《“金牌秘书”第二讲――有效沟通课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《“金牌秘书”第二讲――有效沟通课件（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、主讲教师：杨骊,有效沟通专题讲座,一、沟通的基本理论,沟通模式 信息 反馈 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反馈效果的过程。,发送方,接收方,沟通的类型,沟通的漏斗,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 60% 他所听到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%30% 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟
2、 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,沟通的重要性,现实生活的情况,我是一个害羞又缺乏自信的人，每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ 为什么我说的话总被别人误解？,二、沟通障碍,1.倾听障碍 2.理解障碍 3.认同障碍,沟通障碍的表现,过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 胡乱猜想 不善于倾听 思想僵硬
3、 先入为主 听力障碍 精力不够集中 只选择想听的内容,跨越沟通障碍,最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影
4、响他人也这样做。,求同存异，各取所需,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重和捍卫你表达的权利；并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你沟通。,三、有效沟通技巧,（一）倾听 （二）表达,（一）有效倾听的技巧 游戏一： 画图游戏,图 一,你画对了吗？,头脑迪士高,你画对了吗？,图 二,听，是一种能力，更是一种态度。,聪明聖人,倾听是首要的 沟通技巧,让倾听成为一种习惯,倾听,不良的倾听习惯,打断别人的说话，显得不耐心 在头脑中预先设定讲话人的思路 抑制不住个人的偏见，不理解对方 回避眼神交流，神情茫然 贬低讲话人，感情上排斥对方 不要求对方阐释不明确之处 经常改变话题，思想开
5、小差 只注意听内容，不注意讲话人的感情,反省自己是否做过,正确的倾听方法： 主动倾听 主动理解, 主动理解复述引导,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,有效倾听的八大原则,1.不要打断讲话人 2.避免带有负面情绪倾听 3.使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 4.不要急于下结论 5.设身处地从对方角度来理解 6.通过提问更多了解对方意图 7.通过复述引导对方阐明观点 8.求同存异,（二）有效表达的技巧,牙尖舌快 意大利通心粉 既来之则安之 张三李四 身体倍儿棒 我思故我在 自欺欺人 菊花台,游戏二：你说我猜,头脑迪士高,说，是一种能力，更是一种态度。,
6、不良的表达习惯,说话不看对象，对谁都一样 说话之前没有思考，想到哪说到哪 说话东拉西扯、没有条理 说话从自己的立场出发 说话没有重点 说话没有语气表情 说话喜欢用负面词语和否定式表达 说话观点不明确 说话不尊重对方，命令式口吻,反省自己是否做过,沟通的过程,正确的表达方法： 换位思考 合理编码,请您思考，如何表达？,妻子一天让丈夫出门去买东西： 买一斤排骨 买一包纸尿布 买三斤萝卜 买两斤苹果 买一包婴儿奶粉 买两斤葡萄,头脑迪士高,如何表达清楚,比较和比喻生动 重复强调突出 使用事实数字确凿 分类阐释条理 道具、表情直观 围绕主题明确,请您诊断，问题在哪？,A主任安排B秘书去打印两份文件，一
7、份文件打印10份，一份文件打印2份。结果，B秘书把两份文件都打印了10份。 A老师叫B学生去写一份通知公布讲座时间为11月1日晚上7点半，结果B同学的通知是11月1日晚上7点（7点为正常上课时间）。 A干部口头安排B同学去班上传达一个通知，B同学又口头安排C同学去传达，最后无数同学又去问A干部那通知是啥意思。,头脑迪士高,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A.我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 B .比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C .我们也会帮忙的 D .最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了 E .如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人
8、的房子,D,头脑迪士高,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A .明天一清醒，你会后悔的 B .那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下 C .你还不知道，大家都在看你呢 D .安静一点，不要那么大声好不好 E .刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？,E,第三题：你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作,A .把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 B .上头吩咐，今天一定要将报告发出去 C .我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧 D .必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部 E .我相信这项工作只有你才可以做好,E,第四题：你超速行使，想
9、请警察通融通融,A .仅此一次，请高抬贵手吧 B .我这有200，就算了吧，别记录了 C .也许你不相信，我一直都是很规矩的 D .可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已 E .实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,D,微笑和赞美， 受人欢迎的最佳方式！,赞美的方法,保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 真心去说，不用过分修饰,有效表达的八大原则,1.尊重对方并表达你的真诚 2.站在对方的立场思考问题 3.记住别人在意的事情 4.面带微笑地表达 5.把赞美当成一种习惯 6.避免不必要的争论 7.留心自己和对方的身体语言 8.求同存异,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精 精存于心。,
