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1、1,交车说明强化培训系列,深圳深业丰田,2,目 录,一. “基础篇”交车说明之流程巩固 二. “提升篇”交车说明之追加内容 三. “攻略篇”交车说明之强化内容（一） 四. “攻略篇”交车说明之强化内容（二） 五. “考核篇”交车演练之实操考核,3,“基础篇”交车说明之流程巩固,交车说明强化培训系列之一,4,要点介绍,一.对交车的认识 二. SSI的交车考评介绍 三.交车流程概要 四.交车标准流程的内容,5,如何提高客户满意度？,从客户满意到客户感动,从客户感动到客户忠诚,永续经营,一.对交车的认识,6,销售员乙: “关于车辆使用讲得太多客户也听不懂，如果有使用问题，他会主动联系我的。”,销售员
2、甲: “销售已经完成，交车只是走流程而已。”,销售员丙: “保修手册写得很清楚， 客户回家自然会看，不必进行详细说明了。”,一.对交车的认识,7,一.对交车的认识,顾客对交车的“期待”: 在约定的时间能将车辆完好无缺地交给“我” 销售人员能切实履行对“我”的承诺;针对“我” 最关心的车辆使用和服务问题，销售人员能 提供完善、专业的解决方案，并详细说明， 解决“我”的后顾之忧,8,二.SSI的交车考评介绍,1.我店在SSI中交车环节的满意度得分情况,9,据J.D.Power调查结果显示，一汽丰田品牌本年度的S.S.I.排名由上 一年度的第六名大幅滑落至第十六名。纵观FTMS的SSI详细得分，试乘
3、 试驾和交车两项是急待改善的项目。根据SSI调查项目分析，交车环节所 占权重最大（超过40%比例）。因此，交车环节客户满意度工作的改善， 对于FTMS SSI的整体提升起到了关键的作用。,J.D.Power新一期的I.Q.S.(新车质量满意度)调查即将于2009年1-3月实施。I.Q.S.调查是J.D.Power对各汽车厂家的产品质量调查的一个重要衡量指标，各汽车厂家都非常重视。 在过去的调查过程中，我们发现在日常工作有很多需要改进的地方。好的品质质量一方面需要过硬的商品性能和质量来证明，另一方面，也需要通过对顾客的细致耐心的讲解，使客户正确理解与操作来实现的。因此，客户对产品功能及其使用方法
4、的了解，起到了至关重要的作用。,2. SSI中交车环节的满意度情况分析,二.SSI的交车考评介绍,10,接下来让我们深入地了解一下SSI,3. SSI中交车环节的考评细则,二.SSI的交车考评介绍,11,3.1 SSI中交车环节的交车时间,二.SSI的交车考评介绍,12,3.1 SSI中交车环节的交车时间,二.SSI的交车考评介绍,13,3.2 SSI中交车环节的交车过程,二.SSI的交车考评介绍,14,3.2 SSI中交车环节的交车过程,二.SSI的交车考评介绍,15,C卡,车辆验收与操作说明,交车前的准备,顾客接待,费用及文件说明,交车仪式,与顾客告别,登记材料 车辆证件、资料 交车che
5、ck sheet,费用说明清单、驾驶员手册、保修保养手册 实车说明清单、保险单等 交车check sheet 照相机/鲜花,销售工具,三. 交车流程概要,16,销售人员委托售后服务部门进行PDS 再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项 电话联系顾客，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间，征 得顾客认可 展厅门口设置交车恭喜牌。交车区场地打扫干净，设置告示牌 清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫 重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟， 调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置 待交车辆油箱内加注1/4箱燃油 通知相关人员交车
6、仪式的时间和顾客信息，确认出席人员,交车前的准备,四. 交车标准流程的内容,17,交车顾客到达时，销售人员预先到门口迎接，态度热情 恭喜顾客，并立刻为顾客挂上交车贵宾证 （不同车型分别设定） 每位员工见到戴有交车贵宾证的顾客，立刻道喜祝贺,交车顾客接待,四. 交车标准流程的内容,18,销售人员利用新车订购单说明各项购车费用 销售人员利用相关手续及费用清单说明其他相关费用 销售人员向顾客介绍服务部门S/A 利用说明指南和保养手册解释车辆检查和维护的日程及 其重要性 利用保修手册说明车辆保修内容和范围，重点是保修期限和 保修项目等重要事项 利用相关书面资料介绍FTMS的售后服务网络，以及本经销店服
7、务 部的营业时间、预约流程、24小时救援服务体制 清点并移交车辆文件以及车辆钥匙,费用说明及文件交付,四. 交车标准流程的内容,19,销售人员陪同交车顾客进行车辆检查 销售人员利用新车交接确认表用简单易懂的语言进行车 辆说明 销售人员利用驾驶员手册介绍如何使用新车 销售人员利用安全注意事项进行安全说明 协助顾客确认所定购的精品、附属件，告知赠送1/4箱燃油 确认所有事项后，与顾客核对交车过程及文件确认表与 新车交接确认表，并请顾客签名确认,车辆验收与操作说明,四. 交车标准流程的内容,20,车辆验收与操作说明,上牌相关手续及费用清单,交车check sheet,四. 交车标准流程的内容,21,介绍销售部长、服务部长或其他人员与顾客认识 向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送 小礼物 经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺,交车仪式,四. 交车标准流程的内容,22,确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容 送别顾客，目送顾客驾车离去 顾客离去后整理顾客资料，填写C卡 向销售部长报告交车活动，使用TACT完成“交车完成输入” 预估顾客到达目的地的时间，致电确认安全到达,与交车顾客道别,四. 交车标准流程的内容,23,五.观看交车实操,观看06年FT-3大赛的交车环节的实操,24,Thank You!,
