《东风日产多样本类型神秘顾客课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东风日产多样本类型神秘顾客课件（217页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东风日产统一销售网络神秘顾客研究2005-2006 年度第二轮总体研究报告,- 专为东风日产准备 - Market Solutions Research MSR. Motor team SH 2006.3.8,Confidential,-2-,目录,P3,P8,P112,P165,I 概述,II 定量研究结果,III 定性研究结果,IV 附件,P8,P10,P17,P65,P85,用户背景资料,定量调查总体研究发现,指标重视度分析,专营店整体表现分析,重视度/满意度结合分析,P112,P116,P121,项目介绍,核心研究发现,综合研究分析,P93,指标回归分析/相关分析,结论和建议,P158
2、,P101,专营店表现分类对比分析,专营店表现历史数据对比,P104,-3-,项目要求,调查背景： 2004年日产在中国的4S店开展了“用户服务标准”的销售模式，并定期对4S店的销售服务满意度进行调查，发现4S店在执行上存在差距，并有针对性的进行了改善，我们希望了解日产4S店执行以及改善的效果。 调查目的： 检测日产4S店对“用户服务标准 ”的执行现状，对比薄弱环节的改善效果的差异。 掌握日产和竞争对手或标杆企业的差异。 探测顾客期望与服务标准之间的差异，为改善和提升客户满意度指引方向。 通过此调查需要明确的课题項目： 日产4S店对“用户服务标准”实际执行情况，与竞争公司（通用 / 丰田 /奥
3、迪）实施顾客服务方面的差异。 对比不同专业店对薄弱环节改善的差异。 跟踪掌握神秘顾客参加调查后的实际购车状况。 从顾客角度了解对销售对策的反映和印象，发现需要改进的方向。,-4-,定量研究,覆盖区域: 广州, 北京, 上海 , 深圳, 长春, 武汉, 成都, 重庆, 大连, 青岛, 西安,总样本量=840,-5-,定性研究,北京 上海 广州 深圳 - 组数: 3 3 3 3 - 长春 武汉 成都 重庆 青岛 大连 西安 - 组数: 2 2 2 2 2 2 2 - 共计: 26 组.,基本研究方法: 定性研究-采用焦点座谈会的方式. 时 间: 2-3周. 地 点: 广州、北京、上海、深圳、长春、
4、武汉、成都、重庆、大连、青岛、西安 每组人数: 6人.,定性研究共计:11个城市,26组焦点座谈会 必须是参加过定量调查的神秘顾客,-6-,覆盖区域,Beijing,Changchun,Chengdu,Chongqing,Wuhan,Shenzhen,Guangzhou,Shanghai,Dalian,Qingdao,Xian,-7-,目录,P3,P8,P112,P165,I 概述,II 定量研究结果,III 定性研究结果,IV 附件,P8,P10,P17,P65,P85,用户背景资料,定量调查总体研究发现,指标重视度分析,专营店整体表现分析,重视度/满意度结合分析,P112,P116,P12
5、1,项目介绍,核心研究发现,综合研究分析,P93,指标回归分析/相关分析,结论和建议,P158,P101,专营店表现分类对比分析,专营店表现历史数据对比,P104,-8-,用户背景资料,Gender,Age,Education,Family annual Income,Marriage,Occupation,-9-,目录,P3,P8,P112,P165,I 概述,II 定量研究结果,III 定性研究结果,IV 附件,P8,P10,P17,P65,P85,用户背景资料,定量调查总体研究发现,指标重视度分析,专营店整体表现分析,重视度/满意度结合分析,P112,P116,P121,项目介绍,核心研
6、究发现,综合研究分析,P93,指标回归分析/相关分析,结论和建议,P158,P101,专营店表现分类对比分析,专营店表现历史数据对比,P104,-10-,05年第二期专营店检测得分是66.1分，与05年第一期相比总分下降了4.3分； 从各个服务环节来看，同上期结果相比较，除环境布置的表现得到小幅提高以外，其他流程的表现均有不同度的下滑； 环境布置在上一期获得89.9%的高得分率情况下，仍然有近2%的提高； 余下的各环节得分率均有不同程度下降，其中，服务/语言规范下降了7.4%，销售规范下降了3.6%，试乘试驾下降了8.8%，协商过程下降了7.6%，电话咨询下降了8%，客户回访下降了3.1%。,
7、05 2nd scores VS 05 1st scores,05年第二期各服务流程表现与05年第一期表现对比,-11-,专营店整体表现分析 分品牌,日产专营店检测总分为66.1分，排名第一位，与05年第一期的结果相比较，与竞争对手的差距在逐渐缩小； 日产与奥迪相比具有比较显著的优势，得分高于奥迪约7分；与通用、丰田的表现相比较，却基本无差异； 从得分看名顺序来看，仍然保持与05年第一期一致。,05 2nd scores VS 05 1st scores,-12-,专营店整体表现分析 各品牌分流程得分,从各服务环节对比来看，日产在试乘试驾、客户回访和环境布置三个方面领先于对手，但是领先的优势并
8、不十分显著； 丰田在电话咨询、销售规范、服务/语言规范方面的表现领先于日产、通用和奥迪； 在试乘试驾方面的表现，日产虽排名第一位，但是与通用的差距并不明显； 协商过程仍然是奥迪的传统强项。,总分 电话咨询 销售规范 服务/语言规范 试乘试驾 协商过程 客户回访 环境布置,日产,通用,丰田,奥迪,-13-,日产专营店整体表现分析 全国分城市,05年第二期的专营店检测总分是66.1分； 从各个地区表现来看可分为三个梯队：广州、长春和武汉为第一梯队，得分高于70分；第二梯队是成都、大连、上海，得分在6470分之间；北京、青岛、深圳、重庆和西安得分在59-63之间，被列为第三梯队。,-14-,日产专营
9、店整体表现分析 分店面,从各专营店总得分来看可：得分最高的是广州金冠，得分为78.4分；得分最低的是青岛华泰，得分为56.7分； 成都三和、长春凯绅、武汉开泰的表现较第一期有较大改善； 成都港宏、上海绅协、重庆西星、深圳华鹏的表现较第一期有较大幅度的滑落。,得分7080,得分6070,得分6070,-15-,日产专营店整体表现分析 各服务流程检测得分率/重视度 - B,各个服务环节得分率差异较大：表现最好的是环境布置和服务规范，得分率分别为91.7%和80.3%； 得分率不足60%的是电话咨询、试乘试驾与客户回访三个环节，客户回访环节的得分率仅17.6%。,重视程度,-16-,目录,P8,P8
10、5,P116,P121,P93,电话咨询,销售规范,服务/语言规范,试乘试驾,协商,客户回访,环境布置,P3,P8,P112,P165,I 概述,II 定量研究结果,III 定性研究结果,IV 附件,P8,P10,P17,P65,P85,用户背景资料,定量调查总体研究发现,指标重视度分析,专营店整体表现分析,重视度/满意度结合分析,P112,P116,P121,项目介绍,核心研究发现,综合研究分析,P93,指标回归分析/相关分析,结论和建议,P158,P101,专营店表现分类对比分析,专营店表现历史数据对比,P104,-17-,电话咨询 各品牌指标得分率,电话咨询流程中各品牌的得分率均没有超过
11、60%，日产在电话接通率和礼貌方面表现较好； 共同需要提升的部分是：感谢来电、让用户感觉到了在尽力了解需求、邀请参加试驾、介绍活动。,-18-,日产专营店细节表现分析 电话咨询,整体水平较第一期程下降趋势； 从城市表现来看：得分率最高的是广州，为68.3%；得分率最低的是上海，得分为36.1%； 长春、武汉、成都的表现较第一期有明显改善； 重庆、北京和上海的表现较第一期有显著的下降。,-19-,日产专营店细节表现分析 电话咨询,从各专营店的表现来看：得分率最高的是广州金冠，为71.3%；得分率最低的是上海开隆，仅为31.3%； 较第一期来看，整体水平有所下降，具体有华溢、三环劲通、港宏、西星、
12、华鹏、绅协、森华佳运和开隆； 金冠、三和金牛和凯绅有较小幅度的提升。,-20-,电话咨询 专营店指标得分率,-21-,电话咨询 专营店指标得分率,-22-,目录,P8,P85,P116,P121,P93,电话咨询,销售规范,服务/语言规范,试乘试驾,协商,客户回访,环境布置,P3,P8,P112,P165,I 概述,II 定量研究结果,III 定性研究结果,IV 附件,P8,P10,P17,P65,P85,用户背景资料,定量调查总体研究发现,指标重视度分析,专营店整体表现分析,重视度/满意度结合分析,P112,P116,P121,项目介绍,核心研究发现,综合研究分析,P93,指标回归分析/相关
13、分析,结论和建议,P158,P101,专营店表现分类对比分析,专营店表现历史数据对比,P104,-23-,销售规范 各品牌指标得分率,A: 顾客接待 B: 顾客需求与沟通氛围把握 C: 车型介绍,各个品牌在展厅接待环节的表现相当； 进门时有人接待是日产失分较为厉害的细项指标之一；主动提供茶水或咖啡也是表现非常薄弱的指标。,-24-,销售规范 各品牌指标得分率,A: 顾客接待 B: 顾客需求与沟通氛围把握 C: 车型介绍,各个品牌在展厅接待环节的表现相当； 日产询问听取使用目的和使用习惯、对用户发言不作正面否定方面的表现较差。,-25-,销售规范 各品牌指标得分率,A: 顾客接待 B: 顾客需求
14、与沟通氛围把握 C: 车型介绍,日产在车型介绍环节的表现较通用和丰田有微弱的领先优势； 在介绍促销活动方面，日产的表现有待提高；服务的主动性是几个品牌表现均较薄弱的地方。,-26-,日产专营店细节表现分析 销售规范,整体水平较第一期程下降趋势； 从城市表现来看：得分率最高的是广州，为81.1%，和第一季度持平；得分率最低的是重庆，为62.9%，较第一期的表现有很大幅度的滑落； 长春在销售规范方面的表现较第一期有显著的提高，从66.2%到80.5%； 北京、深圳和武汉的表现有不同程度的下降。,-27-,日产专营店细节表现分析 销售规范,从各专营店的表现来看：得分率最高的是海友，为82.2%；得分率最低的是华鹏，仅为61.1%； 较第一期来看，表现下降的有华溢、三环劲通、绅协、首汽、港宏、西星、森华佳运、华鹏； 三和金牛和长春凯绅的提升最为显
