選擇 人際接觸 時間行為,物理環境,空間: 距離、方向、地域、物品擺置 親密距離 (Intimate Distance): 45cm以內個人距離 (Personal Distance): 45-120cm社會距離 (Social Distanc
7、e): 120-360cm公眾距離 (Public Distance): 360cm以上 氣溫、燈光和顏色,同理心,同理心 (Empathy) 能偵察並指認他人情緒狀態，並做出適當的反應。 要素 關懷表達 專注傾聽 助人的同理心反應技巧 支持 (Support) 解說 (Interpretation) 讚賞 (Praise) 建設性批評 (Constructive Criticism),溝通行為反應,有效的 合作原則 歸功他人 輪流談話,無效的 評斷式反應 離題 轉移話題 不連貫反應 切斷,影響力的來源,強制權力 (Coercive Power) 酬賞權力 (Reward Power) 法定權
8、力 (Legitimate Power)權威權力 專家權力 (Expert Power) 參照權力 (Referent Power) 資訊權力 (Information Power),順從策略,Compliance 個體依循特定要求而出現符合他人期待的行為反應。 OHair & Cody (1987) 直接強求；交換條件；道德訴求；誘之以情；辯理論證；利己利人；訴諸同理。 得寸進尺效果 閉門羹效果 說服 說之以理；取之以信；動之以情。,衝突的本質,Finchman & Bradbury (1991) 某一個體的行為干擾另一個體的行動過程。 衝突本身並非壞事。 衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼
9、此關係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，進而解決問題。 人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發生。,衝突的類型,個人內在衝突 vs. 人際衝突 vs. 團體衝突 主觀性衝突 vs. 客觀性衝突 理性衝突 vs. 非理性衝突 假性衝突 內容衝突 價值觀衝突 自尊衝突,衝突的演變歷程,衝突反應,撤退 (Withdrawal) 放棄 (Surrender) 攻擊 (Aggression) 說服 (Persuasion) 解決問題式的討論 (Problem-solving Discussion),團體的特徵,互動 結構 目標 互賴 改變,團體的類型,正式團體 vs.
10、非正式團體 封閉式團體 vs. 開放式團體 初級團體 vs. 次級團體,團體中的溝通網路,集中化溝通網路 非集中化溝通網路,有效的工作團體,利於互動的環境 座位安排；空間大小 適當的團體大小 大團體；小團體。 堅強的團體凝聚力 We, Us, Ours 正確的團體決策 明確的成員角色 依循的團體規範,組織的特性,具特定目標 具獨特文化 具特定任務 具角色組合 具協調整合 具層次階級,組織的溝通類型,正式溝通網絡 下行溝通垂直溝通 上行溝通垂直溝通 平行溝通橫向溝通 非正式溝通網絡 隱含意義: 組織中的正式溝通網絡不足。 功能: 彌補正式溝通管道之不足，並強化組織功能。 叢鍊式(Cluster
11、Chains),組織的人際關係類型,主從關係 同僚關係 顧客關係,社會交換理論,人類的互動行為是一種互惠原則的經濟活動。 代價(Cost)利潤(Profit)均衡互換(Equilibrium of Exchange) 基本假設: 人類行為的動機在於趨樂避苦。 人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。 交換的資源:,交換關係的行為反應,改變交換關係中的付出 改變交換關係後的結果 完全退出交換關係 拒絕酬賞: 以示抗議 曲解認知: 以重新建構交換關係合理化,談判協商與利害關係,談判與協商屬於一種混合動機情境(Mixed-motive Situation)的競合關係。 互動次數與訊息溝通 人格特質
12、 權力擁有的程度 社會與文化,談判協商的基本技巧,權力槓桿的運用 多方資訊的蒐集 可信程度的提高 判斷能力的加強,談判協商的預備工作,確定談判主題與目標 仔細評估我方策略 最佳協議備案 (Best Alternative to a Negotiated Agreement, BATNA) 創造其他有利條件 地點的選擇 座位的安排 時間的應用,談判協商的進行,營造和諧氣氛 活用談判風格 注意談判舉止 彈性調整戰術 謹慎結束談判,面談的類型,求職面談 (Employment Interview) 資料蒐集式的面談 (Information-gathering Interview) 問題解決式的面談 (Problem-solving Interview) 諮商式面談 (Counseling Interview) 說服式面談 (Persuasive Interview) 評價式面談 (Appraisal Interview),面談前的準備工作,場地 時間 通知 面談者 紀錄 評比,面談中的問題,開放式問題 vs. 封閉式問題 中立式問題 vs. 引導式問題 首要問題 vs. 接續問題,應徵,準備工作 應徵函 履歷表 預演,面談 服裝儀容 準時 精神集中，表現熱忱 思考後回答問題 詢問工作相關問題 展現有效的溝通行為,
