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1、惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐 惠州培训网 http:/ E-MAIL：,PDCA管理程序,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,课堂要求,欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,1 戴明的连锁反应,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,1.4 企业改造的
2、过程 (A)何谓 Re-engineering 改造企业,其重心在: 1. 根本 (Fundamental) 2. 彻底 (Radical) 3. 戏剧性的 (Dramatic) 4. 流程 (Process),根本重新思考,彻底翻新作业流程,以便在现今衡量表现的关键项目上,如品质、服务、速度和成本等，获得戏剧性的显著改善,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,（B）为达成目标，企业采用的方法,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,（C）Reengineering 特性:,1. 强调以顾客为核心 2. 以流程作为重心 3. 观念的重大改变 4. 高度倚赖信息与科
3、技 5. 整合各种管理哲学,发挥综效 (synergy) 6. 充份运用人力资源管理,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,（D）企业改造工程的关键精神,1. 简化作业流程 2. 扩大员工自我管理的范围 3. 将各种业务权限相互组合 4. 同步并行执行业务机能 5. 信息的同步传达与共享,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,（E）改進成效比較圖,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,1.5 戴明的PDCA改进循环 超链接一,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,1.6 PDCA的三种型态（A）,A）标准型,贡献,努力,（一分耕耘
4、 一分收获）,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,1.6 PDCA的三种型态（B）,B）魅力型,贡献,努力,（锦上添花）,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,1.6 PDCA的三种型态（C）,C）颓败型,贡献,努力,（虎头蛇尾）,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,2.PDCA与文化变迁的互动 2.1 文化改变的过程（A）,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,2.1 文化改变的过程（B）,所谓文化是一种经过学习而得的行为，是由一群人（社会）共有及新进人员必须学习的信念、习惯、风俗和传统所形成的生活方式。文化的意义并不易精确
5、界定，Johnson TQM) Total:組成整體 Quality :產品或服務的優越程序 Management:處理控制導引等等,TQM是到使整體(全方位)達到卓越的經營藝術,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,TQM是: 一種企業經營的理念 企業組織持續改善的基礎 一組指導原則 改進物料及生產過程以滿足客戶需求 整合了基本的管理技術 改進效果和改進原則的技術工具,4.1.3 TQM的定義 （B）,附录A 附录B,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,TQM是: 一個管理過程 建立有組織全員參與的持續過程 將管理技術組合成方法令產品滿足客戶 結構性的管理過
6、程 管制所有過程,達成目標且持續改進,4.1.3 TQM的定義 （C）,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.1.4 全面品質經營管理(TQM) 的必要性,產業環境 產品複雜性 產品的生命週期 市場競爭 顧客需求的提升 產品組合變化,永續經營 持續成長獲利,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.1.5 TQM的六大基本觀念(Concepts),管理者對組織支持之承諾和參與 集中焦距於內外部顧客身上 有效的應用所有的人力資源 持續不斷的改善流程 整合供應商成為合伙關係 建構流程的衡量指標,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.1.6 C
7、SM何謂顧客?,輸出可能是產品服務或資訊 由組織小組或個人所提供 顧客可能是內部或外部之組織 顧客可能是任何人或(和)群體 顧客會影響到我們目前和未來的成功,定義:顧客為目前潛在的輸出接受者,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.1.7 TQM在文化上的改變,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.1.8 日常管理及方針管理,公司方針目標,作 業 計 劃,全組織各事業部部門之作業,維持（日常管理）,全面品質改善推進委員會,目標 範圍界限,業績指標,目標 範圍界限,作 業 計 劃,設定,資訊回饋及杳核,資訊回饋及診斷,設定,制作,制作,改善（方針管理）,維持
8、,改善,成效查核,正常組織,SDCA,PDCA,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,利益管理,成本管理,資材,零件管理,製程管理,設備管理,量測管理,購買,技術,生產技術,品管,製造,營業,會計,人事,總務,推 動 機 能 別 品 質 管 理,其它機能,推動部門別品質管理,表示主管部門, 表示協力部門, 表示關連部門,機能與部門間合作的矩陣圖,4.1.9,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,P DCA系統的基礎,P D C A循環,訓練,執行,D,4.1.10,找出问题的原因,结果确认改善行动,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,整合P D
9、 C A循環,.,個別組織或功能在PDCA運作時必須使每一循環很順的互為伙伴或輪流使用,4.1.11, , , , , , ,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,保持,改善(建立或修訂標準),OVPA,SDCA,保持,改善(建立或修訂標準),SDCA,4.1.12 维持及改善的扩大循环, , ,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.1.13 PDCA管理變革下的 七種反彈:（A）,面對變革,坐立難安,喪失安全感. 在變革初期,專注於焦慮自己會喪失利益 員工感覺到自己孤立無援,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.員工很難面對太多的改變.
10、 5.對變革有不同的感受,不同的解釋 6.擔心沒有足夠的資源。 7.公司不繼續變革的決心,員工會故態複萌.,4.1.13 PDCA管理變革下的 七種反彈:（B）,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.1.14 提升員工素養(自主管理)(Autonomous)的八要點,1. 知其所應做 5. 能知其所失 2. 能做所應做 6. 能制其所為 3. 清楚其所為 7. 願做所應做 4. 了解其所為 8. 樂於其所司,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.2 TQM與CSM的結合（A）(Customer Satisfaction Management),(A) 定
11、義: TQM: 全組織努力以獲得品質成就的管理方式. CSM: 透過組織提高顧客滿意程度的經營方式.,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,TQM: 以品質為中心的 經營理念.(產品) CSM: 以顧客為中心的 經營理念.(服務),(B) 本質與理念:,4.2 TQM與CSM的結合（B） (Customer Satisfaction Management),惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,(C) 基本的經營原則(a),4.2 TQM與CSM的結合（C） (Customer Satisfaction Management),惠州德信诚培训中心 TEL:075
12、2-2279690,(1)滿意度是指期待與實績的關係. (2)品質是指規格或標準與實品的關係. (3)顧客滿意度概念超越了品質的概念. (4)CS經營是任何場所都能適用,而且所有員工都能接受的團結象徵,使努力達成顧客最高的滿意境界為員工共同目標,以向心力取代歸屬感.,(C) 基本的經營原則 (b),4.2 TQM與CSM的結合（D） (Customer Satisfaction Management),惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,(D) CS經營與顧客滿意度 (a),(1) 服務比重不斷增加. (2) 綜合測定顧客滿意度比測定產品品質困難. 無形性、同時性,以人為主體
13、. (3) 沉默的顧客,經營者必須主動出擊. (4) 顧客滿意是經營最大的利基.,4.2 TQM與CSM的結合（E） (Customer Satisfaction Management),惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,(D) CS經營與顧客滿意度 (b),4.2 TQM與CSM的結合（F） (Customer Satisfaction Management),惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.3 顾客的声音（期望）,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.4 品质成本的宏观 超链接六,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-227
14、9690,4.5 制造与顾客兼顾的PDCA,制程管制是管制工作的过程而非结果,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.5.1 次制程是你的顾客（A）,如顾客般以接受自己制程生产的商品与服务的想法且传递未失效的产品与服务给他们。 次制程是你的顾客-关键点 总是自次制程观点思考与行动。,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,4.5.1 次制程是你的顾客（B）,充分了解你自己制程的角色。 对先前的与其后的制程建立好的沟通。 充份了解次制程。 经由回授控制交换正确资讯。 设定接受与拒收标准。 实施精确独立的检验。,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,
15、4.5.2 PDCA循环（A）,重要的QC观点PDCA循环,重覆不断PDCA循环,P：Planning D: Do C: Check A: Action,改善课题：Quality, Cost, Delivery, Safety, Morale,戴明循环 Deming Cycle,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,1.全面品質經營管理的基本方法是PDCA循環 全面品質經營管理把管理過程劃分 P(規劃,Plan), D(實施,DO) C(檢查,Check) A(處理,Action) 四個階段,即四個程序,並要求按此順序循環不止地快速地,頻率高地作下去,以此來進行全部的品質管理活
16、動.,5.1 中国全面品質經營管 理的基本方法（首界质量咨询部长-李本兴）,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,P階段: 在充分全面了解用戶和社會需要的前提下,擬訂出確實可行的品質計劃及方針目標,進行產品的開發與設計,確立重點管理項目,製定全面的實施細則.,A階段: 根據檢查的結果進行總結,採取措施,鞏固成績,把成功的實踐經驗製訂成標準;同時把遺留的問題,納入下一個PDCA循環.,D階段: 根據計劃與設計腳踏實地地去幹,發展各種所需的技術和管理活動.,C階段: 對照計劃與設計,檢查和核對執行情況 及效果,找出存在的問題.,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690,以上四步,就是P階段的具體化.,2. 在分析具體的品質問
