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1、学 海 无 涯 如何跟进 QSC 一、餐厅经理的核心工作：追求杰出的 QSC 良好的训练 杰出的 QSC 利润的增长 二、如何保证杰出的 QSC 通过管理 3 大主要系统：产品、服务、值班管理 产品的管理：T+T 的执行从而保证产品的质量和食品安全，订货管理。 服务的管理：顾客满意度和柜台、大堂、外卖的管理。 值班管理：更前计划，更中执行，更后分析。 通过管理 8 大支援系统： T+T：生产计划、存量、温度。 盘点：存量、差异、应产率。 订货：存货管理，订货流程、 营业额预估 、 万元用量取值 人事：流失率、 招聘需求、 文书工作 、 绩效 排班：工时管理（工时指引 TC 预计 人员配置）、班
2、表执行 训练：管理组发展（见习、副理成长）、员工发展（熟手比例、基层比例）、 训练文书 维修：仪器保养、仪器维修 安全：人身安全、财物安全、食物安全、信息安全 三、3 大主要系统的管理 产品的管理：订货、T+T 1、订货： 订货的流程：,1,2,学 海 无 涯 A、湿货： 预计周期营业额确定万元用量确定周期用量减来货、昨日存货 调整、凑整 a、周期的定义：本次落单的下一个来货的后一天 保险值：冻货取一天、冷藏货取半天、取值为保险期前一天的 S b、万元用量的取值：促销产品推出与退出对万元用量的调整 促销产品的推出的订货：来货起内的推广日 S+保险日 S预估所占 比例 注意： 对于保险期短的产品
3、要复核能否在保险期内售卖完，避免一次订货 过多。 对于预估所占的比例在产品推出后要及时调整，前一周订货必须每 次调整，主要原因是促销产品售卖的不稳定，如糖水推广。 对相关产品的影响，在推广日前一次订货必须调整部分万元用量， 特别是冷藏货。 促销货品退出的订货： 促销货品不重点推广日的前一次订货必须下降较大幅度的万元用 量，之后根据实际销售情况调整。 退出的前一至二次订货同上。 促销期间产品断货的处理： 通过第一天的销售情况对推广产品的售卖有初步的判断，立即调整 订货单，如已订判断是否需要加单或减单（是否够周期内使用）； 若当天订货则根据售卖来订订货量，且要判断在下次来货日之前能,3,学 海 无
4、 涯 否够用。 若促销当天或第二天和接下来两天仍会断货，立即联系借货或加单， 如无法借货和加单，则与督导沟通情况，由督导决定是否停止销售 或与其他区域联系。 B、干货订货流程 上周实际用量（不含特殊周）2昨日库存 注意： 需要对上周的实际用量进行核查是否真实，如与前几周对比，需 要订货经理对周期用量有一定的了解。 需要对库存量进行抽查，核查数据是否真实，如料类，打包用品 类，糖浆。 2、T+T 的执行 解冻的跟进： 解冻表是否合适； 解冻是否容易过度无人跟进； 解冻拿取是否正确； 中雪房货物的使用是否轮替好。 生产计划的跟进： 生产计划是否合理； 是否出现大批量丢弃或过期； 生产计划执行是否到
5、位（数量是否准确）； 员工操作是否标准（份量、质量（打散）、温度如保温）。 存量表的跟进：,4,学 海 无 涯 存量是否合理； 执行是否到位。 服务的管理：1、标准 2、顾客满意度,1、标准：,柜台服务：柜台七步曲的跟进，重点欢迎欢送（笑容），建议销售，三,唱三谢，服务速度。 大堂服务：大堂五项原则的跟进，重点欢迎欢送，边吃边回收（顾客 离开后 15 秒收盘），帮助顾客（如等候牌的跟进，找座位， 顾客招手等），环境（大堂温度）。 外送服务：外送速度、标准。 2、顾客满意度 顾客意见：收集及改进 重点姐姐工作的跟进，处理顾客关系，如与顾客沟通，帮助顾客 找座位，跟进等候牌，处理顾客投诉，外卖顾客
6、回访。 神调：落实及改进 目标顾客群： 企业管理人员，企业职员，公务员，商人或老板，专业技术人员。 值班的管理：1、更前计划 2、更中执行 3、更后分析 见上次更有效当更的备课 四、 大支援系统的管理 1、 T+T已讲 2、 盘点目的 存量 差异 轮替 存量：,5,学 海 无 涯 a、重点数据的真实性：给订货提供真实依据。 b、存量是否充足，过少，过期（多货处理），是否建立报警机制 （沟通）。 差异： a、是否清楚差异产生的原因，并制定差异控制方法 差异产生的原因： 自身原因：产品资料错误，盘点错误，期初存货不正确， 来货单，转借单入错或未入。 他人原因：盗窃，应产率偏差（员工操作不标准），膳
7、食、 丢弃、赠送入机不正确。 优先排除：盘点错误、来货转借入机、赠送膳食丢弃入机， 特别说明的是盘点之前先入赠送、膳食、丢弃。 盘点的目的之一：差异的控制，主要为员工操作的控制，而 不是在作数。 b、是否制定差异控制机会点，是否落实到每一更经理值班过程中 连续三天差异较大的货品； 金额较高的货品； 量较大的货品； 顾客投诉不标准的食品； 正的较多的货品； c、丢弃的控制 早更产品的丢弃； 生产计划过期导致的丢弃；,6,学 海 无 涯 员工拿错产品或点错餐导致的过期； 晚更生产不当导致的过期； 轮替: 冷藏货登记是否执行好； 冷藏货轮替是否正确，摆放是否符合标准； 冷冻货是否解冻好的，开袋的放在
8、收集箱前排，方便拿取； 干货飞边、摆放整齐，包装完整（易脏），食品与清洁用品 区分好。 3、订货 （已讲） 4、人事 人事系统作用： 提高员工士气 工作效率 与员工进行有效的沟通 给予正确的指引 人事系统： 行政助理的日常工作及跟进 员工招聘及面试 员工到职及职前简介 离职、调薪及假期程序 流失率： 是否恰当合适 流失原因,7,学 海 无 涯 改进方法 招聘：提前两个月制定招聘计划，良好的招聘机制可以保证餐厅 的营运正常运作，减少沟通障碍，提高工作效率 确定招聘需求： 工薪百分比是否在标准范围内（根据熟手比例确定工薪的 取职，如 80%以上可取满份值，60%80%放宽 0.51.0， 60%以
9、下放宽 1.0 以上）。 男女比例是否恰当（一般为 6：4） 各区域突出员工比例 特别技术员工 计算招聘数量： （预估未来两个月 S工薪百分比）/（平均时薪86）+ 预计每月流失量餐厅实际人数 5、排班 排班目的： 顾客满意度 营业额增长 最佳利润 跟进方法： 工薪百分比是否合适，在标准范围左右 S 预估是否合适，如 TC、AC 预见与实际工时差异是否正常，一般为 10%以内，20 万以下 的 5%以内,8,学 海 无 涯 实际人手区域安排是否充足、过多 是否有四张班表 过程： 预计工时指引表是否合适，TC 预计是否合适 固定工时指引表是否合适 班次记录表是否恰当 班表明细表是否每天安排一张 班表与明细表是否一致，工时指引表是否填写正确，固定工时 是否正确是否适用。 6、训练 7、维修、保养 建立餐厅仪器资料记录，如水箱等。 建立维修保养计划，特别针对大功率设备，安全有关的设备。 每天跟进电工工作，对平时的仪器问题进行追踪。 建立仪器维修保养卡，如灭火器 8、安全 食品安全：标准操作 人身安全：操作安全、外出安全（如外卖，诈骗，抢等） 财务安全： 餐厅设备、物品、私人物品等 员工操作安全：如收银 顾客财物安全 信息安全：上网、S、工资等信息,
