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1、欢迎参加“全面质量管理与质量约束管理”课程的研讨！,全面质量管理 与质量约束管理,清华大学 工业工程系 罗振璧 教授,课程内容提要,前言：形势、挑战与对策 全面质量管理 使顾客完全满意（TCS） 6法 企业的质量系统与质量体系评审（QSR） 全面质量领导/导向（TQL） 质量约束管理:新一代质量管理的原理与方法 结论,一、前言：形势、挑战与对策,在WTO框架下的变化 ： 改革开放形势的变化； 政府职能的转变； 对企业的影响。 面对的挑战与应对挑战的战略： 对中国制造与经济发展的预测；我们面对的六大挑战； 应对挑战的战略。 重视改进产品与服务的质量。,1.在WTO框架下的变化 1.1改革开放形势
2、的变化,使改革开放的进程从不可预测转变为按公开承诺的计划时间进行； 使开放从对外为主转变为对内与对外同时开放，五大特区将失去原有的优势，其特定的作用将逐步减弱； 使开放的结果从吸引外资转变为外资主动进入。,1.2 政府职能的转变,从对企业的直接行政管理转变为用法律与经济政策引导企业； 从内外资企业分别管理转变为内外资企业统一管理，享受同等的国民待遇； 从对企业的直接经济支持转变为间接地支持，“政、产、学、研”结合的研究开发政策成为间接支持企业的可行方式； 积极研究处理出现的新问题，如：农民的收入、失业、金融风险与经济安全等。,1.3 对企业的影响,各类企业同享国民待遇，提高市场竞争力靠企业增强
3、自身实力：创新产品与服务、质量管理和组织管理的革新与柔性； 假冒伪劣、地方保护和各种无序竞争受到致命的打击，建立信誉； 主要依靠战略与市场定位、有知识与技能的人才、先进技术、信息与情报、商务流程与运作、质量、服务的良好组织与管理办好企业。,2. 面对的挑战与应对挑战战略：2.1国外对中国制造与经济发展的预测,在未来1020年中国大陆将成为世界制造的中心 在未来1525年中国将成为世界第三经济大国 在未来2040年华语大家庭将控制全球市场 十年内中国成为世界第二大贸易大国,2.2 我们面对的六大挑战,对国内外市场的快速反应能力 快速地收集竞争情报和将信息转变成知识 快速配置和整合集成技术、资源与
4、人 对环境的适应性/绿色制造 可重组的企业 创新和改进了的流程/过程,）,2.3 应对挑战的战略,总体战略：发展灵捷制造，其本质是千方百计地通过满足顾客需求（CNs），战胜竞争对手，获取利润。为此， 1、使企业在快速多变的竞争环境中实现对CNs的快速响应，不断创新与改进产品和服务，连续改进质量和压缩运行时间； 2、以革新的组织管理、有知识技能的员工、柔性与智能制造技术为支柱，并可重组； 3、以这一战略指导全部商务活动。,2.3 应对挑战的战略,实施跨越式战略：创新改进的战略,2.3 应对挑战的战略,开发企业的战略：任何革新改进必须服从企业整体战略，全面规划，系统实施。 1、企业的战略，是对组织
5、形式、保持持续竞争优势，获取市场成功的定位。 2、制造战略作出的定位选择对企业的业绩和竞争力有根本与深远的作用和影响。3、企业战略的层次：企业的整体战略，商务战略，职能战略。,3. 重视改进产品与服务的质量,工业调查证明，82的顾客是因为产品与服务的质量问题而更换厂家或公司。 市场调查证明，顾客对你提供的产品与/或服务不满将使企业迅速失去市场。 长期跟踪调查证明，质量改进是企业的基础，质量上乘的公司是最成功的公司。 提高过程/流程质量可以提升销售利润。 提高设计质量可以促进销售量增加。,二、全面质量管理（TQM）,绪言 TQM的含义、工具与特征 TQM与TQC的比较 国家级质量奖 TQM 的实
6、践与评价 设计质量 质量成本,1. 绪言,现代质量观念的发展 1964年Juran定义为：与需求的一致性 。 1981年石川提出TQC 与PDCA的质量改进模型。 1983年田口玄一：产品售出引起的社会损失。 1985年N.Warren提出TQM的概念。 1987年H.J.Harrington提出：我们真正的目的是满足今天和明天的需求。需求就是价值。 1989年Motorola提出把TCS作公司的工作目标。 ISO9000/2000：产品、系统或过程满足顾客期望及其相关需求的一组固有特征能力的集合。,1. 绪言,现代质量的界定：达到TCS,1. 绪言,质量的变量 1、外部要素实现TCS的能力：
7、产品与服务的功能、性能、规格、安全性、可靠性、响应性、外观、礼貌、维护等。 2、内部要素企业内部的质量能力：与设计、制造、供应、销售、库存和服务等相关的完整性、可预见性、适应性等。 质量标准：TCS（外部）；符合技术要求和使”内外部顾客“满意（内部）。,1. 绪言,质量管理的发展 1、1920年代初50年代 质量检查 2、 4060年代 统计质量控制（SQC）3、 6090年代 全面质量管理（TQM）4、 8090年代 六西格玛法 5、 现在 全面质量领导（TQL）与/或“质量改进（QI）同员工参与、流程设计与再造（PDR）匹配、整合“的系统集成。质量约束管理。,2. TQM的含义、工具与特征
8、,TQM 的多角度定义 1、是一种顾客需求和期望驱动的管理哲理和实施质量领导的管理方法。 2、是一种基于雇员参与的质量管理方法，其目的是长期获得顾客满意、使组织与社会受益。3、是一种以人人参与、员工合作、持续改进顾客满意度为特征的企业文化。 4、是组织的战略、商务实践和业绩改进的工具集合。 5、TQM定义质量为“满足顾客的需求”。,2. TQM的含义、工具与特征,TQM的内涵： 原理： 强烈地关注顾客 顾客满意CS 坚持不断地改进 不断适应变化 改进组织每项工作的质量 按事实进行管理 精确、可靠地测量 连续改进 向员工授权 尊重人 TQM的五大工具：领导、顾客满意、员工参与、按事实管理、连续改
9、进。,2. TQM的含义、工具与特征,特征 1、拓宽质量管理的跨度，促进组织的纵向沟通。 2、减少分工，促进跨职能部门和跨专业、交叉功能小组的集体合作。 3、最大限度地分权：利用人才的选拔、培训、考核、授权与报酬，确保组织对顾客需求变化快速和持久的响应能力。 4、在企业的实践中发展。 5、有有力的技术与工具支持。 6、重新发现“顾客”，提高了顾客对商务业绩的作用。,3. TQM与TQC的比较,TQC的内涵 1、是日本式的全面质量控制 。 2、只靠工作质量保证产品与服务的质量。 3、全过程的质量管理。 4、高质量是设计与制造、不是检测出的。 5、全员参与，无偿加班。 6、以数据为客观依据。 7、
10、以顾客需求为中心，视顾客为上帝。 8、一切按石川戴明循环PDCA和朱兰三部曲办事。,3.1 朱兰三部曲,3.2 TQM对TQC的改进,TQM强调企业的社会责任 TQM强调“顾客满意” TQM强调质量的再设计 TQM重视质量文化建设 TQM比TQC更容易为员工接受 TQM比TQC更有竞争力。,3.3 TQM竞争力的驱动要素,组织结构：授权，少分工的多面手，大的管理跨度，交叉功能小组。 技术：柔性的流程，培训与教育。 人才：选拔、培训与授权支持下的业绩评估，利用激励机制。 领导：领导、承诺和提供资源支持质量改进。,4. 国家级质量奖,戴明（Deming）奖：日本统计学家与工程师联合会/JUSE，1
11、951年建立，以质量管理创新为主。 MB奖：美国的国家质量奖，1987年建立，以TQM为核心。 欧洲质量/EQA奖：欧洲质量管理基金会/FQM，1992年建立，以财务性能评价为主。 中国国家质量奖已经从2001年开始评选。,4.1 MB奖与EQA奖的比较,MB vs. EQA指标 顾客/员工满意 运行结果/商务业绩 过程/流程质量管理 领导能力 人力资源/人员管理 信息与分析/资源 战略规划/战略方针 对社会的影响效果,MB ： EQA： 30% 29% 18% 15% 14% 14% 9.5% 10% 15% 9.0% 7.5% 9.0% 6.0% 8.0% 0.0% 6.0%,5. TQM
12、的实践与评价,SPC、QC与TQM出自美国，成功在日本。 7080年代竞争失利，Xerox公司率先学习利用TQM取得成功，TQM在美国走红。 1998年Lawler等人公布跟踪研究财富500、1000强企业的12年变化结果，对全面实施TQM提出质疑，主张“TQMEIPDR”匹配/整合集成的质量改进战略、系统规划、系统实施与再设计。,5. TQM的实践与评价,Cox总结了“每五年再造一次”的企业质量流程改进与革新规律。 TQM使人们“再发现顾客”。找到了：领导的承诺与支持是实施成功的前提，有组织且被激励了的员工、精良的技术与质量工具是成功的保证，系统地实施是成功的关键。但是，TQM在强调技术性的
13、同时较少全面按现代工业工程办事。,5. TQM的实践与评价,TQM的不足 1、重点放在非人的因素与硬件上。 2、缺乏创新质量与质量管理的方法工具。3、未能系统地集成商务总目标、整体战略和同其它任务/项目，大多TQM是孤立地实施，没有利用“瓶颈理论 ”。 4、较多考虑制造业，较少考虑服务业。5、较少利用新兴学科知识，如：行为科学、语义学、人脑科学、创新设计学等。,6. 设计质量,质量或质量改进的解决方案应该，是能使顾客满意，实现企业总目标的。 质量或质量改进的解决方案应该，是满足顾客需求的最少独立功能要求、设计参数和过程变量的集合的。 是信息量最少/成功率最高的解决方案。 是全寿命、全过程、全系
14、统的解决方案。 是绿色、可持续发展的解决方案。 是可重组、可重复利用的设计。,7. 质量成本,质量成本（COQ）被定义为：由于产品和服务低质量引发的相关费用。 COQ的组成： 1、COQ性能成本非性能成本 2、性能成本预防成本鉴定成本 3、非性能成本内部故障成本外部故障成本 低COQ、高性能成本比率的COQ是优良质量管理的标志。,三、使顾客完全满意（TCS）,为什么把TCS作为企业的业务工作目标？ 什么是TCS？ TCS的科学依据 谁是顾客？ 如何实现TCS？ 案例一：Motorola公司 实施TCS的组织形式 案例二：SGM公司,四、六西格玛/6法,6的质量概念 质量控制限的作用 6质量的主
15、要测度指标 实现6的步骤,1、6的质量概念,1.1“6质量”的含义 一种测量过程/流程的方法。 是用3.4 DPMO/ppm表达的近乎完美的目标。 一种改变组织文化的方法。 一个建立和长期保持商务业绩、成功与领先地位的广泛而综合的系统。 是一种你能够集成许多有价值，但它们经常并不相关联的最佳管理实践与概念（包括：系统地思考、连续改进、知识管理、大量订制化和基于活动的管理）的方法。,1、6的质量概念,1.2、 6的质量特征 内部质量：符合设计规定的规格和技术指标。它可用“计量值”或“计数值”表达。可分为： 显性质量是用常规检测可发现的质量缺陷。 隐性质量是用常规检测不能发现的质量缺陷 ，或讲质量缺陷是潜在的。 外部质量：顾客满意的质量，经常用“顾客满意度（CSI或CS）”或“
