{流程管理流程再造}某某设备维修操作流程

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1、流程管理流程再造某某 设备维修操作流程 流程管理流程再造某某 设备维修操作流程 惠普维修惠普维修 操作规范操作规范 （2000 年 6 月 V1.0） 目 录 第一章“惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第 3 页 第一节送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第 3 页 第二章 岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24 页 第一节岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24 页 第二节工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24 页 第三章 协调员的工作程序及操作细则-

2、- - - - - - - - 26 页 第一节协调员的工作程序- - - - - - - - - - 26 页 第二节协调员工作操作细则- - - - - - - - - 26 页 第三章工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30 页 第一节工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30 页 第二节工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30 页 第三节防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33 页 第四节维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34 页 第四章备件管理员的工作程序及操作细则- - - -

3、 - - - 35 页 第五章 服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36 页 第六章维修部经理的工作程序及操作细则- - - - - - - 40 页 第一节维修部经理的工作程序- - - - - - - - 40 页 第二节维修部经理的工作操作细则- - - - - - 40 页 第六章 取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42 页 第一章“惠普维修”工作流程 一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修” 。 第一节 送修工作流程 流程 1 送修 客户协调员主管工程师备注 客户送修机器 8 保外维修流程 1 接收机器，填写 维修服务

4、记录单 2 限制客户服务，保 修期确认 否 3 是否保修期内？ 是 4 AAS 系统中开单 5 是 7 送机过滤流程 6 过滤是否成功？ 否 送机维修流程 结束 接机规定见流程说明 保修确认流程见流程 1.1 保外维修流程见流程 3 送机过滤见流程 1.2 送机维修流程见流程 1.3 流程 1.1 保修确认 客户能否主动出示 是 有效保修凭证 否 能查看报修机器的 是 出厂日期（LJ） 否 网上查询保修期或 是 电话向 HP 查询保修期 否 否 客户出示发票？ 是 否 是 报修机型 是否为全球联保？ 是否为购买的 LJ/DJ？ 是 作保外维修 AAS 系统中开单 流程 1.2 送机过滤 客户协

5、调员主管工程师备注 1 是否 为单纯部件 否 是 5 系统中以简单未用备件结单 10 AAS 系统中申请备件 12 系统中以简单未用 备件结单 14 AAS 系统中取消维修单 2 故障恢复和检测程序 3 用户使用问题 否 4 是 填写维修服务记录单 6 填写维修服务记录单 申请备件 7 进行故障分析 8 是否 需申请备件 是 9 否 填写维修服务记录单转给 协调员 11 是 简单调整 解决问题 否 13 是否 是 为软件问题并 解决 否 15 升级到 CCC 填写维修服务记录单 转给协调员申请取消 流程 1.3 送机流程 协调员维修单工程师库房HP备注 1 AAS 系统申请 备件 4 系统标注

6、到 达时间 5 向工程师 派单 10 核对库房签字 11 AAS 系统中 结单 12 通知用户 取机 等待备件 备件全到 等待维修 等待申请 结单 等待用户 取机 6 领取备件 完成维修 8 标注备件状态 还备件给库房 13 用户取机验机 3 库房接收备件 清单给协调员 7 将备件给工程师 9 核对备件状态 在维修单上签字 2 发出备件 14 经理签字 维修单上 标注派单 时间，并 在系统中 标注工程 师工号 工程师和 库房之间 的交接工 具为维修 单和备件 传递表 应确保备 件状态准 确 维修完成 当日通知 用户取机 不晚于结 单后第二 个工作日， 在维修单 上注明通 知时间和 联系人 经理

7、签字 最好在结 单之前 流程 1.4 验机 送机验机流程送机验机流程送机验机流程 取机验机流程取机验机流程取机验机流程 工程师询问客户 工程师针对 故障现象及经过 故障点验机 工程师尽可 工程师对机器 能重现故障 做全面功能测试 工程师为客户 工程师向客户解 分析产生故障 释故障产生原因 的可能原因 工程师与客户 工程师向客户介 确认机器配置 绍产品使用常识 及维护方法 工程师再次 询问客户有 确认客户机器 否其它故障 附件完整无损 工程师确定能否 工程师询问客户 当场排除故障 有否其他要求 功能测试要求： 激光/喷墨打印机： -自检测试通过，联机打印测试通过 PC 机： -联机打印 3 页以

8、上，确认各纸盒及 -加电自检，确认 CPU、MEMORY、HDD 纸槽走纸正常 等参数与送修时一致 -用诊断工具软件进行全面功能测试 联机打印测试页请用惠普发下的 其它： “产品使用小常识” 。 -参考个类产品维修手册进行检测 流程描述如下： 1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意： 协助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。 客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。 对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材） ，协 调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注

9、耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避免不必 要的客户投诉。 2、协调员根据 HP 的保修政策和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程 1.1“保修确认” ） 。具体描述如 下： 根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、金牌服务证）判断机器是否处于保修期内， 否则： 根据保修机器的出厂日期（若机器为 LJ）判断机器是否处于保修期内，否则： 当遇到维修合同及 Support Bundle 等无法从网上查到的信息，可致电-6626 询问。 经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保系统中出错信息的消除。 3、根据保修原则判断机器是否处于保修范围内？若在保外的机器，

10、进行保外维修流程。+ 4、若机器处于保修范围内，在 AAS 系统中及时开单。 5、主管工程师对维修机器进行过滤流程。 （详见流程 1.2“送机过滤” “） 6、过滤是否成功？ 7、若过滤不成功，进行送机维修流程。 （详见流程 1.3“送机维修” ）具体描述如下： 协调员在接到主管工程师交回的申请备件维修记录单后，应检查维修单内容是否完整（主管工程师的故障分 析，申请备件，签字和完成时间） ，之后在 AAS 系统中打开该维修单，向 HP 申请备件，点“传输”后在“维 修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新的维修单和备件状态） ，将维修服务记录单 放在等待备件栏。 传输后，系统中

11、是否有出错信息： 系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡” “保修卡上产品描述与系统中不符“ “发票上产品描述与系统中不符“ “发票中用户单位与系统中不符“ “不能上门，请传真发票“ “根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“ “经确认，此种机型不能上门，已改送修“ “产品已过保修，建议做保外维修“ “不清楚，请重传“ “无此产品号，更新后重传“ “备件号错，请发传真修改“ 系统中 HP 出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“ “维修已升级“ “客户要求另一家代理维修“ “客户提供错误的地址“ “派单人员派错单“ “CCC 工程师提供错误的用户地址“ “CCC 工程师要求撤单“ “维修代理发现报修机器并非 HP 备件“ “保修之外“ “联系不上刻画“ “客户自己或通过其他途径维修好了机器“ 系统中出现出错信息时，ASP 必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等） ，将该凭证传真 到 HP 公司维修经营管理部，由 HP 在系统中消除出错信息。ASP 应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关 信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。 系统中的出错信息处理一般不应超出 10 天，超出 10 天者，将被计入 HP 公司对 ASP 的考核项目内。对于出 错信息超出 30 天者，HP 将取消该维修单以及劳